Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в гродненском филиале РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»

Министерство  связи И ИНФОРМАТИЗАЦИИ Республики Беларусь

Учреждение образования

“Высший ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  колледж связи”

ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ  И УПРАВЛЕНИЯ

 

 

К  защите допустить

зав. кафедрой Э и У

______ Л.Е. Залесская

«____»________2007 г.

 

 

 

ОЦЕНКА И ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА 

НА СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ В

ГРОДНЕНСКОМ ФИЛИАЛЕ РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»

Пояснительная записка

к дипломной  работе

 

 

 

 

 

 

 

 

Дипломник: Е.Ю. Савицкая

Руководитель: Л.Е. Залесская

Консультант: Е.М. Романюк

Нормоконтролер: Т.П. Фиськова

Рецензент: С.И. Чижик

 

 

 

Минск 2007

АННОТАЦИЯ

 

Дипломная работа на тему «Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в Гродненском филиале РУП «Белтелеком»», выполнена студенткой Савицкой Е.Ю.. В дипломной работе произведена оценка спроса на справочно-информационные услуги Гродненского филиала РУП «Белтелеком», разработаны мероприятия по формированию спроса на данные услуги и определена оценка эффективности разработанных мероприятий.

Дипломная работа состоит из следующих основных разделов:

-  маркетинговый подход  к оценке и формированию спроса;

-  анализ деятельности Гродненского филиала  РУП «Белтелеком»;

- оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в Гроднен-ском филиале РУП «Белтелеком».

В первом разделе рассмотрены теоретические основы и методы разработки и внедрения новых услуг, дана характеристика инструментам и методам продвижения, рассмотрены методы оценки эффективности коммуникаций.

Во втором разделе  дана характеристика филиала, коммерческой службы филиала, выполнен анализ доходов и основных экономических показателей за три года, проведен анализ внешней среды предприятия.

В третьем разделе  был проведен анализ существующего  положения по справочно-информационным услугам и анализ конкурентов по предоставлению справочно-информационных услуг. Произведена оценка спроса на  справочно-информационные услуги. Предложены мероприятия по формированию спроса  на справочно-информационные услуги и дана оценка эффективности предложенных мероприятий.

Дипломная работа содержит 14 таблиц, 23 рисунка, одно приложение, графическая часть (презентация) – 11 листов формата А-4.

Количество литературных источников – 23.

Объем пояснительной  записки составил 90 страниц.

 

содержание

 

Введение………………………………………………………………………………………………..  7

1 Маркетинговый  подход к оценке и формированию спроса ……………………………………….  9

1.1 Изучение и оценка спроса ……………………………………………………………………….  9

1.2 Методы прогнозирования спроса ……………………………………………………………….  12

1.3 Формирование спроса …………………………………………………………………………...  17

2 Анализ деятельности Гродненского филиала РУП «Белтелеком» ………………………………..  27

2.1 Анализ внутренней среды  филиала ………………………………………………………..  27

2.1.1 Краткая характеристика Гродненского филиала РУП «Белтелеком» …………………...  27

2.1.2 Роль маркетинга в Гродненском филиале РУП «Белтелеком» ………………………….  33

2.1.3 Классификация услуг, оказываемых Гродненским филиалом РУП   «Белтелеком» …...  37

2.1.4 Анализ  доходов  от  основной  деятельности ……………………………………………  41

2.1.5 Анализ основных финансово-экономических  показателей ……………………………...  46

2.1.6 Анализ выполнения плана маркетинга за 2006 год………………………………………  52

2.2 Анализ  внешней среды филиала …………………………………………………………...  57

2.2.1 Факторы  микросреды филиала ………………………………………………………  57

2.2.2 Факторы  макросреды филиала ……………………………………………………….  59

2.3 Анализ  и перспективы развития отрасли  связи …………………………………………….  60

3 Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в Гродненском

филиале РУП «Белтелеком» ………………………………………………………………………...  63

3.1 Анализ  существующего положения по справочно-информационным услугам ……………...  63

3.2 Анализ конкурентов по предоставлению справочно-информационных услуг ……………….  68

