Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

     Ключевыми компетенциями эффективного работника  сферы  обслуживания  являются коммуникативная  толерантность, предполагающая готовность к принятию многообразия мира и индивидуальности партнера по общению; социальный и эмоциональный интеллект, предполагающий в первую очередь способность к пониманию других людей; активная коммуникативная позиция и устойчивая мотивация к общению; высокая познавательная активность, включающая в себя элементы как интуитивного, так и логического мышления, а также такие поведенческие качества как деловая направленность, уверенность в себе, психологический такт.

     Коммуникативная компетентность человека сводится не только к определенному состоянию  сознания людей, стремящихся понять друг друга, но включает в себя и поведенческий аспект.

     Трудно  переоценить значение коммуникативной  компетентности личности для современного общества. Усложнение общественной жизни, ее динамичность, процессы социальной дифференциации в индустриально развитых странах, трансформация старых социальных общностей и формирование новых в странах с переходной экономикой обусловливают повышение роли личности в созидании повседневной жизни общества и его культуры. В этих условиях широкий и гибкий диапазон тактик и стратегий коммуникации позволяет коммуникативной компетентности проявляться в многообразных качествах, необходимых в различных видах коммуникативного взаимодействия.

       Коммуникативная компетентность зависит:

• от присущих индивиду свойств;
• от изменений, происходящих в обществе;
• от связанной с этими изменениями социальной мобильности самого специалиста.

     Основными источниками приобретения коммуникативной  компетентности являются соционормативный опыт народной культуры; знание языков общения, используемых народной культурой; навык межличностного общения в деловой, повседневной и праздничной обстановке; опыт восприятия искусства; знания, общая эрудиция и научные методы обучения общению.

     Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

     Развитие  компетентного общения в современных  условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При  этом для практики развития коммуникативной  компетентности, важно ограничить такие  виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнеру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей [1].

     Компетентность  в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции –  и отстраненной и близкой. Трудности  порой могут быть связаны с  инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения [17, 144].

     Компетентность  во всех видах общения заключается  в достижении трех уровней адекватности партнеров – коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно, можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнеров, всем граням их адекватности – перцептивной, коммуникативной, интерактивной.

     Реализация  личностью своей субъективности в общении связана с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной  компетентности.

     Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

     1. Давать социально-психологический  прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

     2. Социально-психологически программировать  процесс общения, опираясь на  своеобразие коммуникативной ситуации;

     3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [18; 31].

     Прогноз формируется в процессе анализа  коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.

     Коммуникативная установка партнера – это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнера, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнеров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнера, его предметно-практических предпочтений, эмоциональных оценок форм общения [18,106].

     Коммуникативная компетентность как знание норм и правил общения, владения его технологией, является составной частью более широкого понятия «коммуникативный потенциал личности» [7].

     Коммуникативный потенциал – это характеристика возможностей человека, которые и  определяют качество его общения. Он включает на ряду с компетентностью в общении еще две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности – способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнеров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении [1; 10].

     Коммуникативная компетентность состоит из нескольких компонентов.

     1. Когнитивный компонент: 

     - представления о процессе общения,  знание его особенностей, структуры,  функций; 

     - знание вербальных и невербальных средств общения;

     - представления о конфликте, знание функций, видов, динамики, способов разрешения конфликта, понимание особенностей педагогических конфликтов.

     2 Мотивационно - ценностный компонент:

     - ценностно-смысловое отношение к  содержанию коммуникативной компетенции;

     - готовность, желание реализации  коммуникативной компетенции в педагогическом общении;

     3. Эмоционально-волевой компонент: 

     - сформированная эмоционально-волевая регуляция проявления коммуникативной компетенции в педагогическом общении.

     4. Поведенческий компонент: 

     - опыт реализации коммуникативной компетенции в образовательной практике, умения и навыки педагогического общения.

     Изменения уровня развития любого из указанных компонентов приведет к повышению коммуникативной компетентности в целом, в том конечно случае, если человек сознательно и целенаправленно намерен повысить как свою коммуникативную, так и социальную компетентность. К примеру, человек  получивший знания о наиболее эффективных стратегиях поведения в конфликте, сможет впоследствии применять их на практике и решать имеющиеся у него проблемы в коммуникации или преодолевать коммуникативные барьеры.

     Итак, коммуникативную компетентность определим  как "такой уровень сформированности межличностного опыта, т.е. обученности  взаимодействию с окружающими, который  требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в данном обществе". Ю.Н. Емельянов проследил зависимость коммуникативной компетентности от индивидуальных способностей личности, от ее социальной мобильности. На нее влияют изменения, происходящие в обществе, и, в связи с этим, коммуникативная компетентность не может быть готовой характеристикой индивида. Это конгломерат знаний, языковых и неязыковых умений и навыков общения, приобретаемых человеком в ходе естественной социализации, обучения и воспитания. Это сложная личностная характеристика, включающая психологические знания, коммуникативные способности, умения и навыки, а также некоторые свойства личности (темперамент, характер, эмоциональные состояния), проявляющиеся в общении с людьми.

     Учитывая  все вышеизложенное можно сделать следующие выводы.

     Мы  определили коммуникацию как процесс  создания и передачи значения в любом  контексте – в контексте неформальной беседы, группового взаимодействия и  делового общения.

     Коммуникация  играет важную роль в любых аспектах нашей жизни. Во-первых, коммуникация выполняет ряд важных функций. Люди общаются ради потребности в коммуникации, чтобы улучшить  и поддержать представление о себе, построить взаимоотношения, выполнить социальные обязательства, обменяться информацией и повлиять на других. Во-вторых, коммуникация протекает в ситуациях межличностного, группового взаимодействия, публичного выступления и при помощи электронных средств.

     Нашей коммуникацией руководят несколько  принципов:

1. коммуникация целенаправленна;
2. межличностная коммуникация непрерывна;
3. коммуникационные сообщения меняются в зависимости от уровня сознательного кодирования. Сообщения могут быть спонтанными, сценарными или сконструированными;
4. межличностная коммуникация относительна, она определяет власть и взаимные чувства людей. В аспекте относительности коммуникация может быть комплементарной или симметричной;
5. коммуникация имеет культурные границы;
6. коммуникация имеет этический аспект. Этические нормы, влияющие на коммуникацию, включает в себя правдивость, целостность, справедливость, уважение и ответственность.

     В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические  формы социальной активности выступают  в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.

     В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или  самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или  групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

     Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими  действиями, элементом взаимопонимания.

     Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

     Деятельность  работников сферы обслуживания относится к категории «субъект-субъектной» деятельности, поскольку ее предметом является не сугубо материальный объект, а одушевленный субъект – человек.

     Коммуникативные способности могут быть диагностированы и развиты. Для диагностики коммуникативных способностей на практике обычно используют метод тестирования, хотя не исключено и применение других методов (наблюдение, беседа и т.д.). Развитее коммуникативных способностей осуществляется с использованием методов психологического воздействия, таких как тренинги, дискуссия, игровые методы.