Особливості процесу планування діяльності підприємства сфери послуг в сучасних умовах (за матеріалами ТзОВ «ЛАРА-ТУР»)

 

     На  основі порівняльного аналізу основних конкурентів ТОВ «ЛАРА-ТУР» і SWOT-анализу її діяльності можна виділити найбільш істотні проблеми турфірми:

• зміна смаків споживачів;
• падіння об'єму реалізації послуг за рахунок чинника сезонності;
• посилювання конкуренції.

     На  підставі виявлених проблем керівництво  ТОВ «ЛАРА-ТУР» виробило і сформулювало корпоративну стратегію: підвищення ефективності діяльності підприємства за рахунок вдосконалення асортименту пропонованих послуг. Таким чином, під плануванням діяльності туристського підприємства слід розуміти систематичний, інформаційно-оброблюваний процес якісного, кількісного і тимчасового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління і розвитку підприємства.

     Місія ТОВ «ЛАРА-ТУР»- допомогти людям подивитися світ, обов'язково підібрати прийнятний варіант для будь-якого туриста, змінити думку середнього класу, про те, що закордон не доступна за ціною, шляхом професійних консультацій та приємних знижок. Залучити клієнтів за допомогою індивідуального підходу, професіоналізму і захоплюючою атмосфери.

     Турфірма, яка ігнорує інтереси своїх клієнтів, і не має стратегії на майбутнє, ризикує втратити своє місце на туристичному ринку. Щоб створити конкурентоспроможне підприємство, треба не просто модернізувати виробництво і управління, а й чітко знати, для чого це робиться, яка мета повинна бути досягнута. Причому головним має бути вміння визначити, а потім швидко і ефективно використовувати в конкурентній боротьбі свої переваги. Всі зусилля підприємства повинні бути спрямовані на розвиток тих якостей, які вигідно відрізняють його від потенційних або реальних конкурентів.

     Однією  з майбутніх стратегічних цілей  підприємства є організація подорожей для іноземних громадян.

     До  стратегічно важливих рішень для туристичної фірми «ЛАРА-ТУР» відносяться наступні види рішень:

     • Рішення про вихід на нові сегменти ринку.

     • Стабільне зростання компанії.

     • Рішення про відкриття декількох  офісів.

     • Надання якісних послуг.

     • Передбачається також використовувати допоміжних робітників поза штатом, а саме: для поширення рекламних буклетів і брошур.

     • Фірма повинна прагнути до стабільного  становища на ринку за рахунок  виявлення та просування конкурентних переваг

     Для успішного досягнення стратегічних цілей фірма повинна орієнтуватися на:

     • Володіння висококваліфікованими, мотивованими і лояльними керівниками  і персоналом (на кращих професіоналів  у своїй галузі);

     • повноцінне інформаційне забезпечення діяльності;

     • Завоювання доброї репутації та іміджу у споживачів;

     • Домогтися ексклюзивного комісійної винагороди від операторів;

     • Стати агентством з найбільшим обсягом  продажів серед агентств Ужгорода.

     Погляди, потреби та бажання клієнтів постійно змінюються. Розглядаючи туристичну індустрію мушу помітити, що поняття населення про найкращі види відпочинку змінюються, як і мода на престижні місця відпочинку.

     Тому, кожна туристична фірма має постійно ознайомитися з усіма змінами, що відбуваються над ринком туристичних  послуг.

     Схема маркетингового дослідження наступна:

     1. Визначення проблем і формулювання  цілей дослідження.

     2. Відбір джерел інформації.

     3. Збір інформації.

     4. Аналіз зібраної інформації

     5. Подання отриманих результатів.

     6. Аналіз використання дослідження.

     Менеджери фірми «ЛАРА-ТУР» використовують для маркетингових досліджень метод опитування. Опитування є найпоширенішим методом і використовується у 90% випадків. Опитування засноване на усному або письмовому зверненні до споживачів чи працівників фірми з питаннями, зміст яких становить проблему маркетингового дослідження.

