Анализ управления качеством в туристическом рынке

Одним из основных признаков, по моему мнению, по которым  можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно  составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие – качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.

Договорные отношения  туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и  исполнителя. В законе эти отношения  освещаются в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).

В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе  международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туризме) и "О защите прав потребителей", а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Например, административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство - форму расчетов, таможенное порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка других ее партнеров. Для того, чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха. Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика этой точки зрения некоторыми авторами, утверждающими, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы - это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, на мой взгляд, неверна.

Как видно из терминов и определений, содержащихся в ст. 1 Закона о туризме, туристский продукт - это право на тур, предназначенное  для реализации туристу. Турфирмы (туроператоры и турагенты) - это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта. Таким образом, туркомпания, заключая с туристом договор об оказании международных туристских услуг, реализует туристу не сам тур, а лишь право на него. Такое положение вовсе не исключает полной ответственности турфирмы, заключившей договор на реализацию турпродукта, за качество предоставляемых услуг, то есть за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено.

Необходимо иметь  в виду следующее. Фирмы, оказывающие  туристические услуги клиентам и  заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

В связи с  вышеизложенным возникают два вопроса: на чем основано утверждение о повышенной ответственности турфирмы независимо от вины и вправе ли турфирма при заключении договора с туристом ограничить или снять свою ответственность за ошибки своих партнеров?

Повышенная ответственность  турфирмы возникает из смысла заключаемого ею договора с туристом, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение качественного туристского продукта. Кроме того, согласно ст. 6 Закона о туризме турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом – по аналогии с другими услугами, некачественного их исполнения.

В соответствии со ст. 10 Закона о туризме турист вправе требовать от туроператора или турагента качественного оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Потребительские права туриста изложены также в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги (ст. 29). В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т. д. Данные нормы Закона о защите прав потребителей и Закона о туризме носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств) за недостатки в качестве при оказании туристских услуг, возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным зависящим от них причинам.

Туроператор при  формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур (ст. 9 Закона о туризме). Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной за качество предоставляемых услуг перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительными.

В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон) право лица на туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия.

В Законе сформулированы права и обязанности туриста. При подготовке к путешествию  и во время его совершения турист имеет право на необходимую и  достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания.

Представитель турфирмы должен ознакомить его с местными обычаями, религиозными обрядами, сообщить о памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Своевременно получить подобную информацию особенно важно при поездках в страны, где, например, существуют ограничения на ввоз спиртных напитков.

Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение  личной безопасности; беспрепятственное  получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристического договора.

На туриста  возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям.

Закон обязывает  туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.

Особенности реализации туристического продукта определены в  ст.10 Закона. К существенным условиям названного договора относится:

-   информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес и банковские реквизиты агента;

-   сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

-   достоверная информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

В договоре должны быть указаны: дата и время начала и окончания путешествия, его  продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, права, обязанности и ответственность сторон, розничная цена тура и порядок оплаты. В договоре необходимо определить порядок и сроки предъявления туристом претензий. Он вправе потребовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем оказываются эти услуги.

Конкретные условия  путешествия и цена указываются  в туристической путевке, считающейся  письменным согласием турфирмы на продажу  туристического продукта и неотъемлемой частью договора. Эта путевка выдается туристу оператором или агентом.

Стороны вправе потребовать изменения или расторжения  договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых  они исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение  условий путешествия; изменение  его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Туристические фирмы порой стремятся заключить  максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет  организовано путешествие.

В таких случаях  следует проявить определенную настойчивость  и добиться ясности. К примеру, потребовать расшифровки термина "трансфер" - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.

В договоре должны быть определены условия страхования  туристов, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории.

Страхование на случай внезапного заболевания и  от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховой полис  должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Турфирма обязана оказать туристу помощь в предоставлении услуг по страхованию рисков в период путешествия. В договоре на туристическое обслуживание следует предусмотреть обязательство турфирмы надлежащим образом оформить страховой полис, с тем чтобы предупредить возможность отказа в оказании медицинской помощи, если она потребуется. При этом необходимо проследить, чтобы в страховке не было условия о том, что в случае оказания медицинской помощи компенсация понесенных расходов на лечение производится лишь после возвращения домой.

Страховой полис  оформляется на двух языках - русском  и государственном языке страны временного пребывания. Так, если туристу, отбывающему в Чехию, вручат страховой полис на английском языке, то ему могут отказать в медицинской помощи. По общему правилу страховой полис, оформленный не на государственном языке страны временного пребывания, не имеет юридической силы.

Законодательством предусмотрена возможность возмещения туристу расходов и взыскания  с ответчика компенсации за причиненный  моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана  запись о том, что стороны в  случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора несут ответственность "в соответствии с действующим законодательством".

Согласно ст.10 Закона, возмещение убытков при расторжении  договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами стороны. При этом сумма, выплачиваемая в порядке возмещения убытков, не может превышать двукратного размера стоимости тура. Претензия к его "качеству" предъявляется туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Если на письменную претензию о некачественном обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с соответствующим иском в суд.

Следует иметь  в виду, что, если турист откажется от исполнения договора до его реализации по собственной инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. Это предусмотрено статьей 782 ГК РФ. В зависимости от сроков расторжения договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости тура. Турфирмы, как правило, фиксируют данное условие в договоре.

Таким образом, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого  ставить подписи под текстом  договора о туристическом обслуживании.