Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

 
 

     Анализ  полученных результатов позволяет  нам сделать вывод о том, что  у большинства испытуемых коммуникативные  способности развиты хорошо.

     20% от общего количества имеют  очень высокий уровень развития  коммуникативных способностей. Для  них характерны быстрая ориентация в трудных ситуациях, непринужденность поведения в новом коллективе. Они инициативны, предпочитают в важном деле или в сложившейся ситуации принимать самостоятельные решения, отстаивать свое мнение и добиваться, чтобы оно было принято. 40% - получили высокий уровень. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. 20% - средний уровень, обладают в целом средними показателями. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивая круг знакомых, отстаивают свое мнение, планируют работу. 20% - низкий уровень развития  коммуникативных способностей. Эти люди не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компании, коллективе, предпочитают проводить время в одиночестве, ограничивают свой круг знакомых, испытывают трудности в установление контактов с людьми, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают своего мнения.

     Очень  низкий уровень  развития  коммуникативных способностей  у кого-либо из  работников  магазина в ходе  исследования  не  выявлен. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Результаты исследования наглядно представлены на диаграмме 1.

     

     Затем мы изучали уровень развития коммуникативной компетентности. Результаты представлены в таблице № 3 и на диаграмме 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица №3

     Результаты исследования коммуникативной компетентности

 

     20% - высокий и 60% - средний уровень. Работники, входящие в данные группы, в меру открыты, легко устанавливают и хорошо поддерживают контакты с окружающими, спокойные, жизнерадостные. 20% - низкий уровень коммуникативной компетентности. Такие люди замкнуты, молчаливые, серьезные, полагающиеся на себя, они испытывают трудности в налаживании отношений с людьми.

     На  Диаграмме 2 представлен процент  работников, имеющих соответственно высокий, средний  и  низкий  уровни.

     

     Затем мы свели данные по результатам обоих исследований в общую таблицу и вывели интегральный показатель. 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица №4

     Обобщенная  таблица по результатам  исследования коммуникативных  способностей и компетентности

 
 
 

     3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания

     Цель: провести оценку эффективности деятельности

     Для оценки эффективности деятельности работников магазина «Спорт-Сити», мы использовали метод экспертных оценок. Нами были выделены пять базовых показателей эффективности деятельности работника сферы обслуживания:

     - грамотная, выразительная понятная речь;

     - хороший самоконтроль в общении  с покупателями;

     - знание товара;

     - умение устанавливать контакт  с покупателем

     - умение информировать покупателей  о свойствах и качестве товара;

     Нами  была создана экспертная группа, в которую вошли пять сотрудников, занимающие управленческие посты в организации: директор Михаил Н., два старших менеджера Андрей П. и Татьяна Б., менеджеры Раиса С. и Алена П. Их попросили оценить степень сформированности выше перечисленных умений у каждого из сотрудников  по двадцати балльной шкале. От 0 до 5 – очень низкий уровень, 6 - 10 – низкий уровень, 11 - 14 – средний уровень, 15 - 17 баллов – высокий уровень и 18-20 – очень высокий уровень развития профессионально-важных качеств.

     Затем мы обобщили полученные данные и составили таблицу №5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица №5

     Результаты  исследования эффективности  деятельности

 

     7% (один человек из общего числа  испытуемых), по оценке экспертов, имеют очень высокий и 13% (два человека из общего числа)- высокий уровень эффективности деятельности. Они легко вступают в контакт с покупателями, грамотно и четко информируют покупателей о свойствах и качестве товара, легко ориентируются в магазине.

     Большинство испытуемых это 7 человек (47%) имеет средние показатели эффективности деятельности. Легко вступают в контакт с покупателями, но не всегда грамотно информируют клиентов о том или ином товаре, доводят до них необходимую информацию.

     5 человек (33%) имеют низкий уровень эффективности деятельности. В эту группу входят люди, которые устроились в магазин недавно. Они плохо ориентируются в ассортименте товара, не умеют довести до покупателей нужную информацию, конфликтуют с ними.

     Очень низкий уровень эффективности деятельности в ходе исследования не выявлен.

     На  Диаграмме 3 представлен процент работников, имеющих соответственно очень высокий, высокий, средний и низкий уровни.

       
 
 
 
 
 
 
 

     3.4. Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников сферы обслуживания

     Цель: установить зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников.

     Для того чтобы установить, существует ли зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности, мы свели данные в общую таблицу 6

     Таблица №6

     Сводная таблица исследования коммуникативных  способностей и эффективности  деятельности.

 
      На основе анализа  эмпирических данных мы можем утверждать, что существует зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности.

 
     Чтобы проверить является ли данная связь  статистически значимой, используем методы математической статистики – коэффициент корреляции Бравэ-Пирсена.

     Коэффициент корреляции Бравэ-Пирсона вычисляется  по формуле: 

           r =               n * ∑ x_i * y_i  -  ∑ x_i  *  ∑ y_{i_________________________}          

                  √ (n * ∑ x _i²- (∑ x_i)²) * (n  * ∑ y_i² - (∑ y_i)²) 

     где x_i – частные  значения  в  первой  выборке,

     y_i – частные  значения  во второй  выборке,

     n - объем выборки.

     В нашем исследовании выборками служат параметры уровня развития коммуникативных способностей (интегрированный показатель) и эффективности деятельности: (12,5; 12,5; 15; 14; 10,5; 15,5; 10,5; 12; 13; 8,5; 10; 11; 11,5 8; 14,5) и (18,3; 12,3; 12,6; 16,5; 13,6; 9,9; 10,2; 12,2; 10,9; 8,5; 11,5; 8,2; 13,4; 7,8; 17,7).

     ∑ x_i = 180

     ∑ y_i =  184

     ∑ x_i * y_i  = 2252

     ∑x _i² = 2195

     ∑ y_i² = 2359.

     r =           15*2252 - 180*184_________ =    660   ≈ 0.7.

          √ (15*2195-180²)*(15*2359-184²)        896 

     Значение  показателя r сравнивалось с табличным для числа степеней свободы 20-2=18. Вероятность допустимой ошибки равна 0,001. Для данного числа степеней свободы и заданной вероятности допустимой ошибки значение r должно быть не меньше чем 0,69. В данном случае этот показатель оказался равным 0,7, т.е. больше табличного. Следовательно, связь между значениями двух выборок (в нашем случае между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности) считается сильной, высокой и значимой (Р = 0,001). 

     Выводы.

     1. Наше исследование было нацелено  на изучение зависимости между  уровнем развития коммуникативных  способностей и эффективностью  деятельности.