     Форма опитування - анкетування (у присутності  анкетера ) з відкритими запитаннями (респонденти самі формолють текст  відповіді).

     Анкетування проводиться в офісі фірми,при  особистій зустрічі з клієнтами  фірми.

     Анкета  – це об’єднана єдиним дослідницьким замислом система питань, спрямованих на виявлення кількісно-якісних характеристик об’єкта і предмета дослідження.

     На  туристичному підприємстві «Вир Мандрів» таке анкетування проводиться з  початку функціонування фірми. Звичайно не актуальні запитання систематично змінюються на нові.

     Отримана  інформація відповідним чином обробляється та аналізується. Менеджер туристичної  фірми «ЛАРА-ТУР» заносить данні в комп’ютер, згруповує в таблиці. Проводить аналіз відповідей. Обговорюється на нарадах і застосовується у подальшій діяльності підприємства.

     На  туристичній фірмі «ЛАРА-ТУР» також практикується такий вид маркетингового дослідження, як інтерв’ю по телефону, клієнтів фірми котрі скористалися її послугами. Це проводиться з метою визначення позитивних і негативних вражень споживачя, з метою усунення негативної сторони.

     У майбутній діяльності туристичної  фірми «ЛАРА-ТУР» повинен зявитись окремий маркетинговий підрозділ для ефективної маркетингової діяльності. Проаналізувавши ситуацію на підприємстві можна дійти висновку, що його маркетингові дослідження не можуть в повній мірі забезпечити успішне функціонування. Але за таких умов менеджер з маркетингу може додатково проводити інтернет-анкетування вже з закритими запитаннями, це дозволить дізнатись думку більшої аудиторії. В подальшій практиці повинні використовуватися дослідження з більш ширшим спектром дії, через постійний розвиток підприємства для його успішного функціонування.

     Цінова  політика ТОВ «ЛАРА-ТУР»базується на таких засадах:

     - забезпечення існування (виживання)  в умовах конкуренції;

     - максимізація отримання поточного  прибутку;

     - завоювання високих показників  частки ринку та якості послуг.

     Для туристичної компанії «ЛАРА-ТУР» така цінова політика є найбільш підходящою.

     Ціна товару має забезпечити сталий запланований прибуток і конкурентоспроможність продукції. Водночас її розмір може змінюватись залежно від завдань, що вирішує фірма у визначеному часі і на конкретному ринку. Тобто ціни на товар треба використовувати для пристосування до умов ринку: витрат, попиту, конкуренції.

     Відтак цінова стратегія туристичної фірми «ЛАРА-ТУР» базується на таких основних принципах:

     1. мінімізація витрат;

     2. зростання попиту;

     3. протистояння конкурентам.

     Туристична  компанія «ЛАРА-ТУР» працює за методом ціноутворення з орієнтацією на попит. Ціни встановлюються з урахуванням обсягу продукції, який споживачі схильні придбати при різних рівнях цін. Цей метод базується на понятті «цінності товару для покупця». Так як ціна, на туристичний продукт, для споживачів є важливим критерієм, то цей метод є правильним рішення проблеми конкуренції. Головна ідея цього підходу –порівняти переваги покупки і витрати на неї. При цьому виясняється максимальна сума, яку споживач готовий заплатити за турпродукт. Ціна встановлюється з урахуванням оцінки цінності товару підприємства і оцінок цін товарів конкурентів. Негативним в цьому методі є те, що ефективність його залежить від важливості ціни для покупців, за умови коли ціна не буде відігравати такої важливої ролі туристична фірма може понести збитки.

     Ціна  на новинки завжди є нижчими, проводяться  акції. З метою привернути увагу споживачів до нових турів.

     Туристичні  послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність, найбільше туристів спостерігається у зимовий (грудень – лютий), та літній (червень – серпень) сезони. Така сезонність вимагає врахування співвідношення попиту і пропозиції.

