Оценка эфективности фирмы «Спутник»

    Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут  тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание, за плохой сервис"¹⁵.

    Свою  деятельность фирма «Спутник» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

    В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку  фирмы в будущем.

    Миссия  «Спутник» в общем:

    Стать известной в Ярославской области турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

    «Спутник» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, всегда в наличии горящие туры.

    Подходы «Спутника» к работе с клиентами  и предлагаемым услугам новы и  максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

    С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые  они направляются.

    «Спутник» также оказывает юридические  консультации путешественникам и туристическим  фирмам.

    Сеть туристических агентств «Спутник» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

    ˅ Лечение и отдых в Европе.

    ˅ Отдых в России.

    ˅ Дальние туры – США.

    ˅ Отдых в Китае.

    ˅ Египет и ОАЭ.

    Одни  из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются клиенты «Спутник»  , представлены ниже:

    ˅ Китай

    ˅ Таиланд

    ˅ Турция

    ˅ Египет

    ˅ Страны Европы

    ˅ Скандинавия

    ˅ Прибалтика

    «Спутник» осуществляет деятельность по оказанию туристских услуг и сотрудничает с крупными туроператорами, такими как Академсервис, Натали Турс, Coral Travel, Нева и многими другими.

    В начале своей деятельности фирма  столкнулась с множеством проблем, к которым относится неопределенность рыночной ситуации, жесткая конкуренция  на рынке туристических продуктов и сезонная нестабильность спроса на туры.

    В настоящее время все большую  потребность туристы испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы  за границей в Китае, Англии, в Новой  Зеландии¹⁶.

    Фирма "Спутник" – туроператор сосредоточенный на выездном туризме.

    Ежегодно турфирма "Спутник" отправляет туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египт, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

    Фирма предлагает большой ассортимент  внутреннего турпродукта:

    - Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, города Золотого Кольца и др.

    - Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.

    Большой опыт накоплен "Спутником" по организации чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Турфирма "Спутник" активно сотрудничает с "Аэрофлотом", "Трансаэро", "Уральскими авиалиниями", АК "Сибирь" и другими ведущими отечественными и зарубежными авиакомпаниями. Турфирма "Спутник" организует туры с вылетом преимущественно из Москвы.

    "Спутник" располагает собственным транспортным парком: четырьмя современными автобусами - Неоплан, Сетра, Мерседес (среди них полутора- и двухэтажные) и двумя легковыми машинами представительского класса. Туры по Скандинавии, Финляндии, Чехии и другим странам Европы проходят на комфортабельных автобусах компании, что позволяет предлагать клиентам выгодные цены, при высоком качестве обслуживания.

    В фирме используются компьютерные системы  бронирования авиабилетов и мест в гостиницах. На web-сайте компании представлена полная и подробная информация о фирме, работает система on-line- бронирования. "Спутник", располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

    За  эти годы "Спутник" приобрел немало постоянных клиентов и партнеров, турагентства предпочитают работать именно со "Спутником" не только потому, что его клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы. 
 

    3.3.2 Организационная структура управления

    В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и турагентом, так  как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

    Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

    Туристическая организация «Спутник» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Спутник», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

    Персонал  туристической компании «Спутник» отвечает следующим требованиям:

    Знание  основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

    Знание  Федерального закона «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации  «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

    Знание  Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

    Знание  Международных документов сферы  туризма, системы международных  стандартов.

    Знание  нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

    Знание  иностранных языков в объеме, соответствием  выполняемой работе.

    Знание  методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

    Умение  дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

    Владение  информацией, необходимой для потребителя.

    Повышает  свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

    Знание  должностных обязанностей¹⁷.

    Туристическая фирма «Спутник» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

    В общем виде организационную структуру  турфирмы «Спутник» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

 

    

     Приложение 2.

    Организационная структура турфирмы «Спутник» 

    Линейная  организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

    Кадровый  состав агентства - 6 человек. Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что  достигается через отбор и поощрение. Практикуется поощрительная система  в виде премий. Отделы свободно взаимодействуют друг с другом.

     Права, обязанности и ответственность  директора определяются законодательными и правовыми актами и внутренним Уставом фирмы. Директор является одновременно руководителем и учредителем данного ООО.

     Основные  функции директора следующие:

• разработка имиджа фирмы;
• директор действует от имени фирмы, представляет интересы фирмы;
• получение необходимых лицензий;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников фирмы;
• распоряжается имуществом и средствами фирмы;
• заключает договоры, всякого рода сделки;

    Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета, а также занимается калькуляцией туров,, дополняя функции кассира.

    Функции менеджеров по туризму: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов. 
 

    3.3.3 Документация, оформляемая  менеджерами турфирмы  в работе с туроператорами

    На  сегодняшний момент фирма работает с 23 туроператорами. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:

    ООО " Pegas Touristik";

    ООО " Ланта-Тур";

    ООО "Бизнес-Мозайка";

    ООО "Туртранс - Вояж";

    ООО " Идзуми" и так далее.

    Для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны.

    • Структура агентского договора:

    • Наименование соглашение

    • Место и дата совершения соглашения

    • Предмет и объект соглашения

    • Стоимость туров

    • Формы и порядок оформления заявки на тур

    • Порядок и сроки взаимодействия платежей

    • Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения