Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

     Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания

     2.1. Специфика работы специалиста в сфере обслуживания

     Традиционно принято считать, что основным и  психологически главным разделением  деятельности на ее типы является дифференциация деятельности на трудовую, игровую и учебную.

     В каждой  деятельности  имеется  ряд индивидуальных, личностных качеств субъекта, которые необходимы и достаточны для нормативной реализации данного вида деятельности. Они обозначаются понятием профессионально важных качеств.

     Профессионально важные качества - это индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации на нормативно заданном уровне и которые значимо и положительно коррелируют хотя бы с одним (или несколькими) ее основными результативными параметрами - качеством, производительностью, надежностью [33; 190]. В функции профессионально важных могут выступать не только собственно психические, но и внепсихические свойства субъекта - соматические, биологические, морфологические конституциональные, типологические, нейродинамические и др. Например, элементарная физическая сила и выносливость - ярко выраженные профессионально-важные качества для многих видов деятельности.

     Различают четыре основные группы индивидуальных качеств, образующих в своей совокупности структуру профессиональной пригодности:

1. абсолютные профессионально-важные качества - свойства, необходимые для выполнения деятельности как таковой на минимально допустимом или нормативно заданном - среднем уровне
2. относительные профессионально-важные качества, определяющие собой возможность достижения субъектом высоких «наднормативных» количественных и качественных показателей деятельности («профессионально-важные качества мастерства»),
3. мотивационная готовность к реализации той или иной деятельности; доказано, что высокая мотивация может существенно компенсировать недостаточный уровень развития многих иных профессионально-важных качеств (но не наоборот);
4. антипрофессионально–важные качества: структура профессиональной пригодности предполагает минимальный уровень их развития или даже отсутствие. Это свойства, которые выступают профессиональными противопоказаниями к той или иной деятельности. Они, в противоположность качествам первых трех групп, корелируют с параметрами деятельности значимо, но отрицательно.

     Иная  характеристика профессионально-важных качеств предложена Е.А. Климовым [16]. Е.А. Климов выделяет десять основных интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе. Это: помехоустойчивость, выносливость, быстродействие, уравновешенность, активность, волевые качества, трудолюбие, коммуникативность, гуманность, интеллектуальные качества. В каждом случае имеется в виду ряд конкретных качеств личности. Так, например, быстродействие характеризуется высоким темпом выполнения умственных и моторных действий (быстрое реагирование, принятие решений, находчивость и др.), быстрой врабатываемостью, переключаемостью, перестройкой стереотипов поведения, легким установлением контактов с людьми, быстрым привыканием к новым условиям, подвижностью всех процессов [16].

     Каждой сфере деятельности в соответствии с данной шкалой будет присущ свой индивидуальный набор качеств, причем далеко не все из них будут профессионально важными. К примеру, волевые качества личности имеют большое значение в профессиях, связанных с управленческой деятельностью (руководитель, менеджер) и значительно меньшее в таких профессиях как оператор ПК, программист и другие. Интеллектуальные качества крайне важны для работников гуманитарной сферы и ИТР, но не играют роли профессионально-важных для работников, занятых физическим трудом (грузчик, разнорабочий и т.д.).

     А.А. Вербицкий под ПВК (профессионально - важные качества), которые могут быть также критериями, понимает способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней.

     По  уровням овладения профессиональной коммуникативной деятельности выделяют:

• первоначальные умения, представляющие собой осознание цели действия и поиск способов ее выполнения, когда ярко выражен характер проб и ошибок;
• частично умелую деятельность, которая характеризуется овладением умениями в выполнении отдельных приемов, операций, уточнением необходимой системы знаний, сформированностью специфических для данных действий навыков, появлением творческих элементов деятельности;
• умелую деятельность как творческое использование знаний и навыков с осознанием не только цели, но и мотивов выбора способов и средств ее достижения (на уровне тактики деятельности);
• мастерство как овладение умениями на уровне стратегии деятельности, творческого использования различных умений (технологий).

     Как уже упоминалось выше, каждая деятельность требует определенной совокупности профессионально важных качеств. Каждый человек в свое время подходит к постановке вопроса степени соответствия себя и своего дела. Профессиональная деятельность предъявляет определенные требования к уровню развития мышления, памяти, восприятия и т.д. Так, например, человек, чья профессиональная деятельность относится к профессии типа «человек-человек», должен обладать своеобразной «душеведческой» направленностью ума. Такой профессионал обладает особой чувствительностью к проявлениям душевной деятельности другого человека, его ума и характера. По мере освоения профессии индивид приобретает определенные, только для него характерные способы решения профессиональных задач, но в процессе взаимодействия с другими людьми важно всегда осознавать уникальность и неповторимость каждого отдельного человека и строить свое профессиональное общение с ним, учитывая его индивидуальные психологические особенности.

     Профессионально-важные качества работника сферы обслуживания - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает  решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

     Профессионализм работника сферы обслуживания определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер субъект-субъектной деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сферы обслуживания.

     Возвращаясь к перечню интегральных качеств  личности, обусловливающих успех  в работе, разработанному  А.Е. Климовым постараемся определить, какие из качеств личности являются профессионально-важными для работника сферы обслуживания.

