Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 09:50, дипломная работа
Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.
Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
Приложение................................................................................................70
в) нет.
26.
Мне бы хотелось работать в
отдельной комнате, а не
а) да;
б) не уверен;
в) нет.
27. Во многих отношениях я считаю себя вполне зрелым человеком:
а) это верно;
б) не уверен;
в) это неверно.
28. Какое из данных слов не подходит к двум остальным:
а) свеча;
б) луна;
в) лампа.
29.
Обычно люди неправильно
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
30. Мои друзья:
а) меня не подводят;
б) изредка;
в) довольно часто.
31. Обычно я перехожу улицу там, где мне удобно, а не там, где положено:
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
32. Если бы я сделал полезное изобретение, я предпочел бы:
а) дальше работать над ним в лаборатории;
б) трудно выбрать;
в) позаботиться о его
33. У меня, безусловно, меньше друзей, чем у большинства людей:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
34. Мне больше нравиться читать:
а) реалистическое описание
б) не знаю, чего выбрать;
в) роман, возбуждающий
35.
Моей семье не нравиться
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
36.
Мне легче решить трудный
а) если я обсуждаю их с другими;
б) нечто среднее;
в) если обдумываю их в
37. Выполняя какую-либо работу, я не успокаиваюсь, пока не будут учтены даже самые незначительные детали:
а) верно;
б) среднее;
в) неверно.
38.
«Удивление» относится к «
а) храбрый;
б) беспокойство;
в) ужасный.
39.
Меня всегда возмущает, когда
кому-либо ловко удается
а) да;
б) по-разному;
в) нет.
40. Мне кажется, что некоторые люди не замечают или избегают меня, хотя не знаю, почему:
а) верно;
б) не уверен;
в) неверно.
41. В жизни не было случая, чтобы я нарушил обещание:
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
42.
Если бы я работал в
а) беседовать с заказчиками, клиентами;
б) нечто среднее;
в) вести отчеты и другую документацию.
43. Я считаю, что:
а) нужно жить по принципу: «Делу – время, потехе - час»;
б) нечто среднее между «а» и «в»;
в) жить нужно весело, не особенно заботясь о завтрашнем дне.
44.
Мне было бы интересно
а) да;
б) не уверен;
в) нет.
45. Я считаю, что моя семейная жизнь не хуже, чем у большинства моих знакомых:
а) да;
б) трудно сказать;
в) нет.
46.
Мне неприятно, если люди
а) очень;
б) немного;
в) совсем не беспокоит.
47. Бывают периоды, когда трудно удерживаться от чувства жалости к самому себе:
а) часто;
б) иногда;
в) никогда.
48. Какая из следующих дробей не подходит к двум остальным:
а) 3/7;
б) 3/9;
в) 3/11.
49. Я уверен, что обо мне говорят за моей спиной:
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
50.
Когда люди ведут себя
а) я отношусь к этому
б) нечто среднее;
в) испытываю к ним чувство презрения.
51.
Иногда мне очень хочется
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
52. При одинаковой зарплате я предпочел бы быть:
а) адвокатом;
б) затрудняюсь ответить;
в) штурманом или летчиком.
53. Мне доставляет удовольствие совершать рискованные поступки только для забавы:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
54. Я люблю музыку:
а) легкую, живую;
б) нечто среднее;
в) эмоционально насыщенную, сентиментальную.
55. Самое трудное для меня – это справиться с собой:
а) верно;
б) не уверен;
в) неверно;
56.
Я предпочитаю планировать
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
57. Иногда чувство зависти влияет на мои поступки:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
58.
«Размер» так относится к «
а) тюрьма;
б) грешный;
в) укравший.
59. Родители и члены семьи часто придираются ко мне:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
60. Когда я слушаю музыку, а рядом громко разговаривают:
а) это мне не мешает, я могу сосредоточится;
б) верно нечто среднее;
в) это портит мне удовольствие и злит меня.
61.
Временами мне приходят в
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
62. Мне кажется, интереснее быть:
а) художником;
б) не знаю, что выбрать;
в) директором театра или
63.
Я предпочел бы одеваться
а) согласен;
б) не уверен;
в) не согласен.
64. Не всегда можно осуществить что-либо постепенными, умеренными методами, иногда необходимо приложить силу:
а) согласен;
б) нечто среднее;
в) не согласен.
65. я любил школу:
а) да;
б) трудно сказать;
в) нет.
66. Я лучше усваиваю материал:
а) читая хорошо написанную книгу;
б) верно нечто среднее;
в) участвуя в коллективном обсуждении.
67.
Я предпочитаю действовать по-
а) согласен;
б) не уверен;
в) не согласен.
68. АВ так относится к ГВ, как СР к: