Анализ управления качеством в туристическом рынке

Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА 8
1.1. «Качество» как характеристика продукта..................................................................... 8
1.2. «Качество» как инструмент маркетинга...................................................................... 16
1.3. «Качество» туристских услуг как объект управления................................................ 20
2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА 25
2.1. Анализ специфических характеристик туристских услуг......................................... 25
2.2. Исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг 28
2.2.1. Нормативно-правовая база туристской деятельности.......................................... 28
2.2.2. Разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» обслуживания 30
2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте.... 33
2.2.4. Персонал как элемент «качества»............................................................................ 47
3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ................................................................................................. 53
3.1. Особенности управления «качеством» услуг.............................................................. 53
3.2. Показатели деятельности турфирм................................................................................ 56
4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ 59
4.1. Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях 59
4.2. Проект системы управления качеством в туристической фирме «Тройка Тур»..... 70
4.3. Возможные маркетинговые решения по использованию качества в конкурентной борьбе 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................... 94
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................... 98