Оценка и формирование спроса на справочно-информационные услуги в гродненском филиале РУП «БЕЛТЕЛЕКОМ»

Наблюдение - это планомерное исследование реакций на объект исследования без воздействия на  источник этих реакций. С помощью наблюдения выявляется поведение покупателей. Можно выделить следующие преимущества наблюдения по сравнению с опросом:

• независимость наблюдения от желания потребителей услуги сотрудничать;
• более высокая объективность исследования; возможность восприятия неосознан-ного поведения потребителей;
• возможность учета окружающей ситуации.

Интервью - проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом, причем запись ответов последнего производится либо интервьюером, либо механически. Преимущества свободного интервью заключаются в создании атмосферы доверия, при индивидуальном подходе увеличивается возможность получения добавочной информации. Недостатки - плохая сравнимость информации, трудность при обработке, более высокие затраты, чем в случае анкетного опроса.

Анкетные  опросы населения - удобный и гибкий источник информации, используя который можно получить достаточно полное представление о процессе потребления услуг населением. В том числе – качественную и количественную информацию об отдельных составляющих суммарного потребления услуг, а также о реализованном, неудовлетворенном и формирующемся спросе. Анкетные опросы населения достаточно широко распространены в практической и научно-исследовательской работе. С их помощью осуществляется около 90% исследований. Данный метод привлекателен тем, что является в значительной степени универсальным - он позволяет получить не менее надежную информацию, чем с помощью обследований или анализа документов. Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо самостоятельно, наедине, либо в присутствии интервьюера. Проведение анкетных опросов возлагается чаще всего на привлеченных регистраторов-интервьюеров. Большое значение для успешного осуществления такой работы играет материальное вознаграждение привлеченных интервьюеров, качество их инструктажа, методы контроля за деятельностью привлеченного к опросу персонала.

С точки зрения экономической целесообразности при оценке спроса наиболее важен принцип целенаправленности, т.е. определение конкретного круга экономических индикаторов, полно, но без избыточности описывающих сложившееся состояние объекта исследования и факторов, повлиявших на него. Необходимо отсечь лишнюю информацию, сбор и обработка которой экономически нецелесообразна. Для выявления состава индикаторов необходимо воспользоваться принципом системности изучения объекта исследования.

1.2 Методы прогнозирования спроса

Экономический прогноз – это вероятностная  оценка протекания экономического процесса в будущем, выполненный на основе определенного метода прогнозировании [3]. Методом прогнозирования будем называть совокупность приемов мышления, позволяющих на основе анализа прошлых внешних и внутренних связей, присущих объекту, а также их изменений в рамках рассматриваемого явления вынести суждение определенной достоверности относительно будущего развития объекта.

Современная наука располагает множеством методов  разработки прогнозов. Практика большинства методов прогнозирования базируется на одном из двух противоположных подходах: генетическом и целевом (нормативном). При генетическом подходе к прогнозированию спроса, за базис принимается настоящий уровень его развития, т.е. будущее определяется на основе состояния спроса в отчетном периоде. Этому подходу в большей степени присущи перенос недостатков, имевших место в прошлом. 

Нормативный подход к прогнозированию основан на определении ведущих целей и ориентиров и выработке путей перехода от сложившегося уровня развития к желаемому. Цель задается в виде научно- обоснованных норм. Они рассматриваются в качестве результата, который должен быть достигнут в перспективе. Разработка параметров прогноза для определенного этапа этой перспективы выступает как промежуточная цель будущего, как вариант экономической политики.

Классификация методов по степени формализации представлена на рисунке 1:

Рисунок 1 - Классификация методов прогнозирования

В большинстве исследований для прогнозирования  спроса используются методики, основанные на следующих методах [4]:

• методы экспертных оценок;
• методы научной экстраполяции;
• методы экономико-математического моделирования.
• Рассмотрим особенности, преимущества и недостатки основных методов.

Метод экспертных оценок состоит в сборе и обобщении индивидуальных и коллективных мнений экспертов (специалистов той или иной отрасли знаний или деятельности) о перспективах развития. Мнение специалистов позволяет выявить возможные направления развития в тех или иных областях науки и техники в будущем, предугадать время наступления некоторых экономических событий, перемен в поведении потребителей, выяснить их реакцию на новые товары и услуги, методы обслуживания и т. д. Чаще всего экспертные методы используются для получения оценок тех параметров, по которым нет достаточно достоверной информации. К ним прибегают, когда проблема детально не исследована и нет четко обозначенных связей прогнозируемого явления с главными факторами его развития в перспективе, когда сведения об этих факторах приблизительны. В такой ситуации исключена возможность подхода к разработке прогноза на основе использования формальных методов прогнозирования, так как адекватно описать исследуемый процесс затруднительно.

Эффективное применение экспертного метода прогнозирования требует соблюдения определенных принципов:

а) оценки следует  получать от признанных экспертов в  соответствующих областях, в максимально систематизированной форме, дающей возможность их обобщения;

б) эксперта, оценивающего «истинность» той или иной гипотезы, можно принять в качестве  «черного ящика», допуская, что мнение достаточно большого числа экспертов довольно точно характеризует исследуемый вопрос;

в) для получения  суждений экспертов в максимально  систематизированной форме необходимо ставить им четко определенную задачу;

г) для выбора экспертов, постановки им задач, обобщения  их суждений необходима определенная методика;  в структуре органов, готовящих прогноз, должна быть  группа, реализующая эту методику.

Экспертные  методы могут быть основаны на получении мнений как отдельных лиц (индивидуальные оценки экспертов), так и коллектива компетентных специалистов. При индивидуальных экспертных оценках широко используются ранжированные, балльные оценки, парные сравнения и др.

Наибольшее  распространение получила коллективная форма экспертного опроса. Объясняется это возможностью выявить путем опроса группы экспертов наиболее устойчивые и поэтому близкие к истине точки зрения и, кроме того, трудностями подбора высокоэрудированного эксперта, одинаково хорошо знающего все тонкости какой-то, пусть даже узкой, научной проблемы.  Оперирование  коллективным  мнением  позволяет избежать ведомственного субъективизма и более независимо оценить явление или процесс.

Количественный  состав группы экспертов зависит от прогностических задач. В большинстве случаев для оценки одной проблемы достаточно подобрать 20—30  высококомпетентных специалистов.  При комплектовании экспертных групп следует избегать включения в них только работников учреждения или ведомства, организующего исследование. Для выявления характера отклонений в оценках целесообразно наряду с обобщением средних результатов экспертизы обобщать и анализировать мнения специалистов обеих сторон. 

Экспертные  опросы могут проводиться:

• методом открытого обсуждения выдвинутых проблем;
• опросом каждого эксперта, заполняющего анонимную анкету.

Соблюдение взаимной анонимности экспертов является непременным условием метода Дельфи. В основе дельфийского метода лежит анонимный опрос экспертов в несколько туров и их ознакомление с итоговыми результатами экспертизы после каждого тура опроса. Такой порядок работы обеспечивает возможность эксперту подтвердить высказанную им ранее точку зрения или отказаться от нее и присоединиться к мнению большинства специалистов. Закрытый характер опросов исключает прямые контакты экспертов, а также дискуссии между ними и организаторами опросов. Таким образом,  уменьшается влияние некоторых психологических факторов на принятие окончательного решения, таких как авторитет коллег, служебное положение отдельных экспертов, боязнь высказать парадоксальную идею, нежелание в присутствии именитой аудитории отказаться от прежнего мнения и др.

Метод научной экстраполяции основан на исследовании закономерностей и тенденций, имевших место в прошлом, а также современных тенденций и распространении их на ближайшее будущее. Экстраполяция — это определение уровней  динамического ряда за пределами его эмпирических значений, характеризующих процесс развития прогнозируемого явления в прошлом и настоящем периодах [4]. Метод научной экстраполяции исходит из предположения о наличии определенной инерции в развитии экономических процессов.  Его применение вполне приемлемо при изучении спроса в рамках интегрированных групп обслуживания на уровне страны, региона. Гораздо меньшая степень инерционности присуща процессам формирования спроса на уровне отдельных районов, производственных объединений и предприятий.  На практике для обоснования возможности использования метода экстраполяции при разработке прогнозов необходимо предварительно тщательно проанализировать основные закономерности и тенденции, характерные для развития спроса в отчетном периоде, выявить те группы услуг, где экстраполяция допустима, т. е. где перенос тенденций прошлого в прогнозируемое будущее отражает истинное развитие спроса. Однако чем продолжительнее период прогнозирования, т.е. чем дальше будущее будет отодвинуто от прошлого и настоящего, тем меньше уверенность в устойчивости выявленных тенденций и тем, следовательно, выше вероятность неточности прогноза. Поэтому прогнозирование с использованием экстраполяции эффективно преимущественно при разработке текущих и краткосрочных прогнозов.

Чтобы получить объективное представление  об изучаемом явлении, правильно  оценить тенденции и закономерности, необходимо изучить поведение потребителей за сравнительно продолжительное время. Временной ряд, используемый для экстраполяции, должен примерно в 1,5—2 раза превышать прогнозируемый период. Важно установить истинные причины тех или иных зафиксированных в динамическом ряду сдвигов в потреблении услуг, предугадать развитие в перспективе новых тенденций и учесть их при определении размера потребления услуг. Такой углубленный анализ прогнозируемого процесса будет способствовать наибольшей точности окончательных результатов прогноза и наиболее полному удовлетворению потребностей населения в бытовых услугах.

Метод экономико-математического моделирования состоит в описании экономических процессов в форме количественных взаимосвязей различного типа. С помощью моделирования можно установить и количественно отразить взаимосвязь потребления услуг с определяющими факторами и на основе информации о движении этих факторов в будущем произвести расчеты ожидаемого спроса в конкретном году планового периода, т. е. спрос представляется как функция различных (одного или нескольких) факторов —  независимых переменных, определяющих его развитие.

Наибольшее  распространение в математическом моделировании спроса получили методы, основанные на применении принципов корреляционного и регрессионного анализа. Для построения такого типа моделей выявляются важнейшие факторы формирования спроса, устанавливается степень их влияния на его изменение и форма связей отдельных факторов со спросом, а также находится форма математического выражения этих связей [4].

Чтобы определить, как количественное изменение  каждого фактора влияет на размер спроса, производятся расчеты специальных показателей — коэффициентов эластичности спроса, параметров уравнений регрессии и т. п.

Достоинство  экономико - математического моделирования заключается также в том, что с его помощью, не имея оценок микроструктуры спроса, можно получить его макровеличину, т. е. общий спрос на все услуги. Остальными методами, как правило, можно оценить общий спрос только путем разработки и суммирования частных его характеристик. Данное качество экономико-математического моделирования помогает при решении задачи определения совокупного спроса по тем видам бытовых услуг, которые в силу своей неоднородности могут быть оценены только в разукрупненном виде. Качество прогнозирования, опирающегося на разработку эконометрических моделей, в значительной степени зависит от того, насколько правильно модель имитирует действительный процесс потребления. Это достигается путем глубокого анализа специфики формирования спроса, выявлением тех факторов, которые оказывают решающее воздействие на его размеры. Имеет значение также точность оценки факторов, принятых в расчет на перспективу.

Методы  математического моделирования, использующие целевой (нормативный) поход, часто выделяют как отдельные методы – нормативный и аналогий [5].

Нормативный метод прогнозирования применяется в тех случаях, когда отдельные характеристики или конечное состояние прогнозируемого объекта задаются в виде нормы, цели, которую намечено достигнуть в расчетной перспективе. По своему содержанию такие нормы характеризуют предел, к которому должно стремиться потребление. Они отражают уровень потребления, обеспечивающий полное по объему и структуре удовлетворение разумных потребностей человека.

Нормативные методы базируются на использовании четких физиологических, технологических, санитарных, гигиенических критериев потребления, расходования, пользования и т. п.  Особенность этого метода состоит в том, что для того или иного периода будущего применяется не показатель, исчисленный исходя из сложившегося уровня потребления  услуг, который в связи с недостаточностью предложения не всегда может точно воспроизвести истинные потребности, а показатель, отражающий желаемый уровень потребления услуг, например, раньше устанавливался рациональный норматив потребления.