Оценка эфективности фирмы «Спутник»

    4 этап. Если потенциального потребителя  все устраивает и он решил  купить тур, то менеджер оформляет  путевку и договор о предоставлении  услуг компанией. Оплата происходит на фирме, после чего клиенту возвращается один  из экземпляров договора, путевки и чек об оплате услуг. Так же будущему туристу необходимо предоставить заграничный паспорт и дать номера контактных телефонов для последующей связи менеджера с клиентом по возникающим вопросам и уточнению нюансов. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.  

    После того как клиент покидает стены компании, начинается основная работа: бронирование тура и туроператора, заказ билетов  или посадочных мест, бронирование номеров гостиниц и др.

3.3.5 Кадровый менеджмент на предприятии. Анализ организации труда

    Так как фирма маленькая непосредственным обслуживанием клиентов занимаются: исполнительный директор туристической  фирмы, и менеджеры по туризму  в количестве двух человек.

    Решение многих проблем современного предприятия  зависит от обеспеченности, как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. И именно поэтому подбором кадров занимается непосредственно сам Генеральный директор ООО «Галактика» совместно с отделом кадров.

    Квалификационные  требования к персоналу турфирмы:

    На  должность исполнительного директора  турфирмы назначается лицо, имеющее  высшее образование и стаж практической работы в области туризма не менее 3х лет.

    На  должность менеджера по туризму  назначается лицо, имеющее высшее (средне специальное образование) или стаж практической работы в области туризма не менее 2х лет.

    Требования  к личностным качествам  персонала турфирмы:

    • Аналитические способности, гибкость мышления.

    • Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

    • Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

    Кроме того персонал турфирмы должен отвечать следующим требованиям:

    • Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

    • Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

    • Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

    • Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

    • Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

    • Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.

    • Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

    • Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

    • Владеть информацией, необходимой для потребителя.

    • Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

    • Знать должностные обязанности.  
 

3.3.6 Характеристика основных средств фирмы

    Так как ООО «Спутник» - это организация, занимающаяся различными  видами деятельности, она имеет несколько различных зданий и сооружений.

    Традиционным  местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. Существует определенный стандарт, которому должны соответствовать турфирмы:

           - оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

    - оборудованные рабочие места  для персонала;

    - техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

    - оборудование для хранения ценных  бумаг;

    - сидячие места для посетителей  (мягкие диваны, удобные стулья).

    2) наличие информации для потребителей  – в доступном для обозрения  месте следует расположить:

    - копию свидетельства о государственной регистрации;

    - копию сертификата соответствия;

    - копию лицензии на применение  знака соответствия;

    - реестровый номер;

    - рекламные проспекты, каталоги  другие рекламные средства, разобранные  по турам;

    - вывеска с информацией о графике  работы;

    3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

    4) удобные подходы к офису. 

    Фактически  офис турфирмы соответствует этим стандартам. Он занимает небольшую площадь, на которой  размещены зона отдыха посетителей, непосредственно сам офис с зоной приема и обслуживания посетителей, подсобное помещение и туалетная комната. 

    В зоне отдыха посетителей расположены  два удобных кресла и журнальный столик с журналами, рекламными материалами, а также стенд с копиями  свидетельства о регистрации, сертификата соответствии и др.

    Основное  оборудование офиса – это три  офисных стола с компьютерами, кроме того предусмотрены места  для приема посетителей (удобные  кресла). Также компания имеет несколько  городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, принтер, кондиционер, кассовый аппарат, плазменный телевизор, DVD-проигрыватель,подключение к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

    Интерьер  офиса на мой взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные  привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом  декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

    Оборудование  подсобных помещений – это 2 шкафа, микроволновая печь и холодильник. 
 

3.3.7 SWOT-анализ фирмы

    Для исследования фирмы я предпочёл  использовать SWOT-анализ, т.е. анализ сильных, слабых сторон, а так же возможностей и угроз организации. Результаты этого исследования можно использовать при анализе конкурентноспособности фирмы, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.

    В приложении 3 представлен проведенный SWOT –анализ туристского агентства «Спутник». 
 
 
 
 
 
 

                       

                                                                                                                       Приложение 3

    SWOT –анализ туристского агентства «Спутник»

 
 

    Исходя  из данных приложения следует обратить внимание на слабые стороны и угрозы препятствующие дальнейшему развитию фирмы.

    Туристической фирме следует разработать свою собственную концепцию ведения  рекламной деятельности, что бы хоть как то получить преимущество среди  своих конкурентов.

    Невысокие объемы продаж, это фактор определяемый небольшим населением городов в  которых действует фирма.

    Иной  вид проблемы представляет из себя увеличение несчастных случаев и  терроризма, а во избежание политических и экономических проблем следует тщательнее изучать страну, в которую покупается сам тур.

    Основным  конкурентом турфирмы в Ростове  является фирма «Оазис». В Ярославле количество конкурентов резко возрастает, например «Яроблтур», «Евразия», «Мередиан», «Гала-тур». Объемы продаж в областном центре на много выше, чем в районах, таким образом фирмы могут позволить продвижение своего продукта методом затратной рекламы и увеличением числа офисов. Так же осуществляется реклама в газетах, радио, размещение на страницах вебсайтов.

    К сильным сторонам конкурентов можно отнести так же:

    •Известные  имена кампаний и фирм, занимающихся туристическими маршрутами такого типа. 

    •Возможность  снижения цен

    •Выгодное местоположение( центральная часть города)

    •Ведение  рекламной компании

    Не  исключено появление новых конкурентов, но на данный момент это будет проблематично из-за перенасыщения туристического рынка. 

3.3.8 Анализ численности  выездного и внутреннего потока туристов обслуженных турфирмой

    Анализ  объема продаж компании можно провести, изучив следующую таблицу, предоставленную работниками турфирмы:

                                                                                                                                           Таблица 6