3.3 Оценка спроса на  справочно-информационные услуги ………………………………………  71

3.4 Формирование спроса на справочно-информационные услуги ……………………………….  77

3.4.1 Разработка мероприятий по  формированию спроса  …………………………………….  77

3.4.2 Оценка эффективности мероприятий по формированию спроса на справочно-

информационные услуги…………………………………………………………………...81

Заключение……………………………………………………………………………………………...87

Литература ……………………………………………………………………………………………...88

Приложение А    План  мероприятий   по формированию  спроса  на  справочно-  информационные  услуги  в  2007 году………………………………………...89

введение

 

Сложившееся положение в области связи  обязывает искать пути развития отрасли  ускоренными темпами. Необходимо не только удовлетворять естественный прирост потребности пользователя, но и устранять отставание в развитии сетевой инфраструктуры и в качестве предоставляемых услуг. Ведь связь, а особенно электрическая, является важнейшим компонентом хозяйственной и социальной инфраструктуры любого государства. Уровень связи является одним из важнейших показателей, по которому оценивают экономическое развитие государства.

Прогресс развития телекоммуникационных технологий и средств вычислительной техники привел к появлению новой  концепции – интеллектуальные сети, которая естественным образом объединяет телефонные сети и компьютеры. Основное преимущество данной технологии заключается в том, что она рассчитана на массового пользователя, а не только на деловые круги. Гибкость предоставления разнообразных информационных услуг через обычный телефонный аппарат  – основная особенность интеллектуальной сети.

Массовые простые услуги телефонной связи могут быть очень дешевыми и, следовательно, они находят большой  спрос у потребителей. В то же время за счет большого объема предоставляемых услуг операторы связи получают значительную прибыль. Именно это и является основной причиной интенсивного развития интеллектуальных сетей.

С практической точки зрения концепция  информационных систем обеспечивает возможность  быстрого и экономичного предоставления широкого круга различных типов интеллектуальных услуг. Причем, самое важное – позволяет оператору связи, исследовав потребности и оценив спрос, самостоятельно создавать, адаптировать и предоставлять клиентам новые, более совершенные услуги быстрее и эффективнее, чем когда бы, то ни было ранее, и тем самым обеспечивать себе конкурентоспособность на рынке.

Наиболее перспективным направлением развития интеллектуальных сетей является компьютерная телефония, на базе которой  построена работа центра обслуживания вызовов Гродненского филиала РУП «Белтелеком».

Чтобы максимально использовать возможности, заложенные в оборудовании и  программном  обеспечении, расширять спектр предоставляемых  услуг и привлекать новых пользователей, необходимо изучать потребности населения в информации, производить оценку спроса на существующие справочно-информационные услуги, проводить мероприятия по формированию спроса, тем самым повышать рост доходов предприятия.

Целью данной дипломной  работы является оценка спроса на справочно-информационные услуги и обоснование выбора мероприятий по формированию спроса.

Объектом исследования данной работы является Гродненский  филиал РУП «Белтелеком».

Предметом исследования являются справочно-информационные услуги.

Задачи дипломной работы состоят в следующем:

• изучить теоретические основы по оценке и формированию спроса;
• проанализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия;
• проанализировать финансово - экономические показатели работы предприятия;
• оценить спрос на справочно-информационные услуги;
• предложить мероприятия по формированию спроса на справочно-информационные услуги;
• оценить эффективность предложенных мероприятий.

1 МАРКЕТИНГОВЫЙ  ПОДХОД  к оценке и формированию спроса

 

1.1 Изучение и оценка спроса

 

Конечная  цель изучения и оценки спроса - определение платежеспособного спроса населения, анализ степени удовлетворенности спроса, оценка возможного увеличения объема услуг за счет изменения факторов, влияющих на спрос. Потребление во многом обусловлено действием объективного закона возвышения потребностей, который выражает изменение запросов людей в связи с изменением уровня общественного развития. Повышение жизненного и культурного уровня населения, подъем социальной активности людей ведет к дальнейшему росту их потребностей.

Определим ряд понятий, используемых при оценке и  формирования потребностей и спроса.

