Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2010 в 09:50, дипломная работа

Краткое описание

Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.

Содержание работы

Введение…………………………………………………………......3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7
1.1. Сущность общения и его функции……………………........7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания......................................................................31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60
Заключение.................................................................................................64
Список литературы....................................................................................66
Приложение................................................................................................70

Скачать целиком (112.02 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Содержимое работы - 1 файл

КОММУникация..doc

— 659.00 Кб (Скачать файл)
 

     Обработка по фактору В - в случае совпадения присваивается 2 балла, не совпадение – 0 балов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Приложение  №3

     Рабочие таблицы.

№ п/п ФИО Грамотная, выразительная  понятная речь Хороший самоконтроль в общении с покупателями Знание товара Умение устанавливать  контакт с покупателями Умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара Интегрированное значение
1 Елена С. 20 20 20 18 20 19,6
2 Татьяна З. 12 12 10 16 14 12,8
3 Олег Ж. 14 18 16 14 10 14,4
4 Александр А. 16 18 18 18 14 16,8
5 Надежда М. 12 12 10 12 14 12
6 Светлана Г. 10 8 16 12 10 11,2
7 Ольга Г. 12 10 10 6 8 9,2
8 Людмила К. 6 8 10 14 18 11,2
9 Татьяна Ф. 10 6 8 10 10 8,8
10 Инга К. 10 8 8 6 10 8,4
11 Татьяна М. 10 18 16 16 14 14,8
12 Ольга К. 6 8 6 10 10 8
13 Людмила Г. 10 16 14 14 12 13,2
14 Леонид С. 4 6 6 8 4 5,6
15 Александр М. 16 14 16 18 18 16,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
№ п/п ФИО Грамотная, выразительная  понятная речь Хороший самоконтроль в общении с покупателями Знание товара Умение устанавливать  контакт с покупателями Умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара Интегрированное значение
1 Елена С. 20 18 20 18 20 19,2
2 Татьяна З. 10 10 10 10 12 10,4
3 Олег Ж. 12 12 14 18 14 14
4 Александр А. 16 18 12 16 12 14,8
5 Надежда М. 14 12 10 10 10 11,2
6 Светлана Г. 10 8 8 8 10 8,8
7 Ольга Г. 12 16 14 14 10 13,2
8 Людмила К. 12 14 6 8 10 10
9 Татьяна Ф. 6 6 8 4 10 6,8
10 Инга К. 6 6 8 4 8 6,4
11 Татьяна М. 10 10 10 16 14 12
12 Ольга К. 8 6 8 10 10 8,4
13 Людмила Г. 16 18 14 12 12 14,4
14 Леонид С. 10 6 8 8 10 8,4
15 Александр М. 18 20 20 18 16 18,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
№ п/п ФИО Грамотная, выразительная  понятная речь Хороший самоконтроль в общении с покупателями Знание товара Умение устанавливать  контакт с покупателями Умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара Интегрированное значение
1 Елена С. 18 18 16 18 20 18
2 Татьяна З. 16 18 16 12 10 14,4
3 Олег Ж. 14 16 18 14 14 15,2
4 Александр А. 16 18 20 20 16 18
5 Надежда М. 14 14 16 12 18 14,8
6 Светлана Г. 12 10 10 12 14 11,6
7 Ольга Г. 16 12 10 8 12 11,6
8 Людмила К. 16 18 16 14 16 16
9 Татьяна Ф. 12 12 14 16 18 14,4
10 Инга К. 10 8 8 6 10 8,4
11 Татьяна М. 10 16 12 10 12 12
12 Ольга К. 8 8 8 8 10 8,4
13 Людмила Г. 12 12 16 18 12 14
14 Леонид С. 10 12 6 8 8 8,8
15 Александр М. 16 18 18 20 20 18,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
№ п/п ФИО Грамотная, выразительная  понятная речь Хороший самоконтроль в общении с покупателями Знание товара Умение устанавливать  контакт с покупателями Умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара Интегрированное значение
1 Елена С. 14 16 18 16 20 16,8
2 Татьяна З. 14 12 16 12 12 13,2
3 Олег Ж. 20 14 18 18 20 18
4 Александр А. 12 14 12 16 18 14,4
5 Надежда М. 14 12 16 20 20 16,4
6 Светлана Г. 12 10 8 8 10 9,6
7 Ольга Г. 10 8 8 8 10 8,8
8 Людмила К. 12 14 16 12 10 12,8
9 Татьяна Ф. 12 10 10 12 16 12
10 Инга К. 10 10 10 10 10 10
11 Татьяна М. 12 14 10 8 8 10,4
12 Ольга К. 10 8 10 12 8 9,6
13 Людмила Г. 10 10 8 8 10 9,2
14 Леонид С. 8 6 8 8 10 8
15 Александр М. 16 18 20 18 20 18,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
№ п/п ФИО Грамотная, выразительная  понятная речь Хороший самоконтроль в общении с покупателями Знание товара Умение устанавливать  контакт с покупателями Умение информировать  покупателей о свойствах и  качестве товара Интегрированное значение
1 Елена С. 20 14 18 18 20 18
2 Татьяна З. 12 10 10 10 12 10,8
3 Олег Ж. 16 18 18 20 18 18
4 Александр А. 18 20 18 20 16 18,4
5 Надежда М. 12 14 16 16 20 15,6
6 Светлана Г. 12 12 10 8 10 10,4
7 Ольга Г. 10 8 8 6 10 8,4
8 Людмила К. 12 12 12 10 10 11,2
9 Татьяна Ф. 8 16 18 10 8 12
10 Инга К. 8 10 12 8 8 9,2
11 Татьяна М. 10 8 8 8 8 8,4
12 Ольга К. 6 8 8 8 10 8
13 Людмила Г. 16 14 18 10 20 15,6
14 Леонид С. 8 8 8 8 8 8
15 Александр М. 20 20 16 18 18 18,4

Информация о работе Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания