Маркетингові дослідження споживачів тур продукту

- Природні ресурси (повітря,  вода, сонце, ландшафт тощо), історичні,  культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож;

- Обладнання (засоби розміщення  туристів, ресторани, обладнання  для відпочинку, занять спортом  і т.д.), яке саме по собі не  є чинником, що впливає на мотивацію  подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі;

- Можливості пересування,  які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.

Туристський продукт міст - курортів - це результат зусиль багатьох підприємств. Маркетинг в туризмі як раз і націлений на вивчення сукупного продукту різних сфер діяльності. Сюди додаються також інформаційні зв'язки, необхідних для пошуку компромісу між найкращим задоволенням запитів споживачів і отриманням більшого прибутку виробниками.

 При аналізі туристського  продукту необхідно отримати  чітку відповідь на питання: "Що  насправді купуватиме турист?" Адже до певного моменту туристський  продукт не має для споживача  абсолютно ніякої цінності.  Люди  купують на ринку не товари, а їх функціональну здатність задовольняти певну людську потребу.

 Таким чином, можна  зробити висновок, що туристичний  продукт - це будь-яка послуга,  що задовольняє потреби туристів  під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплекса обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими і різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до початку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.

 Основним туристським продуктом в практичній діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному "пакеті" (пекідж-тури). Але, туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

 При визначенні ринкових  можливостей туристського підприємства дуже корисним може бути досвід маркетингової діяльності з дослідження життєвого циклу товарів.

 Що стосується українських умов ринок туристичних послуг підрозділяється на ринок міжнародного туризму і ринок внутрішнього туризму.

 Необхідно відзначити, що державна політика Уряду України в галузі туризму, робить значне стимулювання туристичної діяльності щодо задоволення попиту споживачів туристського продукту.  Наприклад, жителі м. Запорыжжя, як споживачі туристського продукту, витрачають на закордонні турпоїздки вже зараз сотні тисяч доларів на рік.

 Основними цілями державного  регулювання туристської діяльності є:

- Забезпечення прав громадян  на відпочинок, свободу пересування  та інших прав при здійсненні  подорожей; 

- Створення умов для  діяльності, спрямованої на виховання,  освіту та оздоровлення туристів;

- Розвиток туристичної  індустрії, створення нових робочих  місць, збільшення доходів держави  і громадян Росії, розвиток міжнародних контактів;

- Збереження об'єктів  туристського показу, раціональне  використання природного та культурного потенціалу країни, туристських ресурсів.

 

 Державне регулювання  туристської діяльності здійснюється  за допомогою: 

- Створення нормативних  і правових актів, спрямованих  на впорядкування та вдосконалення  відносин у сфері туристичної  індустрії; 

- Сприяння у просуванні  турпродуктів на внутрішньому  і світовому туристських ринках;

- Ліцензування, стандартизації  в туристській індустрії, сертифікації  туристського продукту;

- Встановлення правил  в'їзду, виїзду і перебування на території України;

- Прямих бюджетних асигнувань  на розробку і реалізацію федеральних  цільових програм розвитку туризму; 

- Захисту прав та інтересів туристів, забезпечення їх безпеки;

- Створення сприятливих  умов для інвестицій, податкового  та митного регулювання; 

- Сприяння кадровому забезпеченню  туристської діяльності та розвитком  наукових досліджень у сфері туристської індустрії. [16]

 Видача ліцензій туристським  фірмам здійснюється відповідно до  Закону "Про туризм та туристичну діяльність" і "Про ліцензування окремих видів діяльності, а також "Про ліцензування міжнародної туристичної діяльності". [17]

 Порядок видачі ліцензії також визначається Законом Украхни "Про ліцензування окремих видів діяльності". Ліцензія на міжнародну туристичну діяльність видається строком на три роки і діє на всій території України. Ліцензія, видана туристичній фірмі, є офіційним документом, який дозволяє провадження зазначеного в ньому виду діяльності протягом встановленого строку (три роки) і визначає умови здійснення цієї діяльності.

1.2. Цілі і завдання маркетингових досліджень споживачів

туристського продукту

 «Маркетингові дослідження споживачів туристичного продукту - це процес розробки, просування і реалізації послуг, орієнтований на виявлення спеціальних потреб клієнтів.  Він покликаний допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організації і зробити правильний вибір ». [18]

 У загальному вигляді  маркетингові дослідження - це збір, обробка та аналіз даних про ринок, конкурентів, споживачів, ціни, внутрішній потенціал підприємства з метою зменшення невизначеності, супутньої прийняттю маркетингових рішень. Результатом досліджень маркетингу є конкретні розробки, які використовуються при виборі і реалізації стратегії, а так само маркетингової діяльності підприємства.

 Як показує практика, без ринкових досліджень неможливо систематично збирати, аналізувати, і зіставляти всю інформацію, необхідну для прийняття важливих рішень, пов'язаних з діяльністю на ринку, вибором ринку, визначення обсягів продажів, прогнозуванням і плануванням ринкової діяльності з надання туристичних послуг споживачам туристичного продукту. Об'єктами дослідження є тенденція і процес розвитку ринку туристичних послуг, включаючи аналіз зміни економічних, науково-технічних, законодавчих та інших факторів, а так само структура і географія ринку, його ємність, динаміка продажів, бар'єри ринку. Стан конкуренції, що склалася кон'юнктура, можливості і ризики.

 Основними результатами  дослідження ринку є:

- Прогнози його розвитку, оцінка кон'юктурних тенденцій, виявлення ключових факторів успіху;

 - Визначення найбільш ефективних способів ведення конкурентної політики на ринку і можливості виходу на нові ринки;

- Здійснення сегментації  ринків.

 З точки зору особливостей і змісту маркетингової діяльності, виділяються такі ринки:

- Цільовий, тобто  ринок, на якому фірма реалізує або збирається реалізовувати свої цілі;

- Безплідний, тобто ринок  не має перспектив для реалізації певних послуг;

- Основний, тобто ринок,  де реалізується основна частина  послуг підприємства;

- Додатковий, продаж деякого  обсягу послуг;

- Зростаючий, тобто ринок,  що має реальні можливості  для зростання обсягу продажів;

- Прослоенная, тобто ринок, на якому комерційні операції нестабільні, але є перспективи перетворення на активний ринок за певних умов. Однак може стати і безплідним ринком.

 «Маркетингові дослідження - широкий комплекс різноманітних досліджень, необхідних для вироблення оптимальних стратегій і проведення ефективної оперативної маркетингової діяльності» [19].

 Погляди, потреби та  бажання клієнтів постійно змінюються. Розглядаючи туристську індустрію  не можна не помітити, що поняття  населення про найкращі види  відпочинку змінюються, як і мода  на престижні місця відпочинку.

 Грунтуючись на розповідях класиків української та російської літератури, можна зробити висновок, що в минулому столітті досить популярними і престижними курортами була Ніцца, Баден-Баден. А в наші дні Ніцца відома в основному як оздоровчий курорт і не є настільки престижним місцем відпочинку, яким вона була в ті часи. Збільшується кількість ділових мандрівників, погляди і побажання яких теж необхідно враховувати, так як діловий туризм зараз розвивається дуже динамічно. Вже зараз на частку ділового туризму припадає понад половини виручки від продажу готельних номерів. Тому, будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всіма змінами, що відбуваються на ринку туристських послуг, реагувати на кожне з них: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожує недовірою споживача турпродукту фірмі, що може призвести не тільки до втрати когось із клієнтів, але і до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвої частини потенційних і постійних клієнтів. [20]

 Визначення цілей і  завдань маркетингових досліджень однозначно необхідні для успішної роботи будь-якої фірми.

 Відповіді на питання  типу: Хто користується послугами  нашої фірми? Чому? Навіщо? Що ними  рухає? не тільки цікаво, але і дуже важливо знати, тому що, знаючи відповіді на ці запитання сьогодні, можна планувати діяльність фірми, виправляти недоліки, відточувати якість послуг, а, отже, залучати більше число клієнтів.

 Маркетинговими дослідженнями  займаються в основному великі  фірми, які можуть дозволити  собі утримувати спеціальний  відділ. У такому відділі може  працювати від одного до декількох  десятків співробітників. Серед  співробітників відділу - розроблювачі планів досліджень, статистики, соціологи, психологи, фахівці з моделювання. Дрібні фірми можуть звертатися з проханням спланувати чи провести таке дослідження в спеціальну дослідницьку фірму або кооперуватися для їх проведення.

