Среди необходимых профессиональных качеств  для работников сферы обслуживания в исследовании В.А. Ященко выделяются: эмоциональная устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, направленность личности на деятельность тип «Человек-Человек», самооценка, отсутствие значительных внешних дефектов, саморегуляция.

     К желательным качествам относятся такие профессионально-важные качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности, сравнительно легко формируются в процессе овладения профессией. Среди них социальный интеллект, характеристики речи, профессиональные особенности внимания, памяти и других психических процессов.

     От  сформированности профессиональных знаний, опыта и умения работать с людьми гостиничного работника во многом зависит качество обслуживания клиентов и имидж самого предприятия.

     Таким образом, работнику гостиничного бизнеса должны быть свойственны такие качества как:

     - тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность 
к преодолению трудностей в обслуживание клиентов;

     - умение быстро ориентироваться  и принимать правильное решение  при возникновении конфликтных  ситуаций;

     - развитая зрительная память и  оперативное мышление;

     - коммуникабельность и уважение к клиентам;

     - способность правильно оценивать  поступки клиента и собственные  действия, умение предвидеть их  последствия [19].

     Вовлечение  человеческого фактора оказывает  сильное влияние на однородность, изменчивость качества, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

     Как профессионалу любой другой сферы  деятельности, работнику гостиничного бизнеса необходимо осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, которые облегчают ему обслуживание даже самых притязательных клиентов.

     Отвечая на вторую часть вопроса, а именно какие требования  необходимо предъявлять к выпускникам, получившим образование по данному профилю, мы провели анализ квалификационной характеристики выпускника специальности «Туризм», определяемый Государственным образовательным стандартом по специальности.

     Данный  анализ позволил выявить среди знаний, умений и навыков самые необходимые  качества, предъявляемые специалисту  индустрии гостеприимства. Он должен уметь организовывать высокоэффективное  обслуживание потребителей услуг; участвовать в решении организационно-стратегических задач; создавать комфортные условия пребывания в гостиницах и туристских комплексах; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг. Уметь осуществлять контроль качества предоставляемых услуг, управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности, рассматривать претензии и принимать меры по их предотвращению. Он должен уметь пользоваться современными средствами связи и оргтехникой; использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

     Какими  свойствами должен быть наделен выпускник  специальности «Туризм» с точки зрения самих выпускников на примере университета «Туран-Астана» – один из вопросов нашего исследования. С этой целью мы проводили анкетирование, в котором приняли участие 17 студентов 4 курса. (Приложение 2)

     Анализ  данных анкетирования выявил следующие  особенности в оценке специалиста  выпускниками. Наиболее значимые деловые  качества в оценке студентов:

     - трудолюбие - 79%

     - честность - 98%

     - целеустремленность - 44%.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок 4. Наиболее значимые деловые качества в оценке студентов 
 

     Наиболее  значимые человеческие качества:

     - чуткость и внимательность –  71%

     - доброжелательность - 87%

     - терпимость - 31%.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок 5. Наиболее значимые человеческие качества 
 
 

     Наиболее  значимые гражданские качества:

     - уважение прав других людей  - 97%

     - требовательность к себе - 72%

     - самоотверженность - 36%.

       
 
 
 

  
 
 
 
 
 

     Рисунок 6. Наиболее значимые гражданские качества 

     Анализ  изучения интересов, потребностей и мнений самих студентов - один из возможных путей формирования личности. В стратегическом плане это и определяет работу инновационных учреждений и является необходимым элементом исследования в рамках предоставления образовательных услуг. Изучение мнения студентов помогает определить потребности студентов по предмету, определить возможные затруднения в усвоение предметных знаний, выявить наиболее способных учащихся и их индивидуальные особенности.

     Подводя итог проведенным исследованиям  можно сказать, что работники индустрии гостеприимства, куда относится и гостиничные предприятия, в отличие от работников материального производства, имеют дело с конкретным человеком. Каждый работник данной отрасли должен учитывать индивидуальные психофизиологические особенности потребителя услуг гостеприимства. 

      2.2 Профессионально-важные  качества менеджеров

 

     Более обобщенно требования к современному менеджеру представлены в таблице 3, заимствованной нами из работ В. М.  Шепель и Р.А. Дубовицкого и фактически содержащей достаточно полный перечень профессионально значимых качеств менеджера [20].

     По  мнению Р.А. Дубовицкого, профессионально-значимыми  качествами менеджера на современном этапе выступают:

     - приятность и обходительность  с подчиненными;

     - доброжелательность, доверие;

     - обязательность и выручка, открытость.

     Менеджер  должен уметь идти на компромиссы, дающие и приводящие к минимизации отрицательных  последствий. Эффективно работающему  руководителю необходимо понимать и принимать тот факт, что выбранное им решение может иметь недостатки. Однако оно должно быть наиболее привлекательным с точки зрения конечного эффекта, не парализуя волю подчиненных в достижении успеха. В принятии решений необходимо руководствоваться интуицией, знаниями, накопленным опытом, рациональностью [21].

     Современная деятельность менеджера предполагает высокую самоорганизацию его  действий, он должен быть образцом исполнительской  дисциплины и требовательности.

Таблица 3

     Современные требования к менеджеру

 

     Современный менеджер по мнению В.М. Шепель должен обладать следующими качествами:

     - практичность глубина, ясность,  ума;

     - проницательность мысли;

     - активность, инициативность, настойчивость, самообладание;

     - наблюдательность, самостоятельность,  ответственность [22].

     Современный менеджер должен обладать организаторским  чутьем - способностью быстро и глубоко  вникать в психологию других людей.

     В своей деятельности менеджер должен быть способен к сопереживанию, уметь поставить себя на место подчиненного.

     Весьма  важное значение в деятельности менеджера  имеет избирательное стимулирование персонала и постоянная требовательность к подчиненным, умение найти в сотрудниках способности, отыскать то, что каждый может делать лучше других.

     К числу необходимых качеств современного менеджера также относятся:

     - смелость, терпение, добрая зависть;

     - способность к сомнению;

     - осторожность, скромность, искренность;

     - сострадание, совестливость.

     На  современном этапе развития менеджмента  определение психологического портрета личности является, на наш взгляд, одним  из самых сложных и важных вопросов, решение которого позволит повысить эффективность управления персоналом.

     К современным менеджерам относят лиц «с индивидуальным подходом», помогающих подчиненным учиться на собственном опыте и поддерживающих в сотрудниках дух предпринимательства и творчества.

     Они ставят перед собой задачу дать людям  возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда, участвовать в управлении предприятием, создавать условия для самостоятельного решения проблем. В этом уважении к личности человека проявляется высшая суть гуманизма менеджмента.

     Руководитель  не должен стремиться ужиться с каждым. Эта нужно только в отношении действительно ценных, нравственно зрелых людей. Но объективным в отношении каждого шеф должен быть обязательно.

     Современный менеджер выступает в нескольких ипостасях.

     Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий коллективом. Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции. В-третьих, это дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты. В-четвертых, это воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло. В-пятых, это инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение, рациональное предложение или «ноу-хау». В-шестых, это просто человек, обладающий обширными знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способностью быть образцом во всех отношениях.