Проблемы подготовки специалистов в гостиничном бизнесе

     Как видно из Приложения 7 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому  все опрашиваемые поставили этому  компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторанах.

     Индексация  степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности [37]:

Таблица 11

     Важность  составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

     Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

     В столбцах I и II таблице 11 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

     Таким образом, несмотря на высокий уровень  гостиничных услуг в «Rixos President Hotel Astana», необходимо работать над культурой и умением управлять настроением персонала. 
 

     3.2 Концепция подготовки и обучения персонала и специалистов в сфере гостиничного бизнеса 

      Индустрия гостеприимства считается одной  из самых быстроразвивающихся и  перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в Казахстане, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

      В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист — тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства — Ecole hoteliere de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом — появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

      Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США, Великобритания, Австралия.

      Основная  черта обучения в сфере туризма  и гостеприимства — совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом  на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую  часть.

      Специфику обучению придают специализированные классы. Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу однокурсников.

      На  базе школы может функционировать  и небольшое туристское бюро. Таким  образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным.

      Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

      Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют  между собой, для выпускников  долгосрочных программ предусмотрена  возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.

      Школы гостиничного и туристского бизнеса  есть практически везде. Но лучшие расположены  там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).

      То  же можно сказать об Ирландии: когда  там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму. Например, Американский колледж в Дублине (American College Dublin) совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает модуль — туристический и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады повсюду.

      В Европейской школе экономики (European School of Economics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

      Повысившийся  в последнее время интерес  к Австралии и дефицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристского менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

      Согласно  статистике, Испания — вторая по посещаемости туристами страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

      В Астане подготовку учащихся по специальностям «Туризм», «Бытовые услуги и сервис»  осуществляют 5 вузов: Евразийский Национальный университет имени Л.Н. Гумилева, Казахский Агротехнический университет имени С.Сейфулина, Казахский гуманитарно-юридический университет, Акмолинский университет технологии и бизнеса, университет «Туран-Астана»;   и 6 средних специальных учебных заведений (ссузов) по специальности «Организация обслуживания гостиничных хозяйств и туристских комплексов»: ГККП Политехнический колледж, Колледж университета имени Д.А. Кунаева, Колледж инновационных технологий, колледж Акмолинского университета технологии и бизнеса,  колледж «Туран-Астана»,    Экономико-юридический колледж,  а также частные агентства по трудоустройству предлагают курсы по каждому виду персонала среднего звена в гостиницах и ресторанах: профессиональный учебный центр «Лидер», учебный центр «Астана мамандыктар орталыгы» [38]. В соответствии с квалификационной характеристикой выпускник вузов и ссузов по специальностям  «Туризм», «Бытовые услуги и сервис» должен быть готов к профессиональной деятельности по организации сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах в качестве менеджера в организациях гостинично-ресторанного и туристского сервиса.

     Основными видами деятельности менеджера являются:

     - организационно-управленческая - организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, приема заказов на оказание услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; принятие управленческих решений по оказанию услуг; выбор оптимальных решений в процессе обслуживания потребителей услуг; организация работы коллектива исполнителей; участие во внедрении прогрессивных форм обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; организация и ведение документационного обеспечения управления; взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг; общение на иностранном языке с потребителями услуг и деловыми партнерами; участие в оценке экономической эффективности производственной деятельности; оформление плановой и отчетной документации; использование компьютерной и организационной техники в профессиональной деятельности; обеспечение техники безопасности и охрана труда в структурных подразделениях гостиниц и туристских комплексов;

     - производственно-технологическая – организация технологического     процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг; использование информационных технологий в профессиональной деятельности;

     - сервисная - анализ заказов на услуги; определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг; обеспечение необходимого качества оказываемых услуг, согласование и доведение услуг до потребителя; применение инноваций в профессиональной деятельности.

     Выпускник должен уметь: организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей услуг; участвовать в решении организационно-стратегических задач; создавать, комфортные условия пребывания в гостиницах и туристских комплексах; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг; осуществлять контроль качества предоставляемых услуг; осуществлять контроль за размещением потребителей; управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности; рассматривать претензии и принимать меры по их предотвращению; осуществлять контроль за работой персонала, за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиниц и туристских комплексов, за выполнением правил и норм охраны труда и требований производственной санитарии и гигиены; пользоваться современными средствами связи и оргтехникой; использовать информационные технологии в профессиональной деятельности [39].

     Содержание  подготовки современного специалиста  должно вести не только к готовности выпускника к основным видам профессиональной деятельности, заложенным в квалификационных характеристиках, но и к способности  выявлять тенденции отраслевого развития, анализировать их, а также принимать решении, ведущие к развитию в динамичной среде гостиничного бизнеса.

     Обеспечение высокого уровня качества профессиональной подготовки выпускника в соответствии с квалификационными требованиями и запросом рынка труда может осуществляться только во взаимодействии с социальными партнерами - гостиничными комплексами города Астана.

     Примером  такого взаимодействия могут быть учебно-производственные комплексы, ведущие подготовку специалистов гостиничного бизнеса. Целью создания такого комплекса является подготовка высококвалифицированных специалистов для гостиничных предприятий. Задачей комплекса является организация профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров с отрывом и без отрыва от производства (возможно на договорной основе с заинтересованными предприятия и организациями гостиничной отрасли).