Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 09:50, дипломная работа
Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.
Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
Приложение................................................................................................70
а) ПО;
б) ОП;
в) ТУ.
69. Обычно я удовлетворен своей судьбой:
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
70.
Когда приходит время для
а) согласен;
б) нечто среднее;
в) не согласен;
71. Не все мои знакомые мне нравятся:
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
72.
Если бы меня попросили
а) я согласился бы;
б) не знаю, что сделал бы;
в) сказал бы, что, к сожалению, очень занят.
73. Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка:
а) согласен;
б) не уверен;
в) не согласен.
74.
Меня больше привлекает
а) да;
б) не уверен;
в) нет.
75.
У меня больше причин чего-
а) да;
б) трудно сказать;
в) нет.
76. Работая над чем-то, я предпочел бы делать это::
а) в коллективе;
б) не знаю, что выбрать;
в) самостоятельно.
77. Прежде чем высказать свое мнение, я предпочитаю подождать, пока буду полностью уверен в своей правоте:
а) всегда;
б) обычно;
в) только если это
78. «Лучший» так относится к «наихудшему», как «медленный» к:
а) скорый;
б) наилучший;
в) быстрейший.
79. Я совершаю много поступков, о которых потом жалею:
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
80. Обычно я могу сосредоточенно работать, не обращая внимания на то, что люди вокруг меня шумят:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
81. Я никогда не откладываю на завтра то, что можно сделать сегодня:
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
82. У меня было:
а) очень мало выборных
б) несколько;
в) много выборных должностей.
83. Я провожу много свободного времени, беседуя с друзьями о тех приятных событиях, которые мы вместе переживали когда-то:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
84.
На улице я останавливаюсь, чтобы
посмотреть скорее на работу
художника. Чем на уличную
а) да;
б) не уверен;
в) нет.
85. Иногда мне очень хотелось уйти из дома:
а) да;
б) не уверен,
в) нет.
86.
Я предпочел бы жить тихо, как
мне нравиться, нежели быть
предметом восхищения
а) да;
б) верно нечто среднее;
в) нет.
87. Разговаривая, я склонен:
а) высказывать свои мысли
б) нечто среднее;
в) прежде хорошенько
88. Какое из следующих сочетаний знаков должно продолжить этот ряд Х0000ХХ000ХХХ:
а) ОХХХ;
б) 00ХХ:
в) Х000.
89. Мне безразлично, что обо мне думают другие:
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
90. У меня бывают такие волнующие сны, что я просыпаюсь:
а) часто;
б) изредка;
в) практически никогда.
91. Я каждый день прочитываю всю газету:
а) да;
б) трудно сказать;
в) нет.
92. Ко дню рождения, к праздникам:
а) я люблю делать подарки;
б) затрудняюсь ответить;
в) считаю, что покупка подарков
– несколько неприятная
93. Очень люблю бывать там, где не с кем поговорить:
а) верно;
б) не уверен;
в) не верен.
94. В школе я предпочитал:
а) русский язык;
б) трудно сказать;
в) математику.
95. Кое-кто затаил злобу против меня:
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
96.
Я охотно участвую в
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
97.
Я убежден, что начальник
а) да;
б) не уверен;
в) нет.
98. Какое из следующих слов не подходит к двум остальным:
а) какой-либо;
б) несколько;
в) большая часть.
99. В веселой компании мне бывает не удобно дурачиться вместе с другими:
а) да;
б) по-разному;
в) нет.
100.
Если я совершил какой-то
а) да;
б) нечто среднее;
в) нет.
Обработка
и интерпретация результатов: ответы
сравниваются с ключом. В случае
совпадения буквы, указанной в ключе
и буквой ответа, который выбрал
опрашиваемый, начисляется 2 балла. За
промежуточный ответ «б» всегда начисляется
1 балл. В случае не совпадения – 0 баллов.
1 в | 11 а | 21 в | 31 в | 41 а | 51 в | 61 в | 71 в | 81 в | 91 а | Л |
2 а | 12 в | 22 в | 32 в | 42 а | 52 а | 62 в | 72 а | 82 в | 92 а | А |
3 а | 13 а | 23 а | 33 в | 43 в | 53 а | 63 в | 73 в | 83 а | 93 в | Д |
4 в | 14 а | 24 в | 34 в | 44 а | 54 в | 64 а | 74 а | 84 а | 94 а | К |
5 а | 15 а | 25 в | 35 а | 45 в | 55 а | 65 в | 75 в | 85 а | 95 а | П |
6 в | 16 а | 26 а | 36 в | 46 а | 56 а | 66 в | 76 в | 86 а | 96 в | М |
7 в | 17 а | 27 а | 37 а | 47 в | 57 в | 67 в | 77 а | 87 в | 97 а | Н |
8 б | 18 б | 28 б | 38 в | 48 б | 58 в | 68 б | 78 в | 88 б | 98 а | В |
9 в | 19 в | 29 а | 39 в | 49 а | 59 а | 69 а | 79 а | 89 а | 99 в | П |
10 в | 20 а | 30 а | 40 в | 50 а | 60 а | 70 в | 80 а | 90 в | 100 а | С |