Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в гродненском филиале РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»

Рисунок 5 - Схема  структуры Гродненского филиала РУП «Белтелеком»

2.1.2 Роль маркетинга в Гродненском филиале РУП «Белтелеком»

Маркетинг – двусторонний процесс: в распоряжение предприятия поступает информация о потребностях покупателя с тем, чтобы она могла разработать и предложить ему необходимые товары и услуги. Маркетинг, таким образом, основан на союзе потребителя и производителя. Следовательно, маркетинг выступает как процесс планирования и управления разработкой изделий и услуг, ценовой политикой, продвижением товаров к покупателю и сбытом.

Если  предприятие намерено получать прибыль, нужно продавать  продукцию, а      для этого необходимо искать покупателя, выявлять его нужды, создавать соответствующие товары, продвигать их на рынке, договариваться о ценах. Отделы, реализующие услуги, непосредственно взаимодействуя с потребителем, дают оценку спроса на те или другие виды услуг и определяют важнейшие направления улучшения их качества. Поэтому отдел продвижения услуг коммерческой службы должен тесно сотрудничать с большинством структурных подразделений предприятия связи.

Отдел продвижения услуг подчиняется  непосредственно начальнику коммерческой службы филиала. В своей деятельности отдел руководствуется: законодательством Республики Беларусь; политикой РУП «Белтелеком» в области качества; приказами и распоряжениями Министерства связи и информатизации РБ, РУП «Белтелеком», директора Гродненского филиала РУП «Белтелеком»; документами системы менеджмента качества; стандартами предприятия; положением о Гродненском филиале РУП «Белтелеком»; правилами внутреннего трудового распорядка; положением о коммерческой службе, а так же положением отдела продвижения услуг коммерческой службы.

  Основными задачами отдела продвижения  услуг коммерческой службы являются [10]:

• обеспечение лидирующего положения на рынке услуг электросвязи области;
• поддержка высокого имиджа предприятия;
• маркетинговый учет, анализ и контроль состояния рынка услуг электросвязи на территории области;
• разработка оперативных и долгосрочных маркетинговых мероприятий;
• участие во внедрении новых услуг;
• организация рекламной и PR-деятельности.

                  На отдел возлагаются функции в соответствии с основными задачами [10]:

• маркетинговый учет, анализ и контроль:
1. сбор, обработка и анализ статистической, маркетинговой информации и доходов по услугам, предоставляемым Гродненским филиалом РУП «Белтелеком» на территории области;
2. систематическое сопоставление фактических и запланированных показателей работы отдела по закрепленным услугам, прогнозирование на этой основе своей работы и выполнение разработанных планов;
3. доведение до структурных подразделений и цехов/участков продажи услуг планов и показателей работы, а также оперативное управление их деятельностью;
4. заказ телефонных карт, учет ассортимента и количества проданных карт, контроль достаточного их наличия в продаже.
• разработка оперативных и долгосрочных маркетинговых мероприятий. На основе проведенного анализа по услугам, предполагаемого спроса и учитывая технические возможности оборудования Гродненского филиала РУП «Белтелеком» и опыт других операторов связи, участие в разработке оперативных мероприятий в виде «Предложений по совершенствованию существующих услуг и внедрению новых». Результатом мероприятий должно стать:

а)  увеличение доходов и количества пользователей;

б) улучшение обслуживания клиентов;

в) модернизация процесса предоставления услуги и процесса взаимодействия с клиентом;

г) повышение конкурентоспособности  услуг;

5. стимулирование продаж;
6. участие в создании собственной сети продаж, а также организация взаимодействия с предприятиями, имеющими возможность задействовать собственные сети продаж для распространения услуг РУП «Белтелеком».
• участие в разработке и внедрении новых услуг:

а) подготовка предложений по внедрению  новой услуги.

б) подготовка предложений по модернизации технологического оборудования.

в) внесение предложений по совершенствованию  тарифов.

г) контроль наличия тарифов и  изменений к ним в цехах/участках продажи услуг.

д) организация взаимодействия со всеми структурными подразделениями  при внедрении новых и совершенствовании существующих услуг, проведении мероприятий по маркетинговой деятельности.

 

е) демонстрация услуг на выставках, семинарах и других мероприятиях, позволяющих показать все возможности предлагаемых услуг, подготовка материала для обучения сотрудников.

7. выезды в РУЭС для проведения маркетинговых мероприятий, а также организации обучения персонала РУЭС при участии цеха продажи услуг г. Гродно.
• организация рекламной и PR-деятельности:
1. организация и проведение комплексных мероприятий по формированию благоприятного общественного мнения о деятельности предприятия, по укреплению его престижа среди потребителей и широких слоев общественности;
2. проведение рекламной деятельности в своем регионе как в соответствии с планами РУП «Белтелеком», так и в соответствии с местными требованиями. Для выполнения рекламных задач используются: печатная реклама, реклама в прессе и других средствах массовой информации, различные ярмарки и выставки, прямая почтовая и компьютеризованная реклама; наружная реклама, рекламные сувениры и прочее;
3. определение и использование наиболее эффективных методов рекламы услуг предприятия, разработка планов рекламных кампаний и PR-мероприятий (семинары, презентации, конференции, спонсорство); размещение заказов на их проведение; подготовка и заключение соответствующих контрактов, контроль их исполнения;
4. анализ и оценка проводимых рекламных мероприятий; обобщение опыта этой работы, подготовка предложений по совершенствованию рекламной деятельности предприятия;
5. распространение информации об изменениях в тарифной политике по всему комплексу услуг.

Отдел продвижения услуг коммерческой службы имеет в своем составе специалистов по маркетингу телекоммуникационных услуг согласно  рисунку 6.

 

				Начальник отдела
Специалист  по маркетингу теле-коммуникацион-ных услуг II категории		Специалист  по маркетингу теле-коммуникацион-ных услуг II категории		Специалист  по маркетингу теле-коммуникацион-ных услуг		Специалист  по маркетингу теле-коммуникацион-ных услуг		Специалист  по маркетингу теле-коммуникацион-ных услуг

 

Рисунок 6 – Схема структуры отдела продвижения услуг коммерческой службы

Штат отдела продвижения услуг составляет шесть человек.

Начальник отдела продвижения услуг коммерческой службы [11]:

• осуществляет руководство непосредственно отделом маркетинга, руководит службами продаж в подразделениях;
• обеспечивает выполнение производственных заданий. Обеспечивает работников отдела действующими нормативными документами;
• анализирует и прогнозирует развитие рынка каждого вида предоставляемых услуг, изменение характеристик рынков, представляющих интерес для предприятия потенциального и ожидаемого объема продаж каждого вида услуг, включая оценку слабых и сильных сторон предприятия;
• определяет задачи и цели предприятия в отношении объема прибыли, доли рынка, каналов сбыта услуг, политики ценообразования, стратегию организации в области разработки новых услуг, их рентабельности;
• организует подбор кадров специалистов, их расстановку и рациональное использование;
• контролирует соблюдение работниками правил охраны труда и пожарной безопасности, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка. Вносит предложения о поощрении  отличившихся  работников, о наложении  дисциплинарных взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины и применении при необходимости мер материального воздействия;   
• организует работу по повышению квалификации специалистов отдела;
• организует работу по рекламированию оказываемых услуг электросвязи с целью их продвижения   на   рынки   сбыта,    информируя   потребителей   о   преимуществах   и отличительных свойствах рекламируемых услуг;
• руководит, планирует и координирует работы по проведению рекламных мероприятий и определяет затраты по их проведению.  Контролирует разработку и реализацию договоров и контрактов по рекламированию услуг электросвязи. Выполняет общие рекомендации по защите информации, обрабатываемой автоматизированными системами, средствами вычислительной техники с использованием среды передачи данных.

