Анализ управления качеством в туристическом рынке

Инфраструктуру всеобщего управления «качеством» фирмы следует упростить для наилучшего понимания того, что наиболее важно в действительности с точки зрения клиента. Эти вопросы и сформируют основу стратегии обслуживания. Стратегия обслуживания должна быть сосредоточена в месте встречи клиентов и работников, здесь же необходимо сосредоточить внимание групп «качества», пытающихся поддержать конкурентное преимущество путем продолжительного усовершенствования.

В связи с  увеличением числа туристических  поездок жителей Ижевска и Удмуртской Республики актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, который прежде всего связан с заключением договора о туристском обслуживании. В целях совершенствования качества оказываемых туристических услуг туристической фирмой «Тройка Тур» предлагается Проект системы управления качеством, основой которой является организация заключения договора, гарантирующего потенциальному туристу соответствующее качество предлагаемых услуг.

Предлагаемый  Проект создан в соответствии с Федеральным  законом от 4 октября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон от 4 октября 1996 г.),согласно которому предоставление соответствующих услуг осуществляется на основе договора розничной купли-продажи туристского продукта.

Закон от 4 октября 1996 г. различает такие понятия, как "формирование", "продвижение" и "реализация" туристского продукта, т.е. права на тур (комплекс услуг  по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги гидов-переводчиков, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия), предназначенный для реализации туристу.

Формирование  туристского продукта - это первый этап по заключению договора розничной  купли-продажи данного продукта. В формировании его участвует  только туроператор, т.е. юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

При формировании продукта туроператор заключает  договоры с лицами, предоставляющими отдельные услуги, входящие в тур, либо с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

В соответствии со ст.9 Закона от 4 октября 1996 г. туристский продукт формируется, исходя из конъюнктуры рынка или по конкретному заказу туриста. В случае если к туроператору обращается турист или лицо, уполномоченное представлять группу туристов, с конкретным заказом на формирование туристского продукта, этот заказ оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В соответствии со ст.429 ГК РФ в этом предварительном  договоре стороны должны указать  предмет договора (туристский продукт) и другие существенные условия договора розничной купли-продажи данного  продукта (основного договора). В этом же договоре должен быть предусмотрен срок, в течение которого стороны обязуются заключить основной договор. В случае если одна из сторон (как правило, туроператор) уклоняется затем от заключения основного договора, то вторая сторона (как правило, потребитель) вправе предъявить иск в суд с требованием о понуждении заключить договор. Кроме того, потерпевший вправе предъявить требование и о возмещении ущерба, причиненного необоснованным уклонением от заключения договора.

Вторым этапом заключения договора розничной купли-продажи продукта является его продвижение, т.е. комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, организация информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.д.). Деятельностью, связанной с продвижением продукта, вправе заниматься как туроператор, так и турагент.

При осуществлении  деятельности, связанной с продвижением продукта, туроператор и турагент обязаны предоставлять необходимую и достоверную информацию о продукте. Под необходимой информацией понимается ее полнота. Туроператор (турагент) должен предоставить информацию в таком объеме, чтобы покупатель получил исчерпывающие знания о потребительских свойствах продукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, о результатах сертификации продукта, с тем чтобы на основе этих сведений он мог бы сделать свой выбор. Под достоверностью информации понимается соответствие действительности содержащихся в ней сведений.

Правовые последствия  непредоставления достоверной и  необходимой информации при продвижении  продукта различаются в зависимости  от того, заключен ли договор его  розничной купли-продажи или нет. Если туроператор (турагент) не предоставил  достоверную и полную информацию до заключения договора, он обязан возместить покупателю убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора. Если договор заключен, то покупатель вправе в разумный срок отказаться от заключенного договора, потребовать возврата уплаченной суммы за продукт и возмещения других убытков. Кроме того, покупатель вправе потребовать возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие непредоставления необходимой и достоверной информации.

Письменная информация о туристском продукте признается публичной офертой при наличии трех условий: эта информация должна содержать все существенные условия договора его розничной купли-продажи; она должна быть оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора (турагента) заключить договор на указанных в предложении условиях; из нее должно следовать желание стороны заключить договор с любым, кто отзовется.

Так как договор  розничной купли-продажи туристского  продукта является разновидностью договора розничной купли-продажи, урегулированной п. 2 гл.30 ГК РФ, то необходимо проанализировать соотношение ст.494 ГК РФ, посвященной публичной оферте, и ст.9 Закона от 4 октября 1996 г. В соответствии со ст.494 ГК РФ в зависимости от того, сделана ли публичная оферта в месте продажи товаров, предъявляются разные требования к содержанию предложения для признания его публичной офертой. Если предложение было сделано не в месте продажи товаров, а в рекламе, каталогах, описаниях, то он признается публичной офертой при наличии в нем всех существенных условий договора розничной купли-продажи. Предложение, сделанное в месте продажи товаров, путем выставления их на прилавках, в витринах, демонстрации образцов или предоставления сведений о них (описаний, каталогов и т.п.), признается публичной офертой независимо от того, указаны ли в нем цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи. Для признания предложения публичной офертой в договоре розничной купли-продажи туристского продукта применяются специальные правила. Во-первых, публичной офертой может быть признана не всякая, а лишь письменная информация о туристском продукте. Таким образом, это могут быть описания, каталоги и иные письменные формы, но не фотоснимки, реклама по телевидению и радио. Во-вторых, вне зависимости от места (в месте продажи или нет), где было сделано предложение, оно должно содержать все существенные условия договора розничной купли-продажи туристского продукта.

Юридическим последствием признания публичной офертой  предложения, сделанного туроператором (турагентом), является то, что лицо (потребитель), совершившее необходимые действия в целях принятия оферты, вправе требовать от лица, сделавшего такое предложение, исполнения договорных обязательств.

Третьим этапом по заключению договора розничной купли-продажи является реализация туристского продукта, осуществляемая на основе договора розничной купли-продажи. Легального определения подобного договора нет. Но исходя из анализа норм ГК РФ и Федерального закона от 4 октября 1996 г. можно дать следующее определение. По договору розничной купли-продажи туристского продукта туроператор (турагент), осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже этого продукта в розницу, обязуется передать покупателю данный продукт, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Говоря о гражданско-правовой характеристике договора розничной  купли-продажи туристского продукта, необходимо сказать, что он является консенсуальным, возмездным и публичным. Публичность влечет для туроператора (турагента) несколько правовых последствий. Во-первых, туроператор (турагент) не вправе отказать от заключения договора любому лицу, кто к нему обратится, при наличии возможности предоставить туристские услуги. Во-вторых, при необоснованном уклонении туроператора (турагента) от заключения договора потребитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В-третьих, туроператор (турагент) не вправе оказывать предпочтение кому-либо из потребителей в отношении заключения договора. (Но надо иметь в виду, что в соответствии со ст.8 Закона от 4 октября 1996 г. отдельным категориям российских туристов государство в порядке, установленном Правительством РФ, предоставляет льготы социального характера.) В-четвертых, условия договора, в том числе о цене за туристский продукт, должны быть одинаковыми для всех потребителей, кроме случаев, установленных ст.8 названного Закона.

В туристической  фирме «Тройка Тур» договор розничной  купли-продажи туристского продукта носит характер договора присоединения (туроператор или турагент излагает все условия договора в формулярах или иных стандартных формах, а потребитель заключает договор путем присоединения ко всем условиям в целом).

Для заключения договора необходимо соблюсти четыре условия его действительности: о законности содержания договора; о форме договора; о лицах, заключающих договор, и о существенных условиях договора.

Содержание договора должно соответствовать требованиям  ГК и иных правовых актов. Для этого необходимо определить круг правовых актов, регулирующих отношения, связанные с заключением данного договора: Закон от 4 октября 1996 г.; п. 2 гл.30 и гл.39 ГК РФ; Закон РФ "О защите прав потребителей" в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г.; постановление Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. "О лицензировании международной туристической деятельности".

Лицами, заключающими договор, с одной стороны, является туроператор (турагент) – туристическая  фирма «Тройка Тур», с другой - потребитель. Первый - это юридическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продаже туристского продукта на основании соответствующей лицензии. В отличие от туроператора турагент не вправе осуществлять деятельность по формированию туристского продукта. В соответствии со ст.5 Закона от 4 октября 1996 г. в целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование и стандартизация туроператорской и турагентской деятельности. Если договор был заключен с юридическим лицом, не имеющим лицензии, то в соответствии со ст.173 ГК РФ договор может быть признан судом недействительным по иску этого юридического лица, его учредителя или государственного органа, осуществляющего контроль и надзор за деятельностью юридического лица (если будет доказано, что другая сторона в договоре (потребитель) знала или заведомо должна была знать о ее незаконности). Закон не содержит специальных требований для второй стороны договора - потребителя. Как правило, в качестве такового выступает гражданин, приобретающий туристский продукт для оздоровительных, познавательных, профессиональных, спортивных, религиозных и иных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью. В ст.10 Закона от 4 октября 1996 г. содержится оговорка, согласно которой дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством РФ.

В соответствии со ст.432 ГК РФ договор считается  заключенным, если между сторонами  достигнуто соглашение по всем существенным условиям. В данном случае к существенным условиям относятся:

-   информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

-   сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (обычно указываются фамилия, имя, отчество, место жительства, гражданство, а также сведения о состоянии здоровья и проведенных профилактических мероприятиях, если предстоит поездка в страну с повышенным риском инфекционных заболеваний);

-   информация о туроператоре, принимающем туристов, в том числе данные о лицензии, его юридический адрес и банковские реквизиты;

-   достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

-   дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-   порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-   права, обязанности и ответственность сторон;

-   розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-   минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-   условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-   порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иными условиями, определяемыми соглашением сторон, могут быть:

-   страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев (является обязательным, если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории), а также предоставление услуг по страхованию иных рисков;

-   оформление виз в страны с визовым режимом;

-   другие условия.

В соответствии со ст.434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной  для совершения сделок, если законом для данного вида не установлена определенная форма. В соответствии со ст.10 Закона от 4 октября 1996 г. договор розничной купли-продажи туристского продукта должен иметь письменную форму. Он заключается путем составления одного документа, подписанного сторонами, в двух экземплярах, каждый из которых имеет равную юридическую силу. Особенностью формы данного договора розничной купли-продажи является то, что неотъемлемой частью договора является туристская путевка. Письмом Министерства финансов РФ от 10 апреля 1996 г. N 16-00-30-19 была утверждена типовая форма ТУР-1 туристской путевки.

Несоблюдение  письменной формы договора в соответствии со ст.162 ГК РФ лишает стороны права  в случае спора ссылаться в  подтверждение договора и его  условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и иные доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать туристская путевка и туристский ваучер.