Проблемы подготовки специалистов в гостиничном бизнесе

      - знание этики и психологии общения;

      - коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

      - знание иностранных языков;

      - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

      - ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

      Важнейшими  требованиями, предъявляемыми к персоналу  неконтактных служб, являются наличие  специального образования и опыт работы в данной сфере.

      Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

      При подборе персонала, беседуя с  соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

      Создать максимально комфортные условия  для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным  можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный  творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

      Подбор  кадров для гостиницы по традиции ведется:

      - с использованием личных связей (по знакомству);

      - по объявлениям (вариант с улицы);

      - с помощью кадровых агентств;

      - путем переманивания.

      Проблемы  подбора персонала высшего и  среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят  в кругу своих знакомых либо через  кадровые агентства.

      Горничных, официантов, барменов, технических  и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

      Сегодня кадровая политика многих гостиничных  компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение  опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

      При построении системы обучения в гостинице  важно учитывать следующие факторы:

      - привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

      - формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

      - поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

      - разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

      - постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

      - контроль и оценка эффективности обучения.

      Например, в гостинице «Риксос Президент Астана» принятые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в гостинице, знакомят с особенностями ее работы.

      В «Окан Интерконтиненталь Астана» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей», состоящий из двух частей, одна из которых посвящена их специализации. В гостинице «Рэдиссон САС» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes I can! — Выполнение обещаний».

      Первая программа рассчитана на 8 часов и включает изучение организационной структуры, кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и т.д.

      Вторая программа разработана корпорацией и обязательна для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I can!» и стандарты профессионального поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую часть программы «Yes I can! в твоем отделе» проводят руководители различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I can!».

      Руководители  высшего звена проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I can!», цель которого — научиться помогать подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

      Поведение работников контактной службы во многом напоминает поведение актеров, и  зачастую им приходится вести себя как они. Также часто им приходится выполнять «роль» психолога. Работники контактной службы относятся, по классификации Н. Тажбеновой, к профессии типа «Человек-Человек», т. е. контакт человека предоставляющего услугу с человеком пользующимся ею. Несмотря на различие в содержании труда, для них свойственны общие профессиональные функции, связанные с процессом общения с потребителем услуг, что дает возможность выделить их в особую группу - работник обслуживающего труда [15].

     Непременным признаком трудовой деятельности работников этой группы является профессиональное общение, необходимость непосредственных деловых и опосредованных контактов с проживающими клиентами и гостями гостиничного комплекса.

     На  основе содержания профессиональной деятельности выделены требования, которые предъявляют  к личности профессии типа «Человек-Человек»: чуткое и внимательное отношение  к людям, понимание их индивидуальных особенностей и психических состояний, сочетание требовательности и мягкости, память на лица, умение распределять и переключать внимание и т.п. [16]

     Профессиональными важнейшими качествами работников гостиничной индустрии являются общая культура поведения, знание других людей, способность понимать их интересы, предугадывать мотивы их поведения, регулировать свои импульсивные реакции.

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

      Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

      Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

      Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

      Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

      Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

      Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

      Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

      Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

      Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе [17].

      Стиль в обслуживании гостей.

      Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

      "Лицо" персонала. Разговаривая с гостем  или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

      Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

      "Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу  гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами [18].

      В структуру профессионально важных качеств личности входят как необходимые, так и желательные личностные свойства. К необходимым качествам относятся те, которые способствуют успешной профессиональной деятельности и формируются на основе определенных индивидуально-типологических свойств человека. Эти качества более устойчивы и с трудом поддаются изменениям в процессе обучения и работы.