     Керівництво туристичної фірми «ЛАРА-ТУР» до цього поставилось досить серйозно і врахувало вплив сезонності на попит та послуги, а саме запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему чотирьох сезонів (високих та низьких), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг. Крім цього діє система знижок:

     - знижки для постійних клієнтів  – це дає можливість заохочувати  туристів знов і знов звертатися  у фірму. 

     - знижки для великих груп туристів  – система знижок для великих  груп туристів дає стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

     - знижки для дітей – така  знижка надається дітям до 12років  у розмірі 20%.

     - систему знижок для студентів  – у високий сезон – 10%, у  низький сезон – 20.

       У будь-якому випадку – це  виграшно для турфірми, тому що  такі клієнти будуть постійно  повертатися до турфірми. Також це дає можливість забезпечити постійну завантаженість замовленнями і створює додаткову рекламу для туристичної фірми «ЛАРА-ТУР» адже відомо, що будь-які новинки, акції, знижки швидко поширюються серед студентів.

     Маркетингова  комунікація (marketing communications або marcom) – певні маркетингові повідомлення, які за посередництвом рекламних засобів доводяться до ринку.

     Функція маркому зазвичай об’єднує:

     •розвиток бренду ( включаючи графічний дизайн, пакеджинг),

     •медіа  планування (включаючи рекламні заходи),

     •медіа-баїнг,

     •промо-акції  та організацію масових заходів,

     •спонсорство,

     •прямий маркетинг або директ-маркетинг,

     •іноді  зв’язки з громадскістю,

     •іноді  он-лайн маркетинг.

     Комплекс  маркетингових комунікацій  включає  такі основні складові: рекламування, стимулювання про­дажу, роботу з громадськістю (паблік рилейшнз) та персональний продаж. Деякі фахівці з маркетингових  комунікацій за кордоном додають до цих чотирьох іще такі: прямий маркетинг, виставки та ярмарки, рекламу на місці продажу, упаковку товару.

     Менеджери котрі займаються маркетинговою  комунікативною політикою називаються  менеджерами з маркетингових  комунікацій.

     У туристичній фірмі «ЛАРА-ТУР» функції менеджера з маркетингу виконують менеджери відділів внутрішнього та зовнішнього туризму.

     «ЛАРА-ТУР» надає широкий асортимент послуг, але трохи програє в їх рекламному забезпеченні. Це у свою чергу досить негативно впливає на діяльність і прибутковість фірми. Проаналізувавши всі рекламно-інформаційні матеріали та заходи щодо їх забезпечення, можна виділити такі переваги та недоліки.

     Переваги:

1. В офісі фірми знаходиться багато каталогів туроператорів, з якими співпрацює фірма. Навіть така деталь, як яскравість їх оформлення, притягає до себе увагу потенційних споживачів. Це є зручно як для клієнтів, так і для працівників, яким потрібно щось порадити людям, а це набагато легше зробити, коли є наочний матеріал.
2. Працівниками зроблено роздруківки окремих маршрутів та найбільш популярних екскурсійних програм.
3. Майже по всіх маршрутах, програмах і турах є роздруковані прайс-листи. Також є роздруковані вартості проживання в готелях та санаторіях для відпочинку на морі та в горах.
4. Інколи, переважно перед початком гарячих сезонів, оператор рекламує себе у різноманітних періодичних виданнях.
5. Директор активно відвідує туристичні виставки, ярмарки, форуми тощо.
6. Частиною рекламно-інформаційного забезпечення можна вважати плакати, календарі та картини, розміщені на стінах офісу. В основному, це є ті місця, в яких «ЛАРА-ТУР» організовує відпочинок.
7. Існує також так звана “усна” реклама, коли клієнти, котрі скористалися послугами фірми і задоволені своїм відпочинком, розповідають про це своїм друзям, родичам, знайомим.