Потребность в  услугах – это  потребность в деятельности определенного  рода, направленной на создание и сохранение для нормальной жизнедеятельности  человека на данном этапе и осознанных им [1]. Процесс удовлетворения потребности в определенных услугах тесно связан с производством. Потребитель услуги дает установку производству в форме заказа, становится активным участником всех его стадий и лично оценивает конечные результаты труда в области обслуживания.

Различают абсолютные, действительные и платежеспособные потребности. Абсолютные потребности выражают абстрактную возможность потребления населением известной совокупности благ, порожденной развитием производства и культуры. Они существенно опережают достигнутый уровень производственных возможностей их удовлетворения и могут рассматриваться в качестве желаемого уровня потребления, определенного на перспективу с учетом современных представлений о той или иной группе потребностей. Абсолютные потребности в силу того, что они выражают желаемый уровень потребления, часто называют идеальными потребностями. Однако по мере развития и совершенствования общественного производства эти нормативы изменяются, что постоянно количественно расширяет размеры абсолютных потребностей. Действительные потребности по объему меньше абсолютных, они испытывают непосредственное влияние производственных отношений и так же, как абсолютные потребности, опережают возможности их удовлетворения.

Действительные потребности можно охарактеризовать как фактически сложившиеся на данном этапе развития общества потребности. Реализованные потребности – это действительные потребности, которые реализованы либо в обмен на денежный эквивалент, либо путем самообслуживания. Платежеспособные потребности – это часть действительных потребностей населения, которая обеспечена денежным эквивалентом. Они проявляются в форме спроса. Таким образом, если потребность выражает круг материальных и духовных благ, которые необходимо иметь людям для нормального при данных общественных условиях существования и развития, то спрос – только те из них, которые население считает нужным удовлетворить, исходя из своих платежеспособных возможностей [2].

Спрос характеризует только определенную часть потребностей. Многие потребности, помимо спроса, проявляются и в других формах, не связанных с товарно-денежными отношениями. Они удовлетворяются минуя рынок, следовательно, минуя спрос. Потребность, как по объему, так и по структуре является более широким понятием, чем спрос. Спрос отличается от потребности также тем, что он всегда конкретен и характеризуется количественной определенностью. Спрос зависит от наличия денежных средств населения, что подчеркивается термином «платежеспособный спрос населения». Введение этого термина позволяет более полно раскрыть содержание данной экономической категории и более четко показать ее связь с потребностями и потреблением.

Оценивая  спрос, необходимо учитывать многообразие и характер факторов, воздействующих  на спрос, их разнонаправленность по результатам действия, всеобщий или конкретный характер воздействия. Существует классификация факторов, которая позволяет более углубленно исследовать закономерности формирования и развития платежеспособного спроса, производить качественный отбор системы факторов, общих и конкретных для каждой отраслевой разновидности, с тем, чтобы определить целевые критерии и в последующем разработать на их базе методы прогнозирования спроса [2].

Информационное  обеспечение системы изучения и оценки спроса и прогнозирование его состояния следует рассматривать комплексно, как совокупность информации количественного и качественного характера, где требуются как отчетные, так и прогнозные оценки. Источники информации можно подразделить на следующие виды [3]:

• аналитические материалы;
• единовременные выборочные исследования и учеты;
• экспертные оценки;
• независимые наблюдения;
• анкетные опросы населения.

Аналитические материалы - это различного рода информация,  характеризующая объем и структуру потребления услуг  по различным каналам удовлетворения спроса; а также прогнозы изменения различных факторов, влияющих на спрос.

Наиболее  распространенными и доступными для использования аналитическими материалами являются государственная статистическая отчетность и данные, содержащиеся в материалах бюджетной статистики.

Экспертные  оценки - это оценки исследуемых процессов квалифицированными специалистами  (экспертами). Главная задача опроса экспертов - прогнозирование направлений развития спроса на услуги, оценка факторов и условий, которые будут способствовать тем или иным структурным сдвигам в их потреблении. Суждения экспертов интересны и относительно возможных в будущем изменений в области технологии, организации производства, методов и форм обследования развития новых видов услуг. В связи с этим в число экспертов должны включаться специалисты, обладающие высокими знаниями, большим опытом в области, которая является предметом исследования. Экспертные оценки особенно важны и необходимы в тех случаях, когда невозможно получить непосредственную информацию о каком-либо процессе или явлении.