Оценка эфективности фирмы «Спутник»

    • Условия аннуляции бронируемых услуг

    • Ответственность за некачественные услуги или предоставления таковых

    • Сроки действия соглашения

    • Юридические и банковские реквизиты

    • Подписи и печати сторон

    Приложениями  к договору могут быть:

    • отчет  турагента (акт сверки выполнения работ, приемо-сдаточный акт) – бланк, заполняемый ежемесячно или после каждой  сделки для получения комиссионного вознаграждения от туроператора.

    • лист бронирования- форма, разрабатываемая туроператором, предназначенная для бронирования туров у туроператора.

    • бланк подтверждения бронирования туроператора – форма, разрабатываемая туропертором, предназначенная для подтверждения бронирования.

    Технология  сотрудничества туроператора и турагента:

    • заключение договора о совместном сотрудничестве

    • предварительное бронирование (турагент направляет заявку туроператору)

    • получение подтверждение бронирования от туроператора

    • оплата тура туристом

    • получение комиссионных

    Документация, оформляемая менеджерами турфирмы в работе с клиентами.

    Туристская  документация – это документы, фиксирующие  факт сделки между турфирмой и  клиентом, в результате которого у  сторон образуется ряд обязанностей. Заполнение и хранение этих документов является необходимым условием ведения легальной турдеятельности.

    Туристская  документация – это документы  по турпоездке, предназначенные для  туриста и выдаваемые ему после  совершения сделки купли-продажи продукта.

    Туристская  документация:

    • договор на тур. обслуживание

    • программа тура

    • туристская путевка

    • туристский ваучер

    • памятка туриста (информационный листок)

    • другие материалы рекламного характера

    Договор на тур. обслуживание – является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже и включает следующие существенные положения:

    • информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

    • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

    • информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

    • информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

    • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

    • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

    • права, обязанности и ответственность сторон;

    • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; .• минимальное количество туристов в группе;

    • срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

    • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

    • порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

    Туристская  путевка является документом, в котором  устанавливаются конкретные условия  предоставления турпродукта, это неотъемлемая часть договора на тур. обслуживание. Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Эта форма является типовой и используется всеми фирмами. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки туристу отрывной талон остается у турфирмы в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации турпродукта.

    Туристский  ваучер – это документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Ваучер является официальным документом, который направляющая компания выдает туристам или руководителям группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы условленные в нем услуги.

    Информационный  листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

    Информационный  листок содержит следующие данные:

    • указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

    • описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

    • краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

    • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

    • наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

    • адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

    В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики  тура:

    • информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

    • специальная информация для туристских путешествий с походом;

    • прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. 

3.3.4 Технология обслуживания клиентов  в турфирме

    Обслуживание  туристов происходит приблизительно следующим  образом:

    1 этап. Клиент может получить интересующие  его консультации о турах и  времени выезда по разным направлениям  по телефону, а также придя  на фирму, у любого из менеджеров.

    Одна  из особенностей российского туристского  рынка—необычайная значимость телефонного  общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в  центре города, имеет красочную витрину  или вывеску. Как правило, люди сначала  звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

    Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в нашем агентстве  происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены—такова видимая  мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить.

    Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

    К основным правилам относятся следующие:

    • брать трубку не позднее третьего звонка.

    • спрашивать "Чем я могу вам помочь?";

    • концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;

    • предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;

    • использовать бланки для записи телефонных разговоров;

    Тон голоса—только доброжелательный и  приветливый, чтобы не создавалось  впечатление, что клиент оторвал  вас от важного дела своим вопросом.

    Необходимо  чтобы менеджер имел под рукой  все материалы для максимально  эффективных телефонных продаж.

    • спросить сколько человек едет путешествовать?

    • есть ли среди них дети и какого возраста?

    • когда должна состояться поездка и на какой срок?

    • постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

    • избегать профессиональных терминов.

    • в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

    2 этап. Помимо телефонного звонка  в турфирму клиент может получить  всю необходимую информацию и  придя в офис турфирмы. На этом  этапе необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур.

    После подробных консультаций и ответов  на интересующие клиентов вопросы, наступает  стадия непосредственного презентации (демонстрации) самого продукта при  помощи наглядных материалов и конечно подробных и достоверных знаний менеджеров. В качестве наглядных материалов обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии, а также Интернет в режиме реального времени. 

    Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает  доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

    • подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

    • не давать свою оценку свойств товара.

    3 этап. На этом этапе менеджеру  необходимо обосновать цену тура. 

    Клиенту предоставляется возможность найти себе тур не только по душе, но и по карману. Стоимость туров по направлению варьируется в зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня гостиницы и питания.

    Решение клиента сделать заказ часто  обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза:  « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.