 Цілі і завдання маркетингових досліджень можна представити в наступному вигляді: (таблиця 1.6.):

 Таблиця 1.6.

Цілі і завдання маркетингових досліджень

Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження

Відбір джерел інформації

Збір інформації

Аналіз зібраної інформації

Представлення отриманих результатів

Аналіз використання дослідження

 

 Всі ці етапи взаємозалежні  між собою і немислимі один  без іншого.

 До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійних споживачів туристських продуктів, кліентів. Однак клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми.

Запорізька компанія «мах-тур»провела дослідження і з'ясувала, що утримання клієнта складає лише 20% від суми, яку потрібно затратити на залучення нового клієнта.

 Пітер Друкер так визначив мету маркетингу: «Мета маркетингу зробити продаж постійним. Мета - знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб продукт або послуга підходили їм і продавалися самі ...».[ 21]

 Таким чином, маркетингові  дослідження туристичних послуг - це процес, спрямований на виявлення переваг споживачів туристичного продукту, у результаті якого окремі особи і групи отримують те, що їм необхідно і те, що вони хочуть.

 Туристське підприємство діє в постійно мінливих умовах, обумовлених різноманіттям відносин, що складаються як усередині нього, так і з іншими економічними суб'єктами. Сукупність цих відносин багато в чому визначає процес проведення маркетингових досліджень.

 Для того, щоб визначити  цілі і завдання маркетингової  стратегії і провести її в  життя необхідно володіти наступною  інформацією: 

1) Про внутрішне середовище туристського підприємства, його потенціал і тенденції розвитку;

2) Про зовнішне середовище, його особливості та місце, що займається в його підприємстві.

 Внутрішнє середовище (мікросередовище) - це частина загальної  маркетингової середовища, яка знаходиться  всередині підприємства і контролюється ним. Вона містить в собі той потенціал, який дає можливість фірмі функціонувати, а, отже, існувати і виживати в певному проміжку часу.

 Внутрішнє середовище  аналізується по таких напрямках: 

- Кадри (їх потенціал,  кваліфікація; підбір, навчання і просування, оцінка результатів праці і стимулювання; збереження і підтримка відносин між працівниками і т.п.);

- Організація управління (комунікаційні процеси; організаційні  структури, норми, правила, процедури,  розподіл прав і відповідальності; ієрархія підпорядкування);

- Фінанси (підтримання ліквідності, забезпечення прибутковості, створення інвестиційних можливостей);

- Маркетинг (маркетингові  дослідження споживачів туристського продукту, аналіз ринку туристичних послуг та конкурентів, стратегія просування туристичного продукту - цінова, збутова і комунікаційна політика.

 Внутрішнє середовище  визначає можливості ефективного  функціонування туристського підприємства. Але вона також може бути і джерелом проблем, якщо не забезпечує необхідних умов комплексного використання концепції маркетингу.

 Головні чинники, які  приваблюють споживачів туристського  продукту - це Турсервис, який  складається з безлічі норм, правил і цінностей, якими турфірма керується у своїй діяльності. Все тут має значення - місцезнаходження та оформлення офісу, культура і сервіс обслуговування клієнтів.

 Зовнішнє середовище  розглядається як сукупність  двох відносно самостійних підсистем:

- Макрооточення; 

- Безпосереднього оточення.

 Макрооточення (макросередовище)  створює загальні умови середовища  перебування туристського підприємства. У більшості випадків макросередовище не носить специфічного характеру по відношенню до окремо взятої фірмі. Однак кожна з них відчуває на собі її вплив і не може керувати нею.

 Вивчення демографічних  чинників макросередовища займає  важливе місце при аналізі  ринкових можливостей туристичного  підприємства. Маркетингові дослідження повинні включати питання, що стосуються чисельності населення, розміщення його по окремих країнах та регіонах, вікової структури з виділенням працездатного населення, учнів та пенсіонерів. Так, ринок туризму людей похилого віку є в даний час найбільш швидкозростаючим. Міжнародний туризм 55-річних і старше в період з 1995 р. по 2000 р. зріс на 35%, а до 2005 р. імовірно зросте ще на 75%. [22]