Анализ управления качеством в туристическом рынке

Из примера  видно, что участие руководителей  в процессе планирования немаловажно. Существует четыре пути, посредством которых руководители должны принимать участие в планировании для достижения успешных результатов:

a) Конкретизировать цели организации. Недостаточное участие руководителей в маркетинговом планировании - это наиболее часто встречающаяся претензия со стороны маркетологов. "Если бы мы четко знали, чего они хотят" - вот та фраза, которую можно нередко услышать из уст маркетологов. И все-таки, перед тем как проводить работы по маркетинговому планированию, руководители должны дать четкое описание целей организации, включая долгосрочные, среднесрочные, корпоративные и т. д., а также какую прибыль они планируют получить, за какой срок хотят выйти на новый рынок и т. п. Обладая такого рода информацией, маркетинговые планы, составленные маркетологами компании, не будут расходиться с ожиданиями топ-менеджеров.

б) Четко определить сферу бизнеса, в которой работает организация (это особенно важно, если их несколько). Маркетинговое планирование во многом зависит от сферы бизнеса, в которой работает предприятие. Четкое определение сферы бизнеса поможет маркетологам глубже проанализировать положение фирмы на туристском рынке.

в) Обеспечить связь между всеми подразделениями компании. Даже самый продуманный план потерпит неудачу, если маркетологи не будут сотрудничать с другими подразделениями компании. Все подразделения фирмы, связанные между собой, должны слаженно и оперативно работать. Это особенно важно в крупных туристских компаниях, где без связи между подразделениями маркетологи вряд ли имеют шанс на успех.

г)По возможности содействовать планам маркетинга. Если руководители действительно хотят получать прибыль и развивать свою фирму, они должны активно участвовать в составлении планов маркетинга. Они должны принимать участие в обсуждениях основных предложений и способствовать развитию альтернативных стратегий, стимулировать обмен идеями и мнениями. Обмен мнениями в маркетинге - это основа процесса планирования.

2. Разработка товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений. Стратегии, которые разрабатываются в крупных туристских компаниях, основываются на экономических и рыночных фактах. Разработанные один раз, эти стратегии служат основой для долгосрочного планирования.

Разработка стратегии - это искусство, которым овладели немногие компании. Для того чтобы иметь необходимые знания и опыт, нужно изучить сферу бизнеса и направление развития рынка, а также разбираться в развитии своей фирмы и в развитии фирмы-конкурента. Для того чтобы иметь полное представление о рынке, маркетологи должны быть ознакомлены с его структурой. Они должны уметь определить какие действия могут повлиять на положение фирмы на рынке и на перспективу ее развития. Учитывая все вышесказанное, маркетологи должны также разработать план улучшения уязвимых и неконкурентоспособных мест туристской фирмы.

Например, французская  компания "Ring-Tours", специализирующаяся на приеме туристских групп и индивидуалов в Париже, завоевала свое нынешнее положение на туристском рынке благодаря  усердной работе отдела маркетинга. По словам генерального директора компании, благодаря маркетологам компания всегда знает, что ее ждет в будущем. Компания специализируется по приему во Франции туристов, организации конгрессных и инсентив-туров, туров для деловых людей и тематических поездок. И все это при достаточно низких ценах, обслуживании европейского уровня и высоком профессионализме сотрудников. Специалисты компании ежегодно принимают участие в международных семинарах, посвященных проблемам маркетинга и состоянию современного туристского рынка. Это помогает им идти в ногу со временем.

3. Последовательная реализация стратегии. Все ведущие туристские компании следуют трем основным правилам, которые дают им возможность последовательно и успешно выполнять работу по реализации стратегии фирмы:

-   руководители компании стараются не применять программу или проект, которые не связаны со стратегией организации. И это помогает всем подразделениям компании сосредоточиться на достижении главной и общей цели организации;

-   руководители стараются поддерживать и способствовать реализации тех программ и планов, которые соответствуют основной стратегии фирмы, особенно, если они были разработаны в процессе работы организации;

-   руководители также следят за тем, чтобы основные программы и планы были отражены в последующих стратегиях развития туристской фирмы.

Подводя итоги, следует отметить, что применение маркетингового планирования в туристских компаниях создает организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Можно сделать  ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и  экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так  и на международный туризм.

В 90-х годах  были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.

«Качество» –  это свойства и характерные особенности  товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.

В понимании  термина ««качество»» рассматривают  и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии  гостеприимства туристских туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристской туристских туристские услуги является то, что турист платит за туристских услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская туристских услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим  характеристикам туристской туристских туристские услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге  восприятие предоставленного «качества» клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и туристских туристские услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое.

Стремление фирмы  повысить конкурентоспособность побуждает  изучать рынок. В современной  предпринимательской практике для этого используется разнообразный инструментарий, среди которого особо важное место занимает маркетинг.

Маркетинг в  туризме призван выявить потребности  туристов, создать привлекательные  туристские туристских туристские услуги, ознакомить потенциальных туристов с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти туристских туристские услуги можно приобрести, т.е., другими словами, назначение маркетинга исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы распределения.

Программа маркетинга туристской фирмы в первую очередь  должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и при их изменении  реагировать немедленно.

В управлении «качеством»  большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туристских туристских услуг и безопасности пребывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях в последствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Договор (контракт) с партнером необходим для  урегулирования обязанностей и ответственности сторон. Только грамотно составленный договор, регулирующий ответственность сторон, является первым шагом и фундаментом, обеспечивающим «качество» обслуживания.

Как показывает российская практика, при заключении договора турист часто не вникает  в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Обязательными требованиями к любому туру и туристскому  обслуживанию являются безопасность жизни, здоровья и имущества граждан, охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Эти параметры являются базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Важным элементом  в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа  «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации  работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Азар В. Туризм – еще один феномен ХХ века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2002.- №11.

2. Александрова  А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 464 с.

3. Балабанов  И.Т., Балабанов А.И. Экономика  туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

4. Гостиничный  и туристический бизнес: Учебник  / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.

5. Грабарь А.Г.  Сертификация туристских туристских  услуг на защите прав участников  туризма // Туристские фирмы.- 2000.- Вып. 12.

6. Гуляев В.Г.  Организация туристской деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 1996.- 312 с.

7. Ефремова М.В.  Основы технологии туристского  бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия  туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.

9. Ильина Е.Н.  Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.

10. Информационные  технологии в управлении туристским  бизнесом. – Вестник СпбГУ, Серия  Экономика. – 1995. – Вып. 3, №  19.

11. Использование сети Интернет в индустрии путешествий. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2000. – Вып. 4, № 26.

12. Истомин В.И., Лагутенко Б.Т. Страны мира: Справочник  туроператора и туриста.- М.: Советский  спорт, 2003.- 224 с.

13. Кабушкин Н.И.  Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.

14. Кабушкин Н.И.  Менеджмент туризма: Учеб. пособ.  – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2004. – 432 с.

15. Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты развития  туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физической культуры. Московская государственная академия физической культуры. – 1996.

16. Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Марктеинговые аспекты развития  туризма. – М.: ВНИИФК, 1996.

17. Картер Г. Реклама в туристическом бизнесе. - М.: Прогресс, 2000.

18. Квартальнов  В.А. Иностранный туризм / Рос.  междунар. академия туризма. - М.: Финансы  и статистика, 2002

19. Квартальнов  В.А. Стратегический менеджмент  в туризме: Современный опыт  управления.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.

20. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы  и статистика, 2004.- 320 с.

21. Квартальнов  В.А., Романов А.А. Международный  туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Советский спорт, 2001.

22. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 787 с. 

23. Кривошеин  В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2001.- №2.

24. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг-М., 1993