Анализ качества услуг «СПУТНИК»

    Самую низкую оценку получил показатель «Парковка», следовательно, клиенты не удовлетворены  парковочным местом возле бюро.

    На  рисунке 3 представлен профиль анализа  удобств для клиентов. 

    

Рис. 3. Профиль  анализа удобств для клиентов 

    В целом качество удобств бюро для  клиентов было оценено достаточно положительно.

    Интегральный  показатель качества удобств можно рассчитать как среднее арифметическое девяти показателей. Он будет равен 4,87, что составляет 17% от максимально высокого результата. 

3. Анализ  качества работы персонала.

    Для оценки качества работы персонала использовались показатели, которые представлены в  таблице 2. 
 
 
 
 
 
 
 

    Таблица 2

    Анализ  качества работы персонала

 

    В результате можно сказать, что в  целом работа специалистов бюро устраивает клиентов, и они более чем удовлетворены работой персонала. Но следует отметить, что более всего оценена работа менеджера бюро, но все же надо повысить работоспособность персонала, так как наименьшую оценку получил показатель «работа персонала в целом».

    На  рисунке 4 представлен профиль анализа  качества работы персонала бюро. 

    

Рис. 4. Профиль  анализа качеств работы персонала

Интегральный  показатель качества работы персонала  равен 6,78, что составляет 50% от максимального  результата.

4. Анализ качества сервиса

   Для оценки качества сервиса, были использованы следующие  показатели, представленные в таблице 3.

Таблица 3

Анализ  качества сервиса

 

    Из  результатов таблицы видно, что  наибольшую оценку получил показатель «Скорость оформления документов», то есть клиентов устраивает как и с какой скоростью готовятся и оформляются документы».

    Самую же низкую оценку получил показатель «Внешний вид бюро». Таким образом, клиенты отрицательно относятся к вывеске и подходу к бюро.

На рисунке 5 представлен профиль анализа  качества сервиса бюро. 

Рис. 5. Профиль анализа качества сервиса

 Интегральный  показатель качества сервиса равен 5,66, что составляет 33% от максимального  результата. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПРОЕКТНЫЕ ПРЕДЛОЖНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»

    При анализе качества услуг туристического бюро были использованы 3 показателя:

1. Качество удобств для клиентов;
2. Качество работы персонала бюро;
3. Качество сервиса

   Наивысший балл в 6, 78 получил второй показатель, 4,87 и 5,66 было остальные показатели соответственно. По интегральным показателям видно, что проектные мероприятия необходимы в первую очередь первому и третьему показателям. 

1. Проектные предложения по улучшению качества удобств для клиентов.

 

    При анализе удобств было выявлено, что  в улучшении нуждается парковка бюро. Парковочного места возле бюро недостаточно, для того чтобы клиент мог, без лишнего волнения оставить свой автомобиль на время пока находится  в бюро.

    Парковка  должна производить положительное  впечатление, потому что для многих людей она будет первым впечатлением от туристического бюро.

    Парковку  для сотрудников лучше всего  расположить сзади бюро, со стороны двора.

    Для клиентов парковка должна быть удобной  для въезда с центральной дороги. Она должна быть максимально видна клиентам, подъезжающим к туристическому бюро.  Минимально короткий путь клиентов до входа от парковки.

    Получается, что наилучший вариант – парковка прямоугольной формы, расположенная  перед зданием.

    Планируемый объем работ - планировка территории, устройство подстилающих и выравнивающих  слоев из ОПГС, устройство основания толщиной 15 см из щебня фракции 40-70 с укаткой тяжелой техникой, перенос бордюрных камней. Ориентировочная стоимость затрат - 140 тыс. руб.

    Следовательно, чем больше мест будет на парковке, тем больше клиентов будет посещать туристическое бюро и от этого  зависит прибыль бюро, закажет  ли клиент путевку или нет. Во сколько раз увеличится посещаемостью бюро, во столько раз приблизительно увеличиться прибыль.

    Допустим, прибыль бюро увеличиться в два раза, тогда:

    Срок  окупаемости = затраты на расширение парковки / (новая прибыль в месяц  – старая прибыль в месяц)

    Старая  прибыль в месяц = 100 тыс. руб., следовательно

    Новая прибыль в месяц = 200 тыс. руб.

    Тогда получим:

    Срок  окупаемости = 140 000/(200 000 – 100 000) = 1,4 месяца 

    Для того, чтобы клиентам было удобно местоположение бюро, на наш взгляд, нужно открыть офисы туристического бюро в разных районах города.

    По  нашему мнению, еще нужно увеличить  время работы бюро. Бюро работает с 9.00 до 17.00, следовательно работающим клиентам этот режим работы неудобен, потому что как правило рабочий день длиться до 17.00.

    Нужно увеличить время работы до 19.00 или 20.00. 

2. Проектные предложения по улучшению качества сервиса бюро.

 

    При анализе сервиса было выявлено, что в улучшении нуждается внешний вид бюро.

    Для того, чтобы улучшить внешний вид, нужно вывеску сделать более яркой и крупной, приятной для восприятия, а подход к входу более удобным с тротуара и заметным. Вывеска — важнейший элемент рекламного оформления. Вывеска это лицо вашего предприятия, магазина. Вывеска на фасаде — это реклама вашей компании, которую ежедневно увидят сотни людей (потенциальные клиенты). Фасадные вывески являются самой массовой продукцией.

    Затраты на вывеску составляют ~ 50 тыс. руб., в зависимости от:

    - затрат на материалы;

    - световая/не световая

    - количество слов в названии

    - близости жилых домов и т.д.

    Допустим, прибыль бюро увеличиться в два  раза.

    Старая  прибыль в месяц = 100 тыс. руб., следовательно

    Новая прибыль в месяц = 200 тыс. руб.

    Тогда получим:

    Срок  окупаемости = 50 000/(200 000 – 100 000) = 0,5 месяца 

3. Проектные предложения по улучшению качества работы персонала.

 

      При анализе было выявлено, что  в основном клиенты довольны  работой персонала, но никогда не помешает дополнительная подготовка персонала к обслуживанию клиентов. Изучить дополнительные аспекты оказываемых услуг туров, которые они предоставляют, условия, сроки и т.д.  
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    Туристическая услуга - это комплекс услуг, предоставление которых регламентируется требованиями договора на туристическое обслуживание». То есть для одного пассажира авиаперелет может считаться туристической услугой (если о ней упомянуто в договоре на туристическое обслуживание), а для другого это обычная перевозка. Особенности предоставления туристической услуги регламентируются требованиями закона «О туризме», иными «специальными» законодательными и подзаконными актами, условиями лицензирования, а также условиями договора (Вадим Петрик, юрист юридической фирмы «Де-Юре»).

    Цель  курсовой работы была достигнута. В  ходе курсовой работы были разработаны  показатели качества услуг туристического бюро «СПУТНИК», сбор данных производился с помощью анкеты. Анализ показал, что качество услуг туристического бюро соответствует достаточно высокому уровню, но все же требуют улучшения. Мероприятия по улучшению качества медицинских услуг представлены в проектной части. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. Федеральный  закон "Об   основах   туристской   деятельности   в Российской  Федерации"  от  24  ноября  1996 г.  N 132-ФЗ (в части терминов и определений).Пальчук М.И. Особенности туристического маркетинга. - 2003. - №38. - С.37-40
2. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р  50644-94   Туристско -  экскурсионное обслуживание.  Требования  по  обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
3. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р  50646-94  Услуги  населению.  Термины и определения.
4. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ  Р  50681-94  Туристско -  экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
5. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ.