Совершенствования организации питания туристов в ресторанах "Александровский сад" и "Золотой Олимп"

На предприятиях питания  осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной  целью – ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма  используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов  и т. д. К специальным формам организации  питания в ресторанах относятся  такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним – основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.

Шведский стол. Организация питания заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин – 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Для организации шведского  стола используется специальное  торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных  фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих напитков;

- тележки с выжимными устройствами;

- прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить  из специальных складных столов высотой 750 - 900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент – горку.

Стол покрывают белой  или цветной скатертью, которую  опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского  стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его  недостающей продукцией. Официанты  сервируют обеденные столы, убирают  использованную посуду. По просьбе  посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты  могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный  стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе  в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным  по дням недели, учитывать вкусы  и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными  и табачными изделиями, которые  предоставляются посетителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана  обязана обеспечивать им подачу питания  в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Различные типы предприятий общественного  питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

- организация  и обслуживание: торжеств, семейных  обедов и ритуальных мероприятий;  участников конференций, семинаров,  совещаний, культурно-массовых мероприятий  в зонах отдыха и т. д.;

- услуги  официанта (бармена) по обслуживанию  на дому;

-доставка  кулинарной продукции, кондитерских  изделий и обслуживание потребителей  по заказам на рабочих местах  и на дому; в пути следования  пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;

- бронирование  мест в зале предприятия общественного  питания;

-продажа  талонов и абонементов на обслуживание  скомплектованными рационами;

- организация  рационального комплексного питания.

Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные  услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при  различных видах заболеваний  в диетических отделениях и столовых и т. п.).

Прочие  немаловажные услуги, предоставляемые  предприятиями общественного питания:

- продажа  парфюмерии, принадлежностей для  чистки обуви и т. п.;

- мелкий  ремонт и чистка одежды;

упаковка  изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;

- предоставление  потребителям телефонной и факсимильной  связи на предприятии;

- гарантированное  хранение личных вещей (верхней  одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов  такси по заказу потребителя;

парковка  личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень  услуг, предоставляемых предприятиями  общественного питания, может быть расширен в зависимости от его  типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги, предоставляемые предприятиями  общественного питания, должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания».

Общие требования. Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать  своему целевому назначению; предоставлять  все услуги точно своевременно, обеспечивая  при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации).

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется  совокупностью гигиенических, антропологических  и физиологических возможностей потребления.

Именно  соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса  в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятий питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал – культурой обслуживания др.

Должна  соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

В зависимости  от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения – предприятия  питания используют разные виды сервиса[7, с. 29]. Самые распространённые из них:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Российский сервис – еда приносится на сервировочном блюде [46, с. 47].

При всех видах сервиса – обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание  в номерах требует от рабочих  отеля особенной подготовки. Оно  связано не только с исполнением  пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем  гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между  этажами, торговым залом и производством  ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом  со служебным лифтом желательно оборудовать  помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления  некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают  шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые  предъявляют к предприятиям общественного  питания.

Дежурный официант перед началом  работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых  они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для  выполнения заказов.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация  приготовления еды, закупка и  сохранение сырья, обслуживание посетителей. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую  и стимулирующую функции.

Меню  – это перечень кушаний, которые  есть в ежедневном рационе, со свободным  выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания [52, с. 145]. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню – это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем – разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума – минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

В зависимости  от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых  услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного  оформления помещений, ассортимента, степени  автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория – это признак предприятия  питания, характеризующий уровень  качества обслуживания. Категории помечают символом – *(звезда). Наивысшая категория  туристического предприятия питания  – пять звезд, ниже всего – одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют  старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории.