Анализ управления качеством в туристическом рынке

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.

На «качество» обслуживания влияет и ассортимент  предлагаемых туристских услуг. Но сам  по себе ассортимент не обеспечивает «качества». Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания.

Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления «качеством» должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Эти параметры  должны стать базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Таким образом, основными направлениями в организации  «качества» обслуживания туристов должны стать:

-   потребительское «качество» каждой отдельной туристских туристские услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

-   функциональное соответствие туристских услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

-   качественная технология предоставления туристских услуг (ее эргономичность и комфортность);

-   гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристских услуг;

-   анимация обслуживания;

-   гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

-   квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели «качества» должны оговариваться  и утверждаться в договоре, заключаемом  с клиентом.

Основными требованиями к системам обеспечения «качества» туристских услуг  должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства.

В системе «качества» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

-   выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

-   проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

-   проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области «качества» руководитель должен создать структуру системы  для эффективного управления.

Система «качества» должна предусматривать материально-техническое  обеспечение организации (исполнителя  туристских туристские услуги) всеми необходимыми ресурсами – размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

Договоры на оказание туристских услуг должны содержать  точное описание заказанных получаемых туристских услуг.

Необходим жесткий  контроль и оценка «качества» туристских туристские услуги. Для этого следует:

-   проверять и идентифицировать туристские услуги в соответствии с документированными процедурами;

-   устанавливать соответствие туристских услуг определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

-   обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего туристские услуги, как составную часть процесса контроля;

-   обеспечить приоритет потребителя в оценке «качества» туристских услуг;

-   ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения социологических опросов.

4.2. Проект системы управления  качеством в туристической фирме  
«Тройка Тур»

 

Целью данного  исследования является раскрытие содержания «качества» туристских услуг в ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур».

Задачами исследования являются анализ «качества» туристских услуг, лицензирование и сертификация, контроль за «качеством» туристских услуг и безопасностью деятельности.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая фирма «Тройка Тур» имеет свидетельство о государственной регистрации, выданное администрацией Ленинского района города Ижевска (№ 123 от 29.11.96), лицензия № В 341569 РОСС.RU.АЯ09 У16559 и находится по адресу: г. Ижевск ул. 10 лет Октября д.49. Юридический адрес предприятия: г. Ижевск ул. Гагарина д.47, кв. 99.

Основными видами деятельности ООО «Туристическая фирма  «Тройка Тур» являются: организация  туристического, курортного, гостиничного обслуживания. Имеется лицензия на осуществление международного туризма, выданная Министерством международных связей Удмуртской республики (регистрационный номер 13052 от 24.03.97).

Устав ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» зарегистрирован  администрацией Ленинского района г. Ижевска (постановление № 123 от 29.11.96).

Имеется договор  аренды № А-01/0297 от 28.02.97 между ООО  «Туристическая фирма «Тройка Тур» и ЗАО СП «ИжПотсдамМебель» на помещение по адресу: ул. 10 лет Октября, 49.

ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» оказывает следующие виды туристских услуг:

-   туристический отдых и путешествие на автобусе в Финляндию и Швецию по маршруту: Санкт-Петербург – Хельсинки – Стокгольм – Санкт-Петербург;

-   туристический отдых и путешествие в Италию (авиа) по маршруту: Москва – Римини – Сан-Марино – Равена – Венеция – Пиза – Флоренция – Рим – Римини – Москва, с отдыхом на море;

-   туристический отдых и путешествие в США по маршруту: Москва – Нью-Йорк – Филадельфия – Вашингтон – Балтимор – Атлантик-Сити – Орландо – круиз на Багамские острова – Майями – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Голландию – Бельгию – Германию по маршруту: Москва – Амстердам – Брюссель – Люксембург – Кельн – Дюссельдорф – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Израиль: Москва – Тель-Авив – Натания – Иерусалим – Тверия – Назарет – Капернаум  - Святые места – Эйлат – Тель-Авив – Москва;

-   туристический отдых и путешествие в Турцию, Грецию, Испанию, Францию.

Все туристские услуги, оказываемые фирмой – сертифицированы. Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94.

Проведена экспертиза документов на предмет наличия в  них требований по безопасности туристов.

Должностные инструкции разработаны на персонал предприятия:

-   на генерального директора;

-   на менеджера.

Должностные инструкции устанавливают уровень профессиональной подготовки и необходимый стаж работы, функциональные обязанности и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации.

