Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в гродненском филиале РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»

Справочно-информационные услуги, реализованные на базе центра обслуживания вызовов (ЦОВ) по республике  можно разделить на следующие виды:

• справочно-информационные услуги;
• сервисные информационные услуги;
• услуги автоинформатора.

Услуги  на базе ЦОВ предназначены для предоставления различного рода информации юридическим и физическим лицам посредством набора определенного номера на своем телефонном аппарате выйти на связь с оператором либо с компьютером, являющемся источником информации и получить интересующие сведения. Счет за пользование услугами автоинформатора включается в общий ежемесячный счет за услуги электросвязи.

В таблице 9 приведены тарифы и краткая характеристика справочно-информационных услуг на базе оборудования ЦОВ, предоставляемых Гродненским филиалом РУП «Белтелеком» на 01.06.2007 год [15].

 

 

Таблица 9 – Тарифы на справочно-информационные услуги

 

Наименование услуги	Префикс услуги (номер набора)	Характеристика услуги	Стоимость услуги за минуту, руб.
1	2	3	4
Справочная служба о но-мерах телефо-нов квартир и организаций*	109	Платная справка о номерах телефонов  населения и субъектов хозяйствования Республики Беларусь	134,03
Справочная служба о но-мерах телефо-нов экстрен-ных служб*	199	Информация о номерах  телефонов экстренных служб (пожарной, милиции, скорой помощи),  ава-рийных служб (горжилуправления, электросети, горгаза, водоканала, теплосети, лифтов, телефон-ной сети), справочных служб (автовокзала, аэро-порта железнодорожного вокзала, кодоров городов АМТС, приема телеграмм, расчетов за услуги связи, аптек, психологической помощи),  справоч-ных медицинских учреждений	0,00
ГорИнфо Сервис	190	Информация  о государственных  органах и службах, социальных услугах (оформление пенсий, государственные пособия), имущественных прав (недвижимость, автотранспортные средства, оформление наследства (перечень документов, тарифы)	473,19
Справка меж-дународных кодов*	153	Информация о  международных  кодах страны или города	0,00
Справка по вопросам оп-латы услуг электросвязи*	164	Информация по оплате услуг электросвязи для абонентов  телефонной сети Гродненской области	0,00
Продолжение таблицы 9
1	2	3	4
Отдых и развлечения	193	Инфомация о репертуаре театров, стоимости биле-тов, продолжительности спектаклей, а также о ре-жиме работы, стоимости услуг городских парков, галерей, выставок, спортивных, компьютерных, би-льярдных и интернет - клубов, саун, казино, инфор-мация о ночных магазинах и дискотеках	319,66
Тарифы ЖКХ*	175	Информация о тарифах на электроэнергию, воду и канализацию, природный газ	69,54
Автоответчик точного времени*	188	Информация запрашивается  со спутника каждые 10 секунд и поэтому является самой точной	20,00
Киноафиша	191	Информация о репертуаре, адресах, времени рабо-ты, контактных телефонах кинотеатров г. Гродно	69,54
Посмеемся*	192	Информация юмористического  характера, состоящая из анекдотов  и афоризмов	177,00
Гороскоп*	194	Еженедельный гороскоп для всех знаков зодиака, по выходным дням гастрономический, аромати-ческий, цветочный гороскопы, а также гороскоп для родителей	69,54
Прогноз Погоды*	195	Прогноз погоды на текущий  день и ближайшие сутки, информация обновляется 3 раза в сутки	52,14
Сказки	196	Сказки на белорусском  языке, русские сказки, сказки и рассказы о животных, стихотворения и сказки в стихах, литературные сказки	69,54
Именины*	197	Информация об именинах на текущий день по православному  и католическому календарю, происхождение  и краткая характеристика имен	69,54
* За факт пользования услугой

 

 

Для анализа ситуации, сложившейся на рынке предоставления справочно-информационных услуг Гродненским филиалом РУП «Белтелеком», отобразим данные по доходам в таблице 10 и проанализируем их.

 

Таблица 10 – Доходы справочно-информационных услуг

 В миллионах рублей

2 квартал 2005	3 квартал 2005	4 квартал 2005	1 квартал 2006	2 квартал 2006	3 квартал 2006	4 квартал 2006
131,7	222,7	200,1	225,2	210,9	214,9	210,2

 

По итогам 2006 года доля справочно-информационных услуг, организованных на базе оборудования ЦОВ к общей сумме доходов составила 1,1%  и увеличилась по сравнению с 2005 годом на ~ 0,1%. Рост доходов от справочно-информационных услуг в 2006 году по сравнению с  2005 годом составил 112 %. Целевые показатели по доходам от справочно-информационных услуг, организованных на базе оборудования ЦОВ, предоставляемых Гродненским филиалом РУП «Белтелеком» не менее 1 068,8 млн. руб. за 2006 год не достигнуты.

