Внедрение инновационных технологий в оперативную деятельность коммерческого банка

Кроме того, при подобной схеме обучения кредитная  организация получает возможность  более полно и точно оценить  деятельность сотрудников, их уровень  квалификации и знаний, так как  при проведении внутреннего обучения реальные результаты этого процесса доступны руководству. Это в свою очередь делает не только более плодотворным последующее обучение, но и способствует созданию более гибкой и адекватной системы управления персоналом и  его мотивации. В то же время при  невозможности или неэффективности  содержания собственного «учебного заведения», например небольшими и средними кредитными организациями, может быть рекомендовать более экономичный подход. В таком случае можно организовывать просто регулярный обмен опытом и знаниями между специалистами в форме тематических встреч и заданий [6].

2.2.3 Привлечение высококвалифицированных специалистов

Другим  важным элементом системы обучения, о котором нельзя забывать, можно  считать привлечение в организацию  готовых высококвалифицированных  специалистов. Такой подход позволяет, не вкладывая серьезных финансовых ресурсов в обучение и развитие персонала, получать дополнительный источник новых  знаний и навыков [5]. Привлечение специалистов не должно становиться ни в коем случае основной политикой по повышению профессионального уровня работников, так как это может повлечь за собой проблемы, связанные с психологическим настроем сотрудников и их мотивацией. Также нельзя не отметить, что поиск и наем ценных специалистов также сопряжен сегодня с очень большими временными и финансовыми затратами. Решить эту проблему способно внедрение инновационных экспертных программ, позволяющих сделать процесс оценки нанимаемых работников быстрым и недорогим [29].

Под экспертными системами понимаются особые компьютерные программы, моделирующие действие эксперта, человека, при решении  задач в какой-либо предметной области, основанной на составлении базы данных [30]. Экспертные системы - это программные комплексы, аккумулирующие знания конкретных специалистов в конкретных предметных областях и тиражирующие их для менее квалифицированных пользователей. Основная разница между информационно-поисковыми и экспертными системами заключается в том, что первые осуществляют лишь поиск имеющейся в базе заданной информации, а вторые - еще и логическую переработку ее с целью получения новой информации. Структура типичной экспертной системы включает:

- интерфейс пользователя;

- подсистему логического вывода;

- базу знаний;

- подсистему объяснения;

- интеллектуальный редактор базы  данных [29].

Ядром системы является база данных, которая представляет собой совокупность знаний в определенной области, записанную на машинном носителе. Для создания базы знаний необходимо привлечь экспертов, т.е. профессионалов-практиков высокого уровня в своей области. Современные  базы знаний используют практический опыт десятков и даже нескольких сотен  и тысяч экспертов, причем эти  базы данных можно развивать и  дополнять. Ядро экспертной системы представляет собой базу знаний, состоящую из следующих элементов [29]:

- свода эмпирических правил  истинности высказываний экспертов  по данной проблеме;

- свода эмпирических данных  и описаний проблем и вариантов  их решения.

В настоящее время существует уже  пятое поколение компьютерных экспертных систем [30]. Они замечательно себя зарекомендовали при оценке личностного и профессионального потенциала персонала, уровня конфликтности и стрессоустойчивости работников, в других кадровых технологиях. Пятое поколение (так называемые прецедентные экспертные системы) позволяют сравнивать личные, профессиональные и психофизиологические качества объекта социальных технологий с аналогичными параметрами лучших специалистов. Такие системы основаны на богатой базе реальных экономических, управленческих ситуаций. В результате использования таких экспертных систем решение принимается на основании реальных наблюдений, на основе реальных ситуаций, имевших место на том или ином предприятии, в управленческой практике того или иного управленца. Прецедентные экспертные системы используют наряду с математическими алгоритмами человеческую логику [29]. Помимо комплексной оценки персонала при приеме на работу инновационные экспертные системы позволяют осуществлять аттестацию, оценку профпригодности работника и его способностей к обучению, получение рекомендаций по наиболее эффективному использованию каждого работника в конкретных условиях предприятия. В перспективе использование инновационных экспертных систем позволит компании позволить высококвалифицированный персонал, что, как отмечалось ранее, является одним из основных путей совершенствования оперативной деятельности.

При внедрении экспертных прецедентных систем в оперативную деятельность, следует учесть следующие требования:

 Во-первых, система должна быть надежно защищена от несанкционированного доступа к данным, так как любая утечка информации (особенно в банковской сфере) представляет собой серьезную угрозу для организации.

В-вторых, рекомендуется использовать отечественные продукты, так как они учитывают национальную культуру, национальное своеобразие систем управления [29]. Стоимость экспертной системы оценки персонала в зависимости от конфигурации составляет в среднем составляет от 50 до 70 тыс. рублей [31].

Последним из рассмотренных путей  совершенствования оперативной  деятельности является оптимизация  бизнес-процессов с помощью внедрения  инновационных технологий.

Инновационные технологии принято подразделять на продуктовые и технологические [32], [12]. Продуктовые инновации используются для выпуска нового продукта или вывода новой услуги на рынок. К таким технологиям можно отнести решения в сфере дистанционного банковского обслуживания, а также новые способы оплаты разного рода услуг. Продуктовое направление инновационных технологий активно реализуется в современной банковской сфере: примером может послужить стремительное развитие Интернет-банкинга в последние годы. Однако продуктовые инновационные технологии главным образом относятся к операционной деятельности, поэтому их анализ выходит за рамки данного исследования.

Процессное направление инновационных технологий подразумевает новые методы организации производства. В нашем случае к ним можно отнести все технологии, призванные оптимизировать внутренние бизнес-процессы организации. Новейшей тенденцией при совершенствовании оперативной деятельности компании стало внедрение современных коммуникационных технологий. Именно этим инновациям и будет посвящен следующий подраздел.

2.3 Внедрение новых коммуникационных технологий

Сегодня использование новых ИКТ является неотъемлемой частью оперативной деятельности банка. При возникновении проблем со значительным искажением передаваемой информации или при неудовлетворительных временных затратах на коммуникации следует всерьез рассмотреть внедрение новых технологий [7].

Однако  лишь у немногих организаций имеются  время и ресурсы, необходимые  для того, чтобы постоянно и  целенаправленно внедрять новые  разработки в сфере коммуникационных технологий. Грамотное внедрение  последних разработок способствует снижению расходов и повышению доходности и продуктивности.

Новые коммуникационные технологии редко рассматриваются  в качестве стратегических приобретений, однако если правильно подойти к  их выбору, в скором времени они  смогут решить многие проблемы. Рассмотрим основные моменты, наличие которых  делает их внедрение целесообразным.

• большинство бизнес-процессов требуют немедленного реагирования на возникающие проблемы, однако очень часто на то, чтобы связаться с сотрудником тогда, когда это необходимо (особенно если речь идет о мобильных сотрудниках), уходит много времени и сил;
• администрирование устаревших сложных коммуникационных решений требуют специальных навыков и больших временных затрат;
• филиалы и офисы существенно удалены от главного офиса компании, что осложняет связь между ними и делает затруднительным оперативное оказание технической помощи отдельно взятому подразделению;
• использование устаревших коммуникационных технологий обуславливает высокие издержки, связанные с операционной деятельностью организации;
• устаревшая коммуникационная система сдерживает развитие бизнеса, ограничивает рост и не позволяет вносить необходимые изменения в рабочую практику [6].

Внедрение инновационных технологий в сфере коммуникаций позволит добиться следующих результатов:

• Снижение операционных расходов обеспечивается внедрением гибких рабочих схем (подразумевающих гибкое использование офисного пространства и сокращение расходов на перемещение);
• Расходы на оборудование и поддержку сокращаются благодаря тому, что впредь обслуживание процесса коммуникаций будет централизованным и более быстрым;
• Повышается удовлетворенность клиентов: среднее время на их обслуживание сократится;
• Более гибкий график для сотрудников позволяет существенно снизить показатель текучести кадров. Исследования показали, что текучесть кадров в контакт-центрах составляет от 35 до 45%, но работа по более гибкому графику позволяет уменьшить этот показатель до 10–20%;
• Производительность труда работников возрастает [6], [8], [33], [10].

Решить проблему внедрения новых  коммуникационных технологий самостоятельно может решить только очень крупная  компания. Более мелкие организации  прибегают к услугам сторонних исполнителей.

2.4 Оценка предлагаемых альтернатив

После рассмотрения основных путей  по оптимизации операционной деятельности банка, предложенных в теории, необходимо оценить то, насколько каждая из рассмотренных альтернатив способна решить проблемы, которые были выявлены в первой главе дипломного проекта. Кроме того, приведем ресурсные и временные оценки для каждого метода (см. таблицу 2.1).

Таблица 2.1 – Сравнение рассмотренных методов оптимизации

Кратко проанализируем представленную таблицу и выберем тот способ оптимизации операционной деятельности, применение которого наиболее целесообразно.

Повышение уровня квалификации работников с помощью внедрения обучающих  программ или путем приглашения  новых, более компетентных специалистов будет способствовать достижению определенной нами ранее ключевой задачи – росту производительности труда. Это будет происходить постепенно, на формирование высококвалифицированного потребуется определенное время [9]. Достоинством этого способа является также рост качества и оперативности решения стоящих перед работниками задач. Необходимо отметить, что проблема с качеством выполнения работ как таковая не была выявлена, поэтому этот пункт включен сюда несколько условно.

 Внедрение новых ИКТ в деятельность банка позволит существенно ускорить движение информационных потоков. Современные технологии позволяют объединить все средства связи, используемые в организации, в единую платформу, что позволяет существенно сократить число коммуникационных каналов. Кроме того, появляется возможность организовать совместную работу над электронными документами, что приведет к исчезновению как таковой необходимости передачи некоторых данных и понизит длительность бизнес-процессов. Это означает, что тот же объем работ будет выполняться работниками за меньшее время. Иначе говоря, производительность труда возрастет, причем рост будет ощутим сразу после того, как персонал освоит использование инновационных технологий в своей работе.

По результатам  анализа таблицы 2.1 можно сделать вывод, что внедрение инновационных коммуникационных технологий позволит решить большее число проблем, выявленных в оперативной деятельности.

Следующую часть данного раздела  целесообразно посвятить методике внедрения инновационных коммуникационных технологий.

2.5 Методика внедрения ИКТ

Существует много подходов к  внедрению новых технологий в  организации. Как правило, выбор  того или иного подхода основывается на специфики деятельности конкретной компании. В данной части дипломного проекта будет рассмотрена одна из универсальных методик проектного внедрения ИКТ [34], [24]. Согласно ней в рамках реализации проекта выделяют ряд этапов, рассмотренных ниже.

1. Предпроектный этап

На этапе подготовки закладываются  основы реализации проекта. Для начала осуществляется постановка целей и  конкретных задач, позволяющих решить выявленные проблемы. Далее принимается  ключевое решение – достигать  поставленные цели путем заключения соглашения со сторонними поставщиками  IT-услуг или самостоятельно решать задачи, стоящие перед организацией в этой сфере. В случае принятия решения об использовании услуг специализированных компаний, на этом этапе необходимо провести анализ существующих на рынке предложений, предварительно определиться с выбором того или иного поставщика и провести предварительные переговоры.