Маркетингові дослідження споживачів тур продукту

Запоріжжя туристичне готується до Євро-2012

Запорізька ОДА 

 Понад 40 тем та напрямків  нових туристичних маршрутів, до яких увійшли оглядові маршрути по Запоріжжю, міжрегіональні та міжрайонні туристичні маршрути із закріпленням за ними конкретних туристичних фірм та екскурсоводів, затверджено на розширеному засіданні обласної науково-методичної ради з питань туризму.

Як зазначила начальник  управління культури і туризму Запорізької  облдержадміністрації Ірина Конарєва, розробка нових туристичних маршрутів  до Євро-2012 стала результатом спільної діяльності провідних туристичних фірм регіону, екскурсоводів, Запорізької обласної туристичної асоціації та управління культури і туризму облдержадміністрації. Перш ніж запропонувати їх гостям  Євро-2012,  маршрути  представлять  на суд дитячій, юнацькій, дорослій аудиторії Запорізького краю.  Інформацію про  маршрути можна знайти  на веб-порталах Запорізької обласної державної адміністрації та Запорізького обласного туристичного інформаційного центру.

Представники галузі переконані, що у складних соціально-економічних умовах послуги із внутрішнього туризму стануть для наших співвітчизників доброю альтернативою виїзному. Адже вони відрізняються відносно помірними цінами та відсутністю загроз і ризиків для життя, з якими час від часу стикаються наші співгромадяни за кордоном. Від цього також виграють території, які прийматимуть туристів.

У ході засідання також вручено 19 дозволів на право здійснення туристичного супроводу фахівцями туристичного супроводу по Запорізькій області: екскурсоводам та гідам-перекладачам.

Постійна www-адреса статті: 

http://www.kmu.gov.ua/control/publish/article?art_id=244206721

 

2.2. Загальна характеристика туристичної фірми «САМ»

Туристична фірма «САМ» - багатопрофільний туроператор, що активно  працює в різних сферах туризму та перевезень.

Дата заснування - 22 липня 1991 року. Кількість співробітників у 1991 р – 3. Кількість співробітників у 2006 р. - 252.

Структура туристичної фірми  «САМ»: операторський офіс та 3 пункти продажу в Києві, власні представництва у 8-ми великих містах України - Дніпропетровську, Донецьку, Запоріжжі, Кіровограді, Миколаєві, Одесі, Сімферополі, Харкові.

Структура операторського офісу

Генеральним директором є  Власенко Людмила Олексіївна.

В обов'язки директора входять  розробка іміджу фірми, маркетинг, представницькі функції, взаємодія з партнерами, отримання необхідних ліцензій, контроль за набором і навчанням персоналу.

Відділ кадрів займається набором та навчанням персоналу.

Відділи виїзного та внутрішнього туризму займаються роботою з  клієнтами та агентами, прийомом заявок, опрацюванням плану індивідуального туру, зв'язок з операторами і засобами розміщення, бронювання турів, оформлення віз, страховок, а також роботою із закордонними партнерами (відділ виїзного туризму).

Бухгалтерія веде облік фірми, становить звітності, здає баланс, нараховує і видає заробітну плату, веде звітність перед державними органами обліку. Відділ маркетингової діяльності здійснює вивчення споживчого ринку, розробку і впровадження реклами (друкованої продукції, зовнішнє оформлення фірми, реклама на радіо та в друкованих засобах, оформлення сайту фірми), проводить соціологічні опитування.

ТФ "САМ" пропонує широкий  вибір туристичних маршрутів та забезпечує якісне обслуговування. Сфера діяльності охоплює такі напрями туристичного бізнесу, як:

•внутрішній туризм (відпочинок у кращих оздоровницях Криму і  Карпат, організація екскурсій по Україні);

•прийом та обслуговування іноземних туристів (екскурсійні  та релігійні тури по Україні, програми вихідного дня, екскурсії в Чорнобиль, круїзи по Дніпру, організація конференцій);

•виїзний туризм (групові  та індивідуальні тури в різні країни світу, на морські й гірськолижні курорти, екзотичні напрями, круїзи);

•спеціалізовані тури (спортивні, релігійні, лікувальні бізнес-тури, заходи, присвячені різним подіям);

•навчання за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні і спеціальні курси, канікулярні курси для  дітей, середня і вища освіта у  провідних навчальних закладах світу);

•бронювання і продаж усіх видів транспортувань (авіаквитки більше ніж 50-ти авіакомпаній світу, автобусні і залізничні квитки);

•чартерні перевезенні (з 1993 р. "САМ" є найбільшим замовником в Україні чартерних рейсів з  Києва і регіонів).

За результатами минулого року туристичною фірмою "САМ" було надано туристичних послуг більше ніж 80 000 клієнтам в Україні. Якісний  рівень сервісу і безпека клієнтів фірми "САМ" - заслуга як професійної команди співробітників, так і надійних партнерів у багатьох країнах світу (понад 130 компаній-туроператорів у 73 державах). В Україні з фірмою "САМ" працюють понад 1500 партнерів (туристичних агентств, готелів, санаторіїв, пансіонатів). За роки завзятої то наполегливої праці ТФ "САМ" спромоглася закріпитися на основних ринках і стати лідером у таких масових напрямах відпочинку українців, як Туреччина, Єгипет, Іспанія, Туніс та ін.

Головним завданням компанії є надання своїм клієнтам високої  якості послуг. За майже 20 років стабільної роботи компанія обслужила понад 490 000 клієнтів. Фірма "САМ" постійно збільшує асортимент послуг та кількість  постійних і корпоративних клієнтів.

Практично з перших років  працює Клуб мандрівників ТФ "САМ", який має три рівні знижок і бонусів у вигляді безкоштовних екскурсій та 10-ї поїздки за рахунок фірми «САМ».

Сьогодні в компанії працює понад 250 кваліфікованих співробітників, які володіють декількома іноземними мовами і сучасною комп'ютерною технікою. На належному рівні організовано процес навчання і підвищення кваліфікації персоналу ТФ "САМ": кожен співробітник пройшов ґрунтовну підготовку за фахом, з фірмою працюють кращі експерти і тренери міжнародного рівня. Більшість працівників мали можливість стажуватися за кордоном чи, щонайменше, попрактикуватися в туристичному бізнесі під керівництвом провідних закордонних спеціалістів.

Наполеглива праця і творчість  співробітників компанії була неодноразово відзначена дипломами, почесними грамотами "Почесний працівник туризму в  Україні" та подяками.

З червня 2000 р. в туристичній фірмі "САМ" функціонує телефонний інформаційний центр для клієнтів, що приймає до 10 000 дзвінків щомісяця.

Технологічний рівень фірми "САМ" не має аналогів серед компаній туристичної галузі України. Локальна мережа й сучасне програмне забезпечення гарантують оперативність і високу ефективність роботи кожного співробітника та фірми вцілому. Введення системи он-лайн бронювання дозволило компанії вийти на високий рівень оперативності у роботі з партнерами та збільшити кількість туристів, які користуються послугами ТФ "САМ".

З 1997 р. ТФ "САМ" є акредитованим  членом ІАТА - Міжнародної асоціації  перевізників. У цей же період фірма  стала приймати іноземних туристів в Україні, на даний момент входить до п'ятірки кращих компаній у цьому напрямі туристичного бізнесу.

ТФ "САМ" бере активну  участь у розвитку туристичної інфраструктури Укроїни. Компанія володіє контрольним  пакетом акцій готельного комплексу "Ялта-Інтурист" і має багаторічний досвід представлення України на міжнародних виставках та ярмарках

За період свого існування  ТФ "САМ" неодноразово була нагороджена  низкою почесних нагород і представляла Україну на багатьох міжнародних  виставках, є постійним дипломованим учасником національних туристичних  салонів.

Значним успіхом у рекламній  діяльності фірми стало завоювання брендом "САМ" почесного 11-го місця  у Всеукраїнському Рейтингу компаній сфери послуг, поряд із компаніями з багатомільйонними західними  інвестиціями. І це - результат плідної роботи персоналу компанії над формуванням і наданням клієнту бездоганної, гарантованої якості обслуговування.

Уже декілька років ТФ "САМ" пропонує своїм співробітникам соціальну програму, яка включає медичне страхування, відпочинок співробітників та їх родичів з максимальними знижками, весільний сертифікат на безкоштовну подорож, знижки на послуги компаній-партнерів.

У 2005 р. була розроблена маркетингова програма "Досконале партнерство", що передбачає якісно новий рівень співробітництва з туристичними фірмами України. Висококваліфіковані фахівці ТФ "САМ" у різних регіонах традиційно на початку року кожного сезону здійснюють комплексні рекламно-інформаційні заходи: зустрічі, семінари, презентації нових програм. З 2005 р. саме партнерство з туристичними агентствами стало пріоритетом ТФ "САМ", у рамках якого компанія надає максимальну підтримку турагентам не тільки за рахунок комісійної винагороди, а, перш за все, мова йде про бонусні програми (різноманітні призи, рекламні поїздки, безкоштовні подорожі тощо). Для багатьох партнерів ТФ "САМ" стала надійним провідником і професійним партнером у туристичному бізнесі.

Щорічне проведення маркетингових  досліджень, постійне вивчення та аналіз ринку, тренінги персоналу дозволяють вважати Туристичну фірму "САМ" гідною високого європейського рівня.

У 2011 р. Туристична фірма "САМ" відзначає 20-річчя активної діяльності у сфері туризму. Здолавши тернистий  шлях становлення та розвитку до національних масштабів, компанія досягла визнання серед клієнтів, партнерів, а також конкурентів.

ТФ "САМ" є еталоном якості і відмінного сервісу, гарантій то відповідальності в туристичному бізнесі.

2.3. Аналіз маркетингових досліджень  споживачів 

туристського продукту підприємства "Сам"

 Підприємство "Сам"  активно обслуговує 30% споживачів потенційного ринку, які мають можливість робити вибір з усього різноманіття пропонованих туристичних продуктів, у тому числі і конкуруючими фірмами. Однак турфірма не зупиняючись на досягнутому, постійно вишукує нові можливості для освоєння нових ринків споживачів туристського продукту.

Основні напрямки маркетингових  досліджень споживачів туристського продукту турфірми "Сам" представлено на рис.2.1. Основні напрямки маркетингових досліджень

споживачів туристського продукту

 Аналіз споживачів 

 Вивчення послуги 

 Дослідження попиту 

 Аналіз умов конкуренції 

 

Визначення існуючих і  потенційних конкурентів

Оцінка загального ставлення  споживача до конкретної послуги

Сегментація

 Ринку

Вивчення та аналіз існуючого  попиту

 

 

 Виявлення головних  груп споживачів 

 Дослідження зміни  в попиті 

 Вивчення незадоволених  потреб і мотивів попиту 

 Прогноз попиту на  послуги 

 Оцінка тенденцій і  причин зміни потреб 

 Оцінка можливості  виводу на ринок нової послуги 

 Вивчення і прогнозування  життєвого циклу послуги 

 Виявлення переваг  і недоліків діяльності конкурентів 

 Оцінка конкурентоспроможності 

 Аналіз показників  їх діяльності 

 Оцінка якісних характеристик  послуги 

 

 

 

 

    

 

Рис.2.1. Основні напрямки маркетингових  досліджень споживачів

туристського продукту турфірми "Сам"

 При дослідженні споживачів  туристичного продукту в ТОВ "Сам" застосовуються різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні.

 Опитування проводяться  зазвичай для виявлення переваг  клієнтів про якість чи асортименті  наданих послуг. Це дозволяє фірмі  визначитися у виборі маркетингових  впливів. 

 Опитуваннями, спостереженнями  і експериментами займаються  агенти по збуту або інші  співробітники фірми, що поєднують  їх проведення зі своєю основною  роботою або займаються цим  в спеціально виділений час. 

 Для проведення опитування турфірма "Сам" запрошує тимчасових працівників. Найчастіше запрошуються студенти, оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої ​​кваліфікації.

 Іноді фірма запрошує  для цієї мети фахівців, однак  таке залучення повинне бути  добре продумано і обгрунтовано, тому що витрати на використання  фахівця повинні окупитися. 

 Використовуючи результати  такого опитування, менеджер відділу  маркетингу може планувати і  проводити якісь конкретні акції  по залученню клієнтів.

 Наприклад, влітку 2007 року турфірма "Алма-Тур" провела опитування споживачів з категорії "ділові мандрівники", де було поставлено питання: «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення про вибір турагентства? ». Були отримані наступні результати (таблиця 2.16):

 Таблиця 2.16.

Результати опитування споживачів турпродукту про вибір турагенства 

- Наявність ресторану в готелі - 40%

- Рівень якості обслуговування - 29%

- Контингент гостей - 13%

- Наявність тренажерів  і обладнання для відпочинку - 8%

- Попередній досвід - 6%

- Безпека - 4%

 Таким чином, наявність ресторану в готелі та рівень якості обслуговування є для туристів пріоритетними. Також було виявлено, що при виборі виду відпочинку важливе значення має вік мандрівника, про що свідчать дані таблиці 2.17.

 Таблиця 2.17

Вікові переваги видів  відпочинку

PRIVATEВід відпочинку	Домінуючий вік
Відпочинок на морі	18 - 40
Спортивний туризм	20 - 35
Відпочинок в місті	30 - 50
Відпочинок на оздоровчих курортах	30-50
Бізнес-тури	25 -35
Оздоровчий туризм	30 - 40, 50 - 55
Екскурсії	20 - 40
Полювання	20 - 30, 55 - 60
Риболовля	35 - 50
Розваги	До 25, 35 - 40
Нічне життя	До 20, и от 20 - 30,
Інше	35 - 40, 56 - 70

 

 

 Як видно з таблиці  найбільший інтерес для туристичних  фірм складають покупці у віці  30 - 50 років, які заявляють інтерес на 6 - 9 видів відпочинку з 12, наведених у таблиці.