     Следует сразу же оговориться, что в данную категорию входит  довольно большое количество профессий. Это и продавец, и менеджер по туризму, и работник гостиничного бизнеса. Деятельность каждого из  них специфична  и требует определенного, отличного от других, набора навыков и качеств. В данной работе, говоря о деятельности работников сферы обслуживания мы имеем ввиду, прежде всего, ту ее часть, которая направлена на взаимодействие с клиентом, то есть речь идет именно о субъект-субъектной деятельности.

     Умение  устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

     Применительно к деятельности в сфере обслуживания можно отметить, что одним из важнейших, необходимых для ее осуществления качеств является коммуникативная компетентность. Полагаем, что в данном виде деятельности коммуникативная компетентность относится к числу абсолютных профессионально-важных качеств.

     Общей основой развития работника сферы  обслуживания как специалиста являются интеллектуальные качества. Интеллект  может выступать или не выступать  в качестве фактора успешности работника  сферы обслуживания в зависимости  от того, какие ресурсы работника - интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность.

     Раскрывая содержание профессионально важных качеств работников сферы обслуживания, не обойти вопроса ценностно-смысловой  сферы личности профессионала. Эта  тема глубоко исследована Т.М.Буякасом [9]. При исследовании основных детерминант и закономерностей пути профессионального становления автор придерживается концепции Е.А.Климова, согласно которой профессионализм следует “понимать не как просто некий высший уровень знаний и умений, а как определенную системную организацию сознания» [18].

     Т.М.Буякас считает, что “если видеть себя только через призму “профессионально-важных качеств”, никогда не объяснить, почему мое дело может столь пленить меня, что я ...с головой ухожу в работу, почему профессия входит в число основных факторов личностного становления; никогда не увидеть причин подчас столь драматического явления, когда специалист, достигший, казалось бы предельных высот профессионализма, вдруг круто изменяет ее содержание” [6; 107].

     По  нашему мнению, зрелая ценностно-смысловая  сфера личности профессионала необходимо входит в структуру его профессионально  важных качеств.  

     2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания

     Мы  ходим в магазин каждый день и порой оставляем там немалые суммы. За жизнь человек делает сотни тысяч покупок. Удивительно: все люди умеют делать покупки, но далеко не все – продавать.

     Первое  впечатление определяет, может ли продажа состояться в принципе. Данное направление охватывает не только начало разговора: должна установиться духовная близость между покупателем и продавцом, поддерживаемая на протяжении всего диалога. Теперь ему нужно убедить покупателя в преимуществах предлагаемого товара. Для этого он должен знать свой товар и уметь ответить на любой вопрос, интересующий клиента. Здесь возникает второе направление влияния на клиентов - здравый смысл, и тут недостаточно только понравиться покупателю. При продаже корпоративным клиентам значение технического знания продукта (услуги) становится еще более существенным, ибо в данной области процесс купли-продажи менее подвержен эмоциональным воздействиям. Клиент хочет, чтобы его убедили. Фактор знания продукта требует нашего уточнения: это должно быть не просто владение параметрами продукта, а умение преподнести его с позиций интересов клиента.

     Фактор  знания продукта стыкуется с фактором человеческих отношений. Однако не надо перегибать палку: излишнее давление на покупателя техническими знаниями, может  быть, и подтвердит компетентность продавца, но не всегда приведет к факту продажи.

     Выделим 8 отдельных пунктов, которые используются для разработки внутрифирменного стандарта поведения продавца в процессе диалога с покупателем:

     1. Продавец должен постоянно укреплять  элемент дружественности по отношению к клиенту, устанавливая атмосферу "Мы". В диалоге продажи слово Мы всегда означает Вы, г-н Клиент, и Я, и никогда – Наша компания. Данный постулат усваивается многими на основе упущенных продаж.

     2. Продавец всегда должен следовать  правилам деловой этики и относиться с уважением. Ни в коем случае нельзя неуважительно отзываться о конкурентах и об их продуктах.

     3. При первом контакте с клиентом  нельзя вести себя агрессивно  и демонстрировать чрезмерное  желание продать товар. 

     4. Контакт с клиентом будет сильнее, если вы встанете сбоку от него. Старайтесь не попадать в ситуацию "продажа через барьер".

     5. Гораздо легче влиять на волю  покупателя, если сконцентрировать  его внимание на двух альтернативных  решениях, причем оба эти решения  должны устраивать продавца. Данный подход важен на этапе завершения продажи.

     6. Следует задавать предлагающие  вопросы, тем самым влияя на  волю (силу желания) клиента.

     7. Альянс покупателя и продавца  может быть укреплен за счет  совместного изучения визуальных  и информационных материалов. Эти материалы могут лежать или стоять в стороне, но обязательно должны представлять собой объект общего интереса.

     8. Влияние на волю (желания) клиента  может осуществляться через совместный  подход к предмету продажи,  передачи его из рук в руки и т. д. Данная техника справедлива и для продажи услуг.

     Для эффективной продажи следует  балансировать все три направления  влияния. Только в этом случае продавец в глазах клиента будет выглядеть  не "толкачом" товара, а консультантом. В этой связи возрастает значение качества предоставления информации продавцом, ибо именно на основе сообщенной информации покупатель принимает решение о покупке.