Особое  место в политике любой гостиницы  занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

      В отелях для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

      В гостиницах обычно проводятся корпоративные  тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения  с клиентами, особенностей протокола  и этикета и др. На занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице при участии компании разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

      Тренинги  проводятся как руководителями отделов  и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами.

      «Рэдиссон САС» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Астану приезжают западные специалисты.

      Знания  иностранного языка от горничных  и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В гостиницах  в связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

      В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых — научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории — неулыбчивый персонал.

      Наиболее  перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

      Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

      Повышение квалификации специалистов систематически проводит гостинично-ресторанный комплекс «Rixos President Hotel Astana» созданным подразделением учебного центра. (Приложение 8)

     Среди рабочих материалов центра:

      - модели учебных курсов, например, углубленного изучения экономики сферы гостиничного бизнеса, управления предприятиями сферы обслуживания, маркетинга и рекламы, внешнеэкономической деятельности в гостиничном бизнесе, экономики недвижимости, коммерческой деятельности в гостиничном хозяйстве, основ менеджмента, информационных и компьютерных систем в индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе и др.;

      - опыт решения разнообразных профессиональных  задач и проблем; управление  развитием предприятия; формирование  иноязычного слухо-произносительного навыка; активизация познавательной деятельности; организация личностно ориентированного педагогического процесса; создание системы экономического образования: осуществление разноуровневой дифференциации; применение игрового проектирования в производственном процессе, формирование и развитие творческой личности с экологически ориентированным мировоззрением; организация исследований в природной и культурной среде своего края; изучение традиционной народной культуры; организация досуговой деятельности клиентов; формирование коммуникативной компетенции и многие другие;

      - авторские программы и опыт  их реализации;

      - педагогические концепции обучения  управленческой деятельности.

     О росте профессиональной квалификации специалистов «Rixos President Hotel Astana» свидетельствуют следующие факты: за период с 2003 по 2007 год аттестовались на высшую категорию 267 специалистов сферы гостиничного бизнеса, обучавшихся по описанным выше материалам и представивших обобщенный профессиональный опыт в банк данных.

     Таким образом, польза тренингов заключается, а именно воздействием на персонал:

      - увеличивают удовлетворенность работой;

      -  помогают росту безопасности  и гигиены;

      -  способствуют росту нравственности  персонала;

      - позволяют служащим в кротчайшие  сроки достичь уровня опытного работника;

      - увеличивают психологическую гибкость  персонала. 

          Воздействие на управление:

      - увеличивают прибыль;

      - способствуют росту уровня управления;

      - максимизируют использование ресурсов;

      - сокращают убытки;

      - уменьшают количество жалоб;

      - увеличивают оборот наличности;

      - помогают набору персонала;

      - снижают текучесть кадров;

      - помогают последовательному планированию.

          Воздействие на обучающего:

      - облегчает работу менеджера по  обучению, если персонал хорошо  обучен;

      - менеджер по обучению получает меньше жалоб от правления и гостей;

      - обучающий развивает собственные  навыки в управлении.

          Воздействие для всех групп:

      - повышает производительность;

      - повышает удовлетворенность гостей;

      - растет доход;

      - растет влияние компании;

      - расширяются перспективы персонала [43].

          Тенденция сближения процессов  развития профессиональной квалификации  и преобразования профессиональной  деятельности подтверждается повторным,  через несколько лет, представлением  материалов о профессиональном опыте в информационный банк модулей. Представленная информация отражает целенаправленные изменения в профессиональной деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса за прошедший период времени, позволяет делать выводы о глубине и систематичности осмысления субъективного опыта в контексте изменяющейся теории и практики сферы гостиничного бизнеса.

     Решение на практике таких сложных проблем, как, например, реализация личностно  ориентированного подхода к обучающимся, формирование речевой культуры, организация исследовательской деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса, немыслимо без профессионально-личностного совершенствования, систематического осмысления опыта решения проблемы (множества подпроблем), профессионального взаимодействия, сотрудничества в их решении, в том числе и с методистами, и с учеными. Подтверждением сказанному являются факты, повторного обучения групп специалистов сферы гостиничного бизнеса на курсах-стажировках по их заявкам. Повторное обучение прежнего состава слушателей по новым учебно-тематическим планам с учетом более глубокого понимания ими решаемой проблемы, с обязательным анализом, экспертной оценкой приобретенного опыта решения проблемы, проведением практикумов, тренингов по микропреподаванию, продуктивной деятельностью по нахождению, конструированию новых способов решения подпроблем, частичной их апробации с последующей коррекцией деятельности дает существенный прирост профессионализма и компетентности, способствует накоплению опыта деятельности, направленной на профессионально-личностное совершенствование, способствует формированию позиции специалистов сферы гостиничного бизнеса как самосознательного субъекта своего профессионально-личностного развития, формированию готовности к преобразованию профессиональной деятельности.

     Осуществляемая  профессионально-творческая деятельность, неразрывно связанная с профессионально-личностным совершенствованием приносит удовлетворение специалистов сферы гостиничного бизнеса. Они более комфортно чувствуют себя в своей профессии. Осознают необходимость формирования ценностного отношения к собственному развитию.

     Специалистам  сферы гостиничного бизнеса «Rixos President Hotel Astana» удается ставить реально выполнимые, личностно значимые задачи обучения, корректировать их при необходимости, иметь и осуществлять в рамках общего свой план обучения, анализировать его процесс и результаты, определять факторы и условия, способствующие и препятствующие эффективному достижению результата; продвижение специалистов сферы гостиничного бизнеса по ступеням теоретического исследования и осмысления своей профессиональной деятельности имеет одним из своих результатов конкретный продукт в виде модульного отражения взаимосвязанных, компонентов профессионального опыта, целостной модели обобщенного профессионального опыта, концепции профессиональной деятельности и т.п.; другим важнейшим результатом является готовность специалистов сферы гостиничного бизнеса к реконструкции, преобразованию сложившейся профессиональной деятельности на определенной теоретической и методологической основе, осуществление рефлексии профессионально-творческой деятельности, наблюдаемое сближение процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности как результат познания, исследования субъективного профессионального опыта с помощью специального интеллектуального инструмента (технологии модульного отражения информации) по специально организованной программе повышения квалификации; ежегодно пополняется информационный массив банка информационных модулей, растет число пользователей, осуществляется кругооборот информации банка, повышается качество принимаемых в банк и, соответственно, поступающих пользователям материалов; растет профессиональная квалификации обучающихся.

          Тренинговые и развивающие программы должны стать неотъемлемой частью обучающего процесса для удовлетворения нужд, вызванных технологией и изменениями трудовой силы. Эти программы требуют значительного инвестирования в технологию для эффективного применения.     Однако результатом может стать достижение основной цели обучения — совпадение интересов личности и предприятия. 

 

Заключение

 

     В заключение приведем выводы по теме исследования:

     В последние десятилетия управление персоналом стало видом профессиональной деятельности, а основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

     В основе разрешения ряда проблем функционирования сферы гостиничного бизнеса, в качестве которых следует выделить большое количество убыточных организаций, высокую текучесть кадров, дефицит квалифицированного персонала и др., лежит создание эффективных систем управления персоналом, соответствующих требованиям современного менеджмента.

     1. Предложение трудовых ресурсов в сфере гостиничного бизнеса можно представить тремя сегментами: наиболее востребованным со стороны работодателей рынком временно свободных трудовых ресурсов в лице 
профессионально подготовленных и имеющих определенный опыт 
практической деятельности в гостиничном бизнесе, рынком выпускников образовательных учреждений, а также рынком трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования.

     2. Наблюдается высокий спрос на все специальности, обусловленный 
развитием индустрии, расширяется спектр востребованных вакансий, 
повышается уровень общей заработной платы работников гостиниц и ресторанов. Основными критериями отбора работников в гостиничном бизнесе в настоящее время являются наличие у кандидата опыта работы (играет определяющую роль), а также специального образования.

     3. Факторы, определяющие специфику деятельности по управлению 
персоналом на предприятиях сферы гостиничном бизнеса можно разделить на две группы:

     - факторы внутренней среды предприятия;