Теоретические и практические основы квалиметрии

    При этом показатели качества услуг можно  разделить еще на ряд групп:

    - функциональное назначение,

    - надежность,

    - безопасность,

    - экологичность, 

    - эстетичность,

    - социальная значимость,

    - профессионализм исполнения,

    - культура обслуживания (эргономичность, этичность, эстетичность, оформление  помещений и т.д.).

    Применительно к конкретным услугам номенклатура групп и состав их показателей  может быть иным, т.е. дополнен или  сокращен в зависимости от целей  использования или особенности  услуги.³

    Не  менее важной является оценка качества систем управления качеством. Такая оценка может быть внутренней или внешней, проводимая соответственно своими и сторонними органами. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация. В общем случае любую систему управления качеством, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Чтобы создать продукцию требуемого качества для каждой из продукции, необходима надежная система управления качеством.

    Для оценки систем управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1. организация общесистемного состояния системы (целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, надежность):
2. организация производственной и управляющей подсистем системы управления качеством, уровень ее элементов и компонентов:
3. организация  обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и т.д.);
4. организация  линейной подсистемы системы управления.⁴

    1.3. Измерительные шкалы

 

    Шкалированием называется мера качества, водящая  упорядочивающие отношения на измеряемом множестве свойств или мер. Шкалирование мер называется производным шкалированием  или функциональным преобразованием  шкал. Понятию семантической меры соответствует семантическое шкалирование. Таким образом, к пониманию квалиметрического шкалирования относятся все типы шкалирования:

1. метрическое (отношений, разности, интервального);
2. порядковое;
3. номинльное;
4. сематическое (вербальное).

    К производным метрологическим шкалам относят:

1. линейные;
2. логарифмические;
3. экспозиционные;
4. параболические.

    Квалиметрической  шкалой называется совокупность формальных объектов:

1. исходное множество измерительных свойств и их мер;
2. множество отображений шкалирования;
3. множество значений отображений шкалирования

                      (2)

                       (3)

    Свертыванием  мер качества называется их объединение, осуществляемое по тому или иному  закону. Вводятся понятия  операционных и статистических свертываний качества (ОСК И ССК соответственно).

    ОСК – объедение мер (показателей), построенных  на разнородных простых или сложных  свойствах. На основе этого понятия  формируется понятие комплексных, групповых показателей качество продукции.

      ССК – объединение  мер, построенных на однородных свойствах или подмножествах качества, их мерах. На основе этого понятия формируется понятие обобщенных показателей качества продукции.

      Измерение качества есть построение  мер качества и получение их  значений с помощью специальных алгоритмов. Качество всегда измеряют в рамках определенной системы соизмерения, включающую в себя и самоизмерителя.

    В качестве базы для сравнения в  измерении могут выступать:

1. эталоны метрического измерения свойств;
2. квалиметрические единицы;
3. одна из сравниваемых свойств качеств по отношению к другому;
4. эталон качества (аналог, прототип и др.).

    Шкалой  измерений называют принятый по соглашению порядок определения и обозначения  всевозможных проявлений (значений) конкретного  свойства (величины). В соответствии  с логической структурой проявления свойств, различают пять основных типов шкал измерений – наименований, порядка, интервалов (разностей), отношений и абсолютные шкалы.

    Самыми  простыми являются шкалы наименования, которые отражают качественные свойства. Их элементы характеризуются только соотношениями эквивалентности (равенства) и сходства конкретных качественных проявлений свойства. Эти шкалы не имеют нуля и единицы измерений, в них отсутствуют отношения сопоставления типа «больше-меньше». Неприменимо понятие линейности или нелинейности. На шкале наименований нельзя производить арифметические действия.

    Сравнение одного размера с другим по принципам  «что больше»или «что лучше» производится по шкалам порядка. Эти шкалы принципиально  не линейны. Поэтому они не имеют единиц измерений. Расположенные в порядке возрастания или убывания значения, они образуют шкалу порядка.  По шкале порядка сравнивают между собой размеры, которые остаются неизвестными. Результатом сравнения является ранжированный ряд. Математической моделью теоретического сравнения между собой двух размеров одной меры по шкале порядка служит неравенство:

     .      (4) 

    А результат сравнения – решение о том, какой размер больше другого или они равны между собой. Если расчеты верны, то результат вычислений – решение – является правильным. В отличие от этого результат экспериментального сравнения двух размеров (результат измерения) согласно основному постулату метрологии является случайным, т.е. решение о том, какой размер больше другого или они равны между собой оказывается как правильным, та и неправильным. Для облегчения измерений на шкале порядка можно зафиксировать некоторые опорные точки в качестве «реперных» (реперная шкала).

    Более совершенными являются шкалы интервалов, составленные из строго определенных интервалов. На такой шкале откладывается рзность между размерами. Принцип построения шкалы интервалов для размеров, образующих ранжированный ряд Q₁<Q₂<Q₃<Q₄<Q₅<Q₆<Q ₇, математической моделью теоретического сравнения между собой двух размеров одной величины служит выражение:

     ,         (5)

    В котором при построении шкалы  интервалов с размером j Q сравниваются все размеры   i Q.⁵

    Глава2. Практическая квалиметрии

    2.1. Методы измерения уровня качества

 

    Инструментальные   методы   основаны  на   физических   эффектах использовании    специальной    аппаратуры,    инструментальный метод определения качества продукции, который предполагает установление 
показателей качества продукции, осуществляемое на основе технических 
средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и 
ручные методы. Автоматизированные методы наиболее эффективны и точны.

    Измерительный метод базируется на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля.

    Регистрационный метод определения качества продукции -предполагает установление показателей  качества продукции на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Регистрационный метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий, например отказов изделия при испытаниях, подсчета числа дефектных изделий в партии и т.п.

    Расчетный метод определения качества продукции. Его сущность сводится к определению качества продукции на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Расчетный метод применяют главным образом при проектировании продукции, когда последняя не может еще быть объектом экспериментального исследования. При помощи этого же метода может быть установлена зависимость между отдельными показателями качества продукции. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей его производительности, мощности, прочности и др.

    Эвристические    методы    оценки    качества    товаров    основаны    на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта  людей.

    Разновидности эвристических методов:

    1.      Органолептический метод:

1. отличается простотой и возможностью проведения в любых условиях без применения специального оборудования;
2. базируется  на использовании  органов  чувств  человека —  обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса;
3. можно оценивать, например, твердость материалов, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов, вид изделий и т.д.

    Органолептический метод определения качества продукции - представляет собой определение качества продукции посредством анализа восприятий органов чувств. При таком методе органы чувств человека позволяют ему получать информацию в виде определенных ощущений. Значения показателей качества выводят путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта. Поэтому точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их. Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупы, микроскопа, микрофона, слуховой трубки и т.д.), повышающих восприимчивость и разрешающие способности органов чувств. Органолептический метод используется для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с воздействием на потребителей через органы чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.

    Метод широко применяется для определения  показателей качества продукции, использование  которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.). Обычно органолептический метод применяется совместно с экспертным. При органолептическом методе используют балльные оценки показателей качества.

    При балльной оценке вначале необходимо установить перечень признаков, наиболее полно характеризующих качество продукции (например, для пищевых продуктов - вид, запах, цвет, вкус). Рекомендуется использовать четыре оценки качества и соответствующее им количество баллов.

    При необходимости допускаются промежуточные  оценки 4.5 и 3.5 - в первом варианте; 2.5 и 1.5 - во втором. Во втором варианте более резко выделяется удовлетворительная оценка: в первом варианте она отличается от хорошей на 25%, во втором - на 50 %. Возможны и другие варианты распределения баллов.

    2. Экспертный метод оценки качества товара основан на решении, 
принимаемом экспертами, он является одной из разновидностей 
органолептического метода, использующего для оценки качества товара 
обобщенные оценки группы специалистов (экспертов). Точность полученных 
в балльной системе оценок в значительной мере зависит от квалификации 
экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

    3. Социологический метод оценки качества базируется на изучении мнений широкого круга потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения 
анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж 
и т.п. Социологический метод определения качества продукции -осуществляется посредством сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей продукции осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет, вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, дегустаций и т.п. Социологический метод иногда может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества продукции.

    4.    Статистический,    использующий    правила   прикладной    статистики  и основанный  на подсчете  числа  событий  или  объектов  (например,  при определении процента брака от общего числа изделий)

    5.    Комбинированный,   включающий   несколько   методов   определения показателей качества.⁶