Анализ качества услуг «СПУТНИК»

- ответственность  турагента перед туроператором за:

1) предоставление  туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение  убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

    5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.

    К существенным условиям договора относятся:

- информация  о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения  о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата  и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная  цена тура и порядок его  оплаты;

- права,  обязанности и ответственность  сторон;

- порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

- достоверная  информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов (данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере);

- минимальное  количество туристов в группе (только для групповых путешествий), срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия  возможного изменения стоимости  тура;

- порядок  и сроки предъявления претензий  туристом.

    Иные  условия договора определяются по соглашению сторон.

    5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом.

    5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

    Требования  к  информации  о  туре для потребителей приведены в таблице 1.                                                         

Таблица 1

ИНФОРМАЦИЯ  О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

     5.8. Офис (помещение) туроператора /  турагента,  оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным  в таблице 2.

                                                             

Таблица 2

ТРЕБОВАНИЯ  К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА / ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

 

       5.9. Туристские   организации   должны   быть   укомплектованы профессионально подготовленным персоналом,  способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

       5.10. Предоставление  туристских  услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии  с  законодательством по охране окружающей среды.

       5.11. Услуги при самодеятельном  туризме должны  обеспечивать приемлемый  уровень  риска  для  жизни  и  здоровья туристов как в обычных,  так  и  в  чрезвычайных  ситуациях   и   соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2).

       5.12. Туристские  маршруты  должны  проходить  в   районах   с благоприятными  экологическими  и  санитарно – эпидемиологическими условиями.

       5.13. Средства размещения, транспортные  средства для перевозки туристов  и  экскурсантов,  туристское  снаряжение  и   инвентарь, предоставляемые   туристам,   должны  соответствовать  требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

       5.14. Проектирование  экскурсионных  услуг  проводят  по  ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

       5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

      Организация, оказывающая экскурсионные  услуги,  должна  иметь инструкции,   включающие   правила   действий   сопровождающих    экскурсоводов   по   обеспечению   безопасности   при   проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

       При организации автобусных экскурсий организация,  оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

- инструкцию   об   обязанностях   водителя   по   обеспечению безопасности; - правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;                         - договор   с транспортным  предприятием  или  индивидуальным предпринимателем,  имеющим  сертификат  соответствия   требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

    Остальную часть Государственного стандарта Российской Федерации можно посмотреть в приложении 3 к курсовому проекту. 
 

2. АНАЛИЗ  КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК».
1. Анализ показателей туристических услуг «СПУТНИК»

Показатели  качества туристических услуг представляют собой количественные показатели качества туристических обслуживания, качество удобств для потребителей, качество работы специалистов бюро и качество сервиса. В связи с этими с этим были выделены следующие показатели услуг туристического бюро «СПУТНИК». Они представлены в Приложении 1.

Для сбора информации по данным показателям  была разработана анкета для клиентов туристического бюро, которая представлена в Приложении 2. В опросе участвовало  50 человек разных возрастов и разного пола.

Информация  о респондентах представлена на рисунках 1 и 2.

Рис. 1. Распределение клиентов по полу 
 
 

Рис. 2. Распределение  клиентов по возрасту

По результатам  анкетирования среди клиентов туристического бюро по вышеперечисленным показателям  были определены средние оценки.

2. Анализ качества удобств для клиентов.

    Клиенты, часто пользовавшиеся услугами туристических  бюро, уже могут судить о качестве предоставляемых услуг.

    При оценке удобств использовались показатели представленные в таблице 1 «Анализ удобств для клиентов». 

    Таблица 1.

    Анализ  качества удобств для клиентов

 

    Следует отметить, что самую высокую оценку получил показатель «Режим работы». Таким образом, можно сделать  вывод, что большинство клиентов либо устраивает режим работы туристического бюро «СПУТНИК», либо равнодушно относятся  к часам работы бюро.