Генеральный директор имеет высшее образование, стаж работы в туризме – 3 года. Менеджер имеет  среднее образование, стаж работы в  туризме – 10 лет.

Вопросами рассмотрения претензий туристов по должностной инструкции занимается генеральный директор фирмы «Тройка Тур» в соответствии с разработанным и утвержденным порядком разрешения споров между туристом и агентством.

Предприятие обеспечено необходимыми нормативными документами  по обеспечению безопасности туристов, имеется комплект необходимых документов для работы с туристами:

-   журнал регистрации заявок (приказ о порядке заполнения журнала заявок от 23.05.97);

-   путевка утвержденной формы (типовая форма ТУР-1);

-   договор на оказание туристических туристских услуг между туристом и фирмой «Тройка Тур»;

-   программа обслуживания туристов на маршруте;

-   информационные материалы.

Проведенная проверка агентских договоров на продажу  туристских путевок показала, что  обязанность и ответственность сторон перед туристом, учтены.

Имеются копии  сертификатов соответствия на оказываемые  туристские туристских туристские услуги туроператорами. Имеются копии сертификатов от фирм:

ЗАО «Туристическое агентство «Сувенир» г. Москва;

ТОО «Компас» г. Санкт-Петербург.

Информация об оказываемых туристских туристских услугах (наименование маршрутов, сроки  и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется  генеральным директором и менеджером по туризму в соответствии с порядком предоставления информации клиенту (распоряжение генерального директора фирмы «Тройка Тур» от 19.05.97).

ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» имеет вывеску  с указанием наименования и сведений о режиме работы. Предприятие имеет  необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

Информационный  листок к путевке составлен в  соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 (генеральным директором утвержден  порядок заполнения информационного листка).

Перед отправкой  в туристическое путешествие  турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами  риска на маршруте. Отметкой о прохождении  инструктажа является подпись туриста  в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой - в туристической фирме «Тройка Тур». Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

Страхование туристов происходит автоматически при покупке  путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами). Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

Туристическая фирма «Тройка Тур» заключает  с туристами договор, оформленный  в 2-х экземплярах. Договор с туристом составлен в соответствии с законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Разработан порядок внесения изменений в рабочую документацию фирмы «Тройка Тур» (приказ генерального директора № 8 от 19.05.97).

Предприятие в  полной мере обеспечено необходимыми информационными материалами:

-   материалы по оформлению посольских виз и международных туров для туристов выезжающих за рубеж и сроки их подачи;

-   таможенные правила для туристов, выезжающих в Финляндию;

-   требования, предъявляемые к паспортам;

-   порядок выезда детей РФ за границу;

-   журнал-справочник «Визит».

В туристической  фирме «Тройка Тур» имеется журнал отзывов и предложений для  туристов, приехавших из путешествия.

Специалисты туристической  фирмы «Тройка Тур» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций на базе Республиканского центра госсанэпиднадзора и проведения инструктажа по подготовке отъезжающих в путешествие граждан.

Туристские услуги, предоставляемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» соответствуют  требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94.

Все туристские услуги, оказываемые ООО «Туристическая фирма «Тройка Тур» были сертифицированы  органом по сертификации продукции  и туристских услуг Удмуртского  ЦСМ, действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС.RU.0001.10АЯ09.

Таким образом, управление «качеством» туристских услуг в ООО «Туристическая фирма  «Тройка Тур» организовано в соответствии с требованиями стандартизацией  туристских услуг, на что имеются  соответствующие документы. В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации – установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских услуг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны туристов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.

Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг является инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия, о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит автоматическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается медицинский полис.

Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе

Следующим этапом могло бы стать применение программы  тренинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

На следующем  этапе возможно применение более  передовых средств и приемов  тренинга. Целью этого является обеспечение в более полной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и проектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь некоторые совместные преимущества, особенно связанные с ресурсами для создания всеобщего управления «качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: первая фаза определяет полномочия работников, вторая – решение проблем и навыков общения и третья – решение передовых вопросов и мастерство лидеров.

Философия фирмы  должна заключаться в принципе – выслушивать клиента, адаптация к улучшениям, инновациям и вовлечение людей в продолжительный процесс улучшения. Этот процесс применения управления «качеством» доложен включать развертывание структур и процессов, которые ставят ударение на улучшение «качества» через работу командой на каждом уровне организации. Это изменит организационную культуру так, что успехи, связанные с управлением «качеством», будут включаться в месячные отчеты и обзоры деятельности на квартал (на год).