Оценка уровня качества услуг

1. Качество как экономическая категория. Оценка уровня качества услуг

1.1 Основные термины и определения

Во все времена остаются актуальными  проблемы, связанные с безопасностью  и эффективностью производства и  использования продукции, а так  же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг.

Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Применительно к качеству услуг могут использоваться следующие термины и определения:

- качество - совокупность характерных  свойств, формы, внешнего вида  и условий применения, которыми  должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему  назначению;

- безопасность соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде;

- сертификация это деятельность  по подтверждению соответствия  продукции установленным требованиям,  осуществляемая аккредитованным  органом по сертификации;

- сертификат соответствия документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

- система сертификации совокупность  правил выполнения работ по  сертификации, ее участников и  правил функционирования системы сертификации в целом [1].

1.2 Качество как экономическая  категория

Понятие «качество продукции» как  экономическая категория и объект экономической науки тесно связано  с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой - как вещь, которая способна удовлетворять  определенные человеческие потребности.

Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве  случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, предъявляющих к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.

Таким образом, экономическое  содержание категории качества обуславливается  оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно  необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских  свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов [1].

1.3 Объективная  необходимость управления качеством продукции и его повышения

Проблема управления качеством продукции и его повышения для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Анализ показывает, что проблема качества зародилась и проявилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.

Проблемой управления качеством  продукции и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют  многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством  и его повышением. Исследования в  данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.

В 1987 году создан комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и созданию СМК и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

Эффект от повышения  качества продукции выражается в  разнообразных формах - прямая экономия материалов и энергии, получение большого количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития (смотри рисунок 1.1).

В повышении качества продукции заинтересованы как производители, так и потребители, а также государство [2].

1.4 Оценка уровня качества продукции

Для управления качеством  продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область  деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рисунке 1.2. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

Цель оценки обусловливается: какие показатели качества следует  выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки [3].