Специалист  по маркетингу телекоммуникационных услуг [12]:

• организует маркетинговый учет, обработку, анализ статистической информации и доходов по закрепленным услугам на территории Гродненской области;
• осуществляет сбор и подготовку для размещения на веб-сайте Гродненского филиала РУП «Белтелеком» новых материалов  (информация о деятельности предприятия, предоставляемых услугах);
• готовит отчеты  с предложениями для принятия решения руководством;
• участвует в апробации новых услуг и проведение мероприятий по пробному  маркетингу;
• участвует в  организации и демонстрации различных услуг для пользователей на презентациях, выставках, семинарах в Гродненской области;
• готовит информацию,  доклады и лекции по услугам электросвязи;
• изучает международный и национальный рынок телекоммуникационных услуг;
• готовит предложения по эффективному использованию, развитию телекоммуникационных сетей на территории области, учитывая опыт РУП «Белтелеком», других компаний и стран;
• участвует в разработке планов по внедрению новых услуг и совершенствованию существующих, а также по улучшению условий и принципов обслуживания пользователей;
• осуществляет контроль выполнения плановых заданий по закрепленным услугам;
• изучает и анализирует конкурентоспособность предоставляемых услуг;
• осуществляет взаимодействие со специалистами Гродненского филиала и других подразделений РУП «Белтелеком» в установленном порядке по вопросам, входящим в компетенцию отдела;
• принимает участие в комплексных проверках обособленных структурных подразделений;
• соблюдает правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности производственных задач в пределах своей компетенции;
• обеспечивает выполнение мероприятий по защите сведений, составляющих государственные секреты, служебной и иной, охраняемой законодательством информации, при разрешении производственных задач в пределах своей компетенции;
• выполняет отдельные поручения начальника отдела, связанные с производственной деятельностью.

 

2.1.3 Классификация услуг, оказываемых Гродненским филиалом РУП «Белтелеком»

 

Гродненский филиал РУП «Белтелеком» предоставляет более 60 видов услуг. Если разделить телефонные услуги на группы, то первая из них связана с самим телефоном (его установкой, переименованием, перестановкой, заменой номера и т.п.).

Установка телефона. Для установки  телефона необходимо подать заявление  в письменном виде о желании иметь телефон в Линейно-станционный цех по месту жительства. Рассмотрев заявление предприятие связи письменно сообщит абоненту о решении. При наличии технической возможности на установку телефона абонент вызывается в Линейно-станционный  цех для заключения договора на предоставление услуг связи.

Переименование телефона. При обмене, покупке, дарении телефонизированной квартиры необходимо переоформить телефон на нового пользователя. Это осуществляется по письменному заявлению абонента.

Перестановка телефона. Эта  услуга позволяет абоненту «перенести»  телефон в пределах зоны действия одной АТС. Услуга оказывается по письменному заявлению абонента, при условии, что есть техническая возможность.

Замена номера телефона. По желанию  абонент может заменить свой номер  телефона на другой. Для замены номера абоненту необходимо в письменном виде подать заявление в Линейно-станционный цех по месту жительства. После рассмотрения заявления, при условии наличия технической возможности, предприятие связи в письменном виде уведомляет абонента о возможности замены номера.

Вторая группа услуг - это услуги традиционной телефонной связи (местная, междугородная и международная связь).

Местная связь это связь  в пределах города, областного района.

Междугородняя связь это  связь с абонентами в пределах Республики Беларусь.      

Международная связь это связь со странами ближнего и дальнего зарубежья. Все услуги традиционной телефонной связи доступны абонентам круглосуточно, воспользоваться можно с домашнего телефона, (счет за разговоры включается в ежемесячный счет за оплату услуг связи), в пунктах коллективного пользования.

Телефонная связь с таксофонов. Услугами местной, междугородной и  международной связи можно пользоваться с таксофонов, по предоплаченной телефонной карточке.

Третья  группа - это расширенные возможности телефонной связи.

Факсимильная связь – это быстрая передача копий документов на любые расстояния. Как и телефонная связь, факсимильная связь бывает местная, междугородная и международная.

ДВО на телефонных станциях - тональный набор номера; немедленная переадресация; переадресация при занятости; уведомление о поступлении нового вызова; ограничение исходящей связи; конференц - связь; и др.

Информационные  услуги – это услуги, которые  можно получить с домашнего телефона. К ним относятся справочные услуги (платная справка о номерах телефонов, служба времени, справка о тарифах ЖКХ) и информационные услуги (услуги автоинформатора – киноафиша, гороскопы, сказки по телефону и т.д.).