Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 09:50, дипломная работа

Краткое описание

Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.

Содержание работы

Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
Приложение................................................................................................70

Содержимое работы - 1 файл

КОММУникация..doc

— 659.00 Кб (Скачать файл)

              а) ПО;

              б) ОП;

              в) ТУ.

     69. Обычно я удовлетворен своей  судьбой:

              а) да;

              б) не знаю;

              в) нет.

     70. Когда приходит время для осуществления  того, что я заранее планировал и ждал, я иногда чувствую себя не в состоянии это сделать:

              а) согласен;

              б) нечто среднее;

              в) не согласен;

     71. Не все мои знакомые мне  нравятся:

              а) да;

              б) затрудняюсь ответить;

             в) нет.

     72. Если бы меня попросили организовать  сбор денег на подарок кому-нибудь  или участвовать в организации  юбилейного торжества:

              а) я согласился бы;

              б) не знаю, что сделал бы;

              в) сказал бы, что, к сожалению,  очень занят.

     73. Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка:

              а) согласен;

              б) не уверен;

              в) не согласен.

     74. Меня больше привлекает красота  стиха, чем красота и совершенство  оружия:

              а) да;

              б) не уверен;

              в) нет.

     75. У меня больше причин чего-либо  опасаться, чем у моих знакомых:

              а) да;

              б) трудно сказать;

              в) нет.

     76. Работая над чем-то, я предпочел  бы делать это::

              а) в коллективе;

              б) не знаю, что выбрать;

              в) самостоятельно.

     77. Прежде чем высказать свое  мнение, я предпочитаю подождать,  пока буду полностью уверен  в своей правоте:

              а) всегда;

              б) обычно;

              в) только если это практически  возможно.

     78. «Лучший» так относится к «наихудшему», как «медленный» к:

              а) скорый;

              б) наилучший;

              в) быстрейший.

     79. Я совершаю много поступков,  о которых потом жалею:

              а) да;

              б) затрудняюсь ответить;

              в) нет.

     80. Обычно я могу сосредоточенно работать, не обращая внимания на то, что люди вокруг меня шумят:

              а) да;

              б) нечто среднее;

              в) нет.

     81. Я никогда не откладываю на  завтра то, что можно сделать  сегодня:

              а) да;

              б) затрудняюсь ответить;

              в) нет.

     82. У меня было:

              а) очень мало выборных должностей;

              б) несколько;

              в) много выборных должностей.

     83. Я провожу много свободного  времени, беседуя с друзьями  о тех приятных событиях, которые  мы вместе переживали когда-то:

              а) да;

              б) нечто среднее;

              в) нет.

     84. На улице я останавливаюсь, чтобы  посмотреть скорее на работу  художника. Чем на уличную ссору  или дорожное происшествие:

              а) да;

              б) не уверен;

              в) нет.

     85. Иногда мне очень хотелось уйти из дома:

              а) да;

              б) не уверен,

              в) нет.

     86. Я предпочел бы жить тихо, как  мне нравиться, нежели быть  предметом восхищения благодаря  своим друзьям:

              а) да;

              б) верно нечто среднее;

              в) нет.

     87. Разговаривая, я склонен:

              а) высказывать свои мысли сразу,  как только они приходят в  голову;

              б) нечто среднее;

              в) прежде хорошенько собраться  с мыслями.

     88. Какое из следующих сочетаний  знаков должно продолжить этот ряд Х0000ХХ000ХХХ:

              а) ОХХХ;

              б) 00ХХ:

              в) Х000.

     89. Мне безразлично, что обо мне  думают другие:

              а) да;

              б) нечто среднее;

              в) нет.

     90. У меня бывают такие волнующие  сны, что я просыпаюсь:

              а) часто;

              б) изредка;

              в) практически никогда.

     91. Я каждый день прочитываю всю  газету:

              а) да;

              б) трудно сказать;

              в) нет.

     92. Ко дню рождения, к праздникам:

              а) я люблю делать подарки;

              б) затрудняюсь ответить;

              в) считаю, что покупка подарков  – несколько неприятная обязанность.

     93. Очень люблю бывать там, где  не с кем поговорить:

              а) верно;

              б) не уверен;

              в) не верен.

     94. В школе я предпочитал:

              а) русский язык;

              б) трудно сказать;

              в) математику.

     95. Кое-кто затаил злобу против  меня:

              а) да;

              б) не знаю;

              в) нет.

     96. Я охотно участвую в общественной  жизни, в работе разных комиссий  и т.д.:

              а) да;

              б) нечто среднее;

              в) нет.

     97. Я убежден, что начальник может  быть не всегда прав, но всегда  имеет возможность настоять на  своем:

              а) да;

              б) не уверен;

              в) нет.

     98. Какое из следующих слов не  подходит к двум остальным:

              а) какой-либо;

              б) несколько;

              в) большая часть.

     99. В веселой компании мне бывает  не удобно дурачиться вместе  с другими:

              а) да;

              б) по-разному;

              в) нет.

     100. Если я совершил какой-то промах  в обществе, то довольно быстро забываю о нем:

              а) да;

              б) нечто среднее;

              в) нет. 

     Обработка и интерпретация результатов: ответы сравниваются с ключом. В случае совпадения буквы, указанной в ключе  и буквой ответа, который выбрал опрашиваемый, начисляется 2 балла. За промежуточный ответ «б» всегда начисляется 1 балл. В случае не совпадения – 0 баллов.    
 
 

1 в 11 а 21  в 31 в 41 а 51 в 61 в 71 в 81 в 91 а Л
2 а 12 в 22 в 32 в 42 а 52 а 62 в 72 а 82 в 92 а А
3 а 13 а 23 а 33 в 43 в 53 а 63 в 73 в 83 а 93 в Д
4 в 14 а 24 в 34 в 44 а 54 в 64 а 74 а 84 а 94 а К
5 а 15 а 25 в 35 а 45 в 55 а 65 в 75 в 85 а 95 а П
6 в 16 а 26 а 36 в 46 а 56 а 66 в 76 в 86 а 96 в М
7 в 17 а 27 а 37 а 47 в 57 в 67 в 77 а 87 в 97 а Н
8 б 18 б 28 б 38 в 48 б 58 в 68 б 78 в 88 б 98 а В
9 в 19 в 29 а 39 в 49 а 59 а 69 а 79 а 89 а 99 в П
10 в 20 а 30 а 40 в 50 а 60 а 70 в 80 а 90 в 100 а С

Информация о работе Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания