Эффективность политики управления персоналом оценивается, прежде всего, качеством работы сервисного персонала. Главная задача индустрии состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, культуру сервиса. Учитывая эту специфику, сервисный персонал такой структуры в большей степени фокусирует свои усилия на гостях, на их покупательских предпочтениях и амбициях, и в меньшей степени - на решении хозяйственных вопросов внутри организации.

     Итак, если подвести промежуточный итог существует ряд факторов, определяющих специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы гостиничного бизнеса можно разделить на две группы:

     - факторы внутренней среды предприятия;

     - факторы внешней среды предприятия [13].

     К специфическим особенностям внутренней среды предприятий сферы гостиничного бизнеса относятся следующие характеристики:

     1) выделение в трудовом процессе  двух функциональных сфер деятельности - производство гостиничной услуги, при этом сервис проявляется как торговая функция;

     2) активный, стрессовый характер труда значительной части персонала, производственный процесс требующий больших затрат энергии работников;

     3) коллективный процесс трудовой  деятельности, т.е. в реализации 
процесса предоставления конкретной услуги непосредственное участие 
принимают несколько работников;

     4) значительные отклонения от нормы  рабочего времени; при сокращении  рабочей недели (3-4 рабочих дня  в неделю) - увеличение длительности рабочего дня (на многих предприятиях работа в ночное время).

     К особенностям предприятий сферы гостиничного бизнеса, определенным условиями внешней среды предприятий, относятся:

     1) ярко выраженные временные колебания  в интенсивности труда 
(сезонный характер организации труда, неравномерное распределение спроса 
на услуги гостиницы и ресторана в течение дня);

2. высокий нормативный уровень текучести кадров по ряду профессий, 
   относящихся к основному производственному персоналу;
3. низкий статус на рынке труда ряда профессий, которые включены в 
   структуру основного производственного персонала гостиниц и ресторанов (сервисный персонал);
4. различность профессиональных требований по ряду должностей, обусловленная многообразием форм организации предприятий сферы гостиничного бизнеса [14].

     В заключение главы в таблице 2 представим полную характеристику особенностей деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы гостиничного бизнеса.

     Приведем  пример. Наиболее универсальной формой организации управления наиболее характерной  для Rixos President Hotel Astana долгое время считалось линейно-функциональная структура, основанная на сочетании преимуществ линейной и функциональной    форм.    Данный    подход    обеспечил    качественно    новое разделение труда в управлении,  при котором линейные руководители сохранили за собой право отдавать распоряжения и принимать решения при участии и помощи функциональных служб.

     Структура управления линейно-функционального  типа сохраняет принципы единоличия (Приложение 1). Это объясняется тем, что линейный руководитель устанавливает  очередность в решении комплекса  задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а также время и конкретных исполнителей. Деятельность функциональных руководителей при этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который на этой основе сможет обеспечить эффективное управление. Таким образом, появляется возможность привлечения к управлению производством высококвалифицированных специалистов и обеспечения наилучших условий руководителям для решения более важных вопросов. Все это позволило аппарату управления линейно-функционального типа оставаться до настоящего времени основной организационной формой управления. Однако с развитием производства и кооперации труда в управлении, появлением новых проблем, требующих более творческого подхода стали выявляться и недостатки такой структуры: отсутствие гибкости и динамизма, что затрудняет достижение поставленной цели, постоянная необходимость в согласовании принимаемых решений. Это приводит к замедлению сроков реализации и целей и росту управленческих расходов. Следовательно, при решении проблемных задач линейно-функциональная структура становиться малоэффективной.

     Rixos President Hotel Astana занимает прочное положение на туристском рынке. Это объяснить тем, что в ней работают настоящие профессионалы в области туристского бизнеса, имеющие специальное образование. Работа в отеле поставлена таким образом, что каждый ее сотрудник несет персональную ответственность за свой участок работы. Контроль за проведением осуществляет генеральный менеджер, деятельность которого связана с исследованием   конкретных рынков,   поддержанием   контактов  с   крупными клиентами и посредниками. Руководство отеля уделяет большое внимание маркетинговым исследованиям, считая знание рынка необходимым условием успешной работы компании. Таким образом, ключевыми факторами успеха  туристского предприятия можно считать:

     - отношение персонала туристского  предприятия к работе в сфере  туризма как к сложному производственному  процессу;

     - наличие    собственной   технологии,    в   соответствии    с   которыми весь производственный процесс разбивается на элементарные составляющие, 
имеющие реальную схему выполнения и способы автоматизации;

     - персональную ответственность каждого  конкретного сотрудника туристского  предприятия за тот или иной участок работы и наличие высококвалифицированных кадров;

     - умение вести конкурентную борьбу (наличие навыков поддержания 
лидирующих позиции);

     - эффективная реклама (издание  собственных каталогов, соответствующих  мировым стандартам). 

Таблица 2

     Особенности организации деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы гостиничного бизнеса 

Продолжение таблицы 2

Продолжение таблицы 2

     Таким образом, на формирование эффективной  системы персоналом предприятий сферы гостиничного бизнеса влияет ряд факторов внутреннего и внешнего окружения, определяющих ее особенность.

      Глава II Требования к специалистам гостиничного сервиса

      2.1 Требования к персоналу среднего звена гостиничного сервиса

      Все гостиничные службы в зависимости  от наличия контакта с гостем относятся  к одному из двух уровней: первый уровень  — службы, персонал которых имеет  непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

      В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень  важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

      - безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);