Представим данные по доходам, полученным от предоставления справочно-информационных услуг на базе ЦОВ в виде диаграммы на рисунке 13.

 

Рисунок  13 - Динамика доходов от справочно-информационных услуг  на базе оборудования ЦОВ за 2005-2006 годы

 

План  по справочно-информационным услугам  на базе ЦОВ за 20006 год в целом  по области выполнен на 80,6 %. Доведенные плановые показатели  были выполнены только в  городом Гродно и Гродненским РУЭС. Наименьшие показатели выполнения плана в Кореличи РУЭС – 19%, Слоним РУЭС – 27%.

 

 

Рисунок 14 - Распределение  доходов  от  справочно-информационных  услуг за  2006 год

 

 

Наибольший  удельный вес в доходах занимают услуги 109, предоставляемые с участием телефониста (оператора), однако следует отметить, что они требуют и наибольших затрат. Восемьдесят четыре процента доходов приносит справка 109 и в силу данного факта заслуживает наибольшего внимания. Кроме того, участие человека в обслуживании звонков имеет совершенно определенное влияние на популярность, а вместе с этим востребованность услуги, причем это влияние распространяется  как на сильные стороны услуги, так и на слабые.

 

3.2 Анализ конкурентов по предоставлению справочно-информационных услуг

 

По  предоставлению справочной информации основным конкурентом Гродненского филиала РУП «Белтелеком» являются операторы мобильных сетей связи, Инфолиния-085. Перечень услуг «Инфолинии-85» охватывает широкие области справочных данных от отдыха и быта до сферы образования и коммерческой деятельности.

Операторы мобильных сетей связи предоставляют  абонентам услугу «SMS – Инфо», позволяющую по SMS – запросу, отправленному на короткий номер получить текстовую информацию по следующим рубрикам [16]:

• прогноз погоды – в Минске и областных городах РБ на текущий день и на завтра;
• анекдоты – подборка анекдотов по темам;
• юмор – приколы Фоменко, афоризмы и многое другое;
• гороскоп – гороскопы, ароматы, поздравления по знаку зодиака; др.

Услуга «SMS – Инфо» доступна абонентам круглосуточно. Для получения интересующей информации необходимо отправить текстовое сообщение (SMS – запрос) латинскими символами или кириллицей на номер доступа к соответствующей рубрике услуги «SMS – Инфо». Каждая рубрика имеет определенный номер набора, по желанию абонент может выбрать тематику по каждой рубрике в отдельности,  указав  соответствующий формат запроса.

Недостатком услуги «SMS – Инфо» является сложность формирования запроса на  интересующую информацию, а также то, что каждая рубрика имеет свой номер набора.

В большинстве случаев абоненту приходится дважды отправлять SMS – запрос для получения интересующей информации (один запрос – для получения общего меню с форматами запросов,  второй запрос – для получения интересующей информации).

Основным конкурентом Гродненского филиала РУП «Белтелеком» в сфере предоставления справочно - информационных услуг является CП OOO «Эниро Белфакта».

Краткое описание компании:

CП OOO «Эниро Белфакта» - медиакомпания, работающая на рынке Беларуси с 1994 года. Бизнес-миссия компании заключается в создании эффективной системы информационного обеспечения бизнес-коммуникаций для белорусских предприятий на национальном и международном уровне. CП OOO «Эниро Белфакта» предоставляет широкий спектр услуг посредством следующих технологий:

• издание справочников в печатном виде (Бизнес-Беларусь, Бизнес-партнер, КОН-ТАКТ!);
• издание электронных версий справочников на компакт-дисках;
• поисковые системы в сети Интернет;
• услуги телефонной справочной информационной службы «Инфолиния-185»;
• услуги телефонной справочной информационной службы «Инфосервис-177».

Справочная служба «Инфолиния – 185» осуществляет:

• поиск и предоставление бизнес-информации в Минске, Республике Беларусь, России, странах Балтии, Украине о:

а) товарах, их производителях, поставщиках ;

б) услугах, организациях, их предоставляющих;

в) торговых марках фирм и их представителях;

г) сервисных  и ремонтных службах;

д) медицинских, косметологических  и оздоровительных услугах;

е) услугах страхования, риэлтерских, аудиторских, юридических и т.п. услугах;

ж) планах проведения промышленных и  телематических выставок;

и) грузоперевозчиках, экспедировании грузов;

к) строительстве и дизайне интерьеров;

л) прочее.

• предоставляет информацию о почтовых адресах, Интернет-адресах, контактных телефонах и времени работы в Минске и городах Республики Беларусь;
• предоставляет информацию об отдыхе, туризме и спорте;
• предоставляет финансовую информацию;
• предоставляет информацию о погоде:

а) прогноз погоды по Минску и областным  центрам;

б) информация о среднемесячной температуре  различных стран мира;

в) «лунный» календарь, информация для  садоводов.

• предоставляет информацию о работе сферы бытовых услуг;
• предоставляет информацию для водителей;
• предоставляет сведения о работе транспорта:

а) расписание.

• предоставляет дополнительные виды услуг для клиентов, которые позволяют сэкономить ресурсы и достичь цели в короткие сроки (можно заказать подборку информации по различным критериям и получить результаты по факсу или по электронной почте).

Тариф службы «Инфолиния-185» значительно выше, чем на 109, но клиентов привлекает возможность получения различного рода информации по одному префиксу - 185.

 

Рисунок 15 - Количество вызовов за 2006 год, штук.

 

Из диаграммы видно, что доля рынка справочно-информационных услуг, предоставляемых РУП «Белтелеком» велика по отношению к основному конкуренту CП OOO «Эниро Белфакта». У компании CП OOO «Эниро Белфакта» есть штат сотрудников, деятельность которых направлена на сбор данных по видам деятельности предприятий и организаций путем заключения договоров.

3.3 Оценка спроса на  справочно-информационные услуги

 

Для того, чтобы оценить спрос на справочно-информационные услуги, был проведен анализ статистических данных, отчетов, базы данных об абонентах, а так же данных, полученных в результате проводимых маркетинговых исследований [17].

Справочно-информационные услуги, реализованные на базе центра обслуживания вызовов, созданы для того, чтобы обеспечивать пользователю возможность получить информацию различного характера, в зависимости от потребностей. В таблице 12 приведены данные, которые были получены в результате анализа количества поступивших вызовов.

 

Таблица 11 – Удельный вес количества обращений к каждой услуге в общем количестве поступивших звонков за 2005 – 2006 год

 

Наименование услуги	Удельный вес, %
Справочная служба о номерах  телефонов квартир и организаций	84,00 – 90,00
Справочная служба о номерах  телефонов экстренных служб	3,00 – 4,00
ГорИнфоСервис	0,30 – 0,50
Справка международных кодов	0,08 – 0,09
Справка по вопросам оплаты услуг электросвязи	0,08 – 0,10
Отдых и развлечения	0,09 – 0,12
Тарифы ЖКХ	2,10 – 2,50
Автоответчик точного времени	4,30 – 4,60
Киноафиша	0,50 – 0,60
Посмеемся	0,24 – 0,30
Гороскоп	0,40 – 0,60
Прогноз погоды	1,60 – 2,20
Сказки	1,00 – 1,30
Именины	0,30 – 0,40

 

Анализируя  количество поступивших звонков, можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются услуга «Справочная служба о номерах телефонов квартир и организаций». Ее удельный вес в общем количестве поступивших звонков составляет 84% - 90%. Спрос на услугу «Справочная служба о номерах телефонов экстренных служб» составляет 3% - 4%. Удельный вес услуги «Автоответчик точного времени» в общем количестве поступивших звонков за анализируемый период составляет 4,3% - 4,6%, а так же услуга «Тарифы ЖКХ» составляет 2,1% - 2,5% в общем удельном виде, удельный вес услуги «Прогноз погоды» составляет  1,6% - 2,2%. Спрос на услугу «Сказки» составляет 1% – 1,3%. Спрос на оставшиеся услуги незначителен, так как удельный вес  количества поступивших звонков за анализируемый период составляет мене 1%. В результате,  можно сделать вывод, что многие потенциальные клиенты не знают о существовании всего перечня справочно-информационных услуг, их конкурентной цены, качестве и точности предоставляемой информации.

 

Рисунок 16 – Удельный вес количества обращений к каждой услуге

 

Анализ базы данных, содержащей информацию об абонентах, воспользовавшихся справочно-информационными услугами за 2006 год, показал, что 58,9% абонентов обращаются в центр обслуживания вызовов от случая к случаю, 30,4% делают это один - два раза в месяц, 9% абонентов пользуются справочно-информационными услугами один – два раза в неделю. Лишь 1,7% абонентов обращаются в центр обслуживания вызовов ежедневно (рисунок 17).