Проблемы подготовки специалистов в гостиничном бизнесе

     Процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов, а также  работников туристических фирм в республике находится на стадии становления. Как правило, образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса в нашей республике предлагается в учебных заведениях в основном экономического, технического или гуманитарного профиля и существует преимущественно на коммерческой основе.

     Данный  анализ показывает, что гостиницы  и рестораны особо нуждаются  в работниках высшего и среднего звена. Наблюдается острая нехватка работников службы бронирования, службы приема и расчетной части, работников поэтажной службы, ресторанной службы и турбюро и т.п.

     Требования  рынка увеличивают число трудоустроенных  по своей специальности (таблица 9). 

Таблица 9

     Уровень трудоустройства учащихся вуз и  ссуз г. Астана, %

     По  данным Казахстана. Наука и образование. – Алматы: БЕК, 2008 

     Модель  качества обслуживания определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством, то задача маркетинга сориентировать компанию на запросы клиента. Этот процесс включает несколько стадий (ступеней):

     1 ступень: ожидания потребителя  и реакция руководства.

     Очень часто компании не знают и не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания. Многие проводят предварительно исследования для выяснения запросов рынка столицы, но затем свою деятельность концентрируют на внутрифирменных проблемах и забывают, что запросы имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии, особенно для столь динамично развивающегося города. Если изменения произошли, а компания на них не отреагировала, то все другие маркетинговые мероприятия теряют свой смысл.

     Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

     2 ступень: восприятие руководством ожиданий потребителя.

     На  этой стадии менеджеры знают, что  их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Существует несколько причин существования этой стадии: - неадекватное отношение к качеству обслуживания; - недостаток понимания степени выполнимости; - неадекватная стандартизация задачи; - отсутствие цели [34].

     Так, компании, стремящиеся к получению  быстрой прибыли и не желающие вкладывать капитал в людей или  оборудование, сталкиваются с неизбежными проблемами. Например, в гостинице «Уютная», где владельцы сэкономили на необходимом количестве полотенец, можно обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Клиенту, которому не достанутся полотенца, извинения персонала не помогут решить свои проблемы. Такой инцидент также снижает моральную ответственность служащих, и усугубляет ситуацию, если руководство намеренно не решает ситуации такого порядка.

     Иногда  следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить качественно. В гостинице Министерства труда РК, где клиенты обычно выписывались с утра, создавались очереди у столика портье, однако служащие ничего не предпринимали для решения этой проблемы. Понадобилось творческое мышление директора гостиницы, чтобы изменить ситуацию. Была введена экспресс-выписка: счета выезжающим подавались накануне вечером. Если гость соглашался с ним, он уезжал, оставив оплаченные счета и ключи на стойке регистрации.

     Цели  должны быть приняты служащими. Руководство  же должно показать им свою поддержку через оценку результатов.

     3 ступень: спецификация качества  обслуживания и предоставления  услуг.

     На  этой стадии руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были, разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

     Здесь вступает в силу человеческий фактор. Ошибки работы персонала могут быть минимизированы усилиями отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда, развитие системы поощрений - все важно для устранения ошибок на этой ступени.

     4 ступень: оказание услуг.

     На  этой стадии компания обещает больше, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

     5 ступень: ожидаемое обслуживание  и воспринятое обслуживание.

     Эта ступень - производная от других. Ожидаемое  качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Воспринятое обслуживание - это то, что гость чувствует после обслуживания компанией.

     Предоставление  услуги предполагает прямой контакт  с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем сервисной организации. Необходимо различать базовую услугу (в нашем случае - это предоставление гостиничного номера) и «сервисную систему», включающую видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги.

     Так, например, если в кафе гостиницы  «Баян сулу» официанты не умеют  правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы прекрасно ни готовили в этом ресторане, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

     Клиенты оказываются также частью предоставляемой  услуги. Если вы пришли с деловым  партнером в ресторан на деловой  обед, где собирались обсудить некоторые  аспекты вашего сотрудничества, а за соседним столиком оказалась шумная компания, то деловое мероприятие будет сорвано. Метрдотель как управляющий должен следить за тем, чтобы посетители не мешали друг другу, и планировать их размещение.

     Многие  столичные компании (в отличии, между  прочим, от г. Алматы) полагают, что привлечение  клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Какой смысл в работе отдела маркетинга по привлечению клиентов, если в гостинице, где он создан, обслуживающий персонал груб или предоставляемые услуги плохою качества. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не справится с такой задачей, и клиенты вес равно будут покидать эту гостиницу и не возвращаться вторично. Отдел маркетинга, скорее всего, можно рассматривать в качестве партнера в деле привлечения и удержания клиента. Его деятельность может быть эффективной только в компаниях, где все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и услуг, имеющих ценность для потребителя [35].

     Потребители покупают товары или услуги у компании, так как надеются, что им предоставят  продукт высшей потребительской ценности. Ожидания строятся на относительной оценке маркетинговых предложений и на их основе принимаются решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения.

     Специалистам  по маркетингу следует быть осторожными, чтобы установить правильный уровень ожиданий потребителей. Если они установят слишком низкий уровень ожиданий, то удовлетворят только тех, кто покупает, но не привлекут внимание других покупателей, представляющих, больший рынок в столице. Если поднимут планку ожиданий слишком высоко, то покупатели, вероятно, могут быть разочарованы, если компания не сможет выполнить заявленные обещания.

     Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга - это среднее звено управления. Менеджеры обучены отслеживать цены и увеличение прибыли. Их системы поощрения обычно основывались на достижении определенного уровня издержек. Вообразите сотрудника на регистрации в гостинице, который прошел соответствующее маркетинговое обучение и нацелен в своей работе на то, чтобы помочь гостям. Он будет немного больше времени тратить на клиентов или, возможно, отменит посещение клуба здоровья, чтобы помочь недовольному гостю и исправить положение, если клиент в каком-то случае остался, не удовлетворен обслуживанием в гостинице. Однако такой же сотрудник, но не прошедший подобного обучения, может расценить все это как дополнительно (не производительно) затраченное время, оказанные услуги - как расточительные.

     Если  руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Слишком часто организации нанимают «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали с их служащими, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают клерков-регистраторов быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор представлялся искренним и полезным - «Доброе утро, Rixos President Hotel Astana, говорит Оксана, чем я могу Вам помочь?» - не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами «Пожалуйста, ждите». Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и когда, наконец, ему ответят, он услышит сказанное скороговоркой холодное приветствие. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

     В целях практического исследования услуг гостиницы «Rixos President Hotel Astana» мы провели анализ степени удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг (Приложение 7). Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности [36]:

Таблица 10

Важность  составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

     Для расчета индекса потребительской  удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 10);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

     В столбцах I и II приложения 7 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.