Анализ управления качеством в туристическом рынке

-   туристские услуги по ремонту техники;

-   туристские услуги по прокату;

-   обмен валюты;

-   телефон;

-   почта;

-   туристские услуги бытового обслуживания;

-   право пользования пляжем т.п.

Такое деление  условно, поскольку существенных отличий  с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные туристские услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве  случаев основные туристские услуги состоят из транспортных туристских услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями туристские услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.

Таким образом, разница между основными и  дополнительными туристскими услугами состоит в их соотношении с  первоначально приобретенным пакетом  туристских услуг.

Кроме нематериальных туристских услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные туристские услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.

Тур – это  формируемый комплекс основных и  дополнительных туристских услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей путешествия.

За рубежом  стандартный комплекс туристских услуг, предоставляемый туристу в зависимости  от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Уровень спроса на них существенно  различается по странам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.

Туристские организации  по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс туристских услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные туристские услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию «эффекта снобизма» или «эффекта Веблена», проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.

Имущественное право на тур, предназначенное для  реализации туристу, называется туристский продукт (турпродукт).

«Качество» турпродукта  формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт –  это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

 

 

2.2. Исследование особенностей элементов,  составляющих «качество» туристских  услуг

2.2.1. Нормативно-правовая  база туристской деятельности

 

Специфика туристского  бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих «качество» туристской деятельности.

Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством – форма расчетов, таможенным – порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.

Перечень основных документов нормативно-правовой базы, регулирующий обеспечение «качества» в туризме следующий:

-   Гражданский кодекс РФ;

-   ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ;

-   Закон «О защите прав потребителей» в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и кодекс РСФСР «Об административных правонарушениях» от 09.01.96 № 2-ФЗ;

-   Законы «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» в редакции ФЗ «О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием законов Российской Федерации «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг» от 19.06.95 № 89-ФЗ;

-   Постановление Правительства РФ «О лицензировании международной туристической деятельности» от 12.12.95 № 1222;

-   Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.06.97 № 490;

-   Постановление Госстандарта России от 14.10.94 № 18 «Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

Оптимальным вариантом  регулирования туристской деятельности можно признать сочетание государственного регулирования и саморегулирования. Законы в туризме способствуют предотвращению ведения турфирмой недобросовестного маркетинга и обеспечивают защиту прав и интересов потребителя. Однако осуществление совместного государственного регулирования и саморегулирования не должно создавать громоздкий бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров, инновации и конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможению развития турбизнеса в России.

Потребитель в  туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:

-   на просвещение в области защиты своих прав;

-   безопасность товара (туристских услуг);

-   информацию об изготовителе товара (туристских услуг);

-   другие права. [4, с. 238]

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.

Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского  маркетинга.

 

2.2.2. Разработка  туристских программ, обеспечивающих  «качество» обслуживания

 

Немаловажным  элементом является планирование и  разработка программ прохождения маршрута.

Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам.

Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы  добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Они обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее «качества» в обслуживании и доказывают это на деле.

Внедрение маркетингового подхода  во все подразделения организации. Концепция организации предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют «качество». Компании с высоким «качеством» обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или туристских услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие «качества» обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса.

Применение  в работе основных организационных  принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки туристских услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля «качества» и системы производства для кухни.

Фактор  свободы. Система предоставления туристских услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.

Хорошее управление кадрами. Для эффективной работы необходимо нанимать подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению туристских услуг, обещанных клиенту.

Установление  стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения «качества» обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

Обратная связь со служащими. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить из высшего руководства при общении со служащими или в ходе совещания. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

 

2.2.3. Договор  с партнером в обеспечении  «качества» обслуживания на маршруте

 

Договор (контракт) с партнером необходим для  урегулирования обязанностей и ответственности сторон. Только грамотно составленный договор, регулирующий ответственность сторон, является первым шагом и фундаментом, обеспечивающим «качество» обслуживания.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков туристских услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения  в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном  уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

-   Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

-   Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств – участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

-   Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

-   Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

-   постановлением Межпарламентской ассамблеи государств – участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств – участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

-   На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

-   Гражданским кодексом Российской Федерации;

-   Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

-   Кодексом законов о труде Российской Федерации;

-   постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или  инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков туристских услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс туристских услуг на приеме. [9, с. 59]