Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»

1. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЕРБИЛКИ»

      1.1 Краткая характеристика предприятия

 
 

     Гостиница "Вербилки" представляет собой четырехэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в поселок. Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест.

     Во  всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики  для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

     Гостиница предоставляет возможность проводить  презентации, семинары, конференции, деловые  встречи и переговоры. В ней  располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном  и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

     Лобби-бар  расположен на первом этаже гостиницы. Утром здесь накрываются столы  для завтрака, который включен  в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

     Сущность  организационной структуры - в делегировании  прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

     Организационная структура гостиницы «Вербилки» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. 

 
 
 

 
 

 

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации ООО «Вербилки» 

     Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);
3. Конференц-зал

     Рассмотрим  динамику реализации услуг в гостинице «Вербилки» (табл. 1). 
 
 

     Таблица 1

     Динамика  реализации услуг в ООО "Вербилки"

 

     Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

      Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

     Среднегодовой темп прироста:

     Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

     Динамику  реализации услуг можно также  изобразить графически (рис. 2, рис. 3).

     

     Рис. 2. Динамика объемов реализации услуг в ООО «Вербилки»

     

     Рис. 3. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Вербилки» 

     Изучив  динамику реализации услуг за 2009 – 2011гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

     Обобщающую  характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный  коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

     К = Объем услуг, принятый в расчет ч Базовый объем реализации услуг

     В расчет данного коэффициента принимается  фактический объем услуг каждого  вида в отчетном периоде, но не более  планового прошлого периода.

     Рассчитаем  его величину по данным следующей  таблицы:

     Таблица 2

     Анализ  выполнения плана реализации услуг ООО «Вербилки» за 2011г.

     Из  таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

     Вернемся  к выше указанному коэффициенту.

     К = (105 000 + 1 200 + 310) ч 116 800 = 0,912

     Судя  по величине этого коэффициента, произошли  существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

     Проанализируем  показатели рентабельности гостиницы (табл. 3).

           Таблица 3

     Показатели рентабельности ООО «Вербилки» (%)

 

     Показатель  рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма  прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции. Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Вербилки».

     Полученные  результаты позволяют сделать вывод  о том, что услуги, реализуемые ООО «Вербилки», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна. Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2010 – 2011 гг. (табл. 4).

     Таблица 4

     Показатели  прибыли ООО «Вербилки» (тыс. руб.)

     На  основании таблицы 4 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

      Обеспеченность  предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 5). Такое сравнение дает возможность  установить правильно ли подобран и  расставлен персонал.

     Таблица 5

     Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2011 год в ООО "Вербилки"