Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Мая 2013 в 03:11, курсовая работа
Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА 8
1.1. «Качество» как характеристика продукта..................................................................... 8
1.2. «Качество» как инструмент маркетинга...................................................................... 16
1.3. «Качество» туристских услуг как объект управления................................................ 20
2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА 25
2.1. Анализ специфических характеристик туристских услуг......................................... 25
2.2. Исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг 28
2.2.1. Нормативно-правовая база туристской деятельности.......................................... 28
2.2.2. Разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» обслуживания 30
2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте.... 33
2.2.4. Персонал как элемент «качества»............................................................................ 47
3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ................................................................................................. 53
3.1. Особенности управления «качеством» услуг.............................................................. 53
3.2. Показатели деятельности турфирм................................................................................ 56
4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ 59
4.1. Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях 59
4.2. Проект системы управления качеством в туристической фирме «Тройка Тур»..... 70
4.3. Возможные маркетинговые решения по использованию качества в конкурентной борьбе 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................... 94
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................... 98
25. Лян А. Въезд в Россию: кто больше? // Российская туристическая газета. – 2004. - № 19 (99)
26. Международное гостиничное хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2001
27. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2000
28. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2001.- 230 с.
29. Моисеева Н.К.
Стратегическое управление
30. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. —2003.-№3 (17).-с.91-97
31. О кризисе и не только о нем // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с. 30-33
32. Образование в туризме. Что нужно для его развития? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15
33. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.
34. Основы управлениями предприятиями и организациями индустрии гостеприимства в США. - М.: Юнити, 1994
35. Папирян Г.А.
Международные экономические
36. Папирян Г.А.
Менеджмент в индустрии
37. Песоцкая Е.В. Маркетинг туристских услуг. – СПб,, 2003. – 160 с.
38. Пивоварова
М. Стратегии привлечения
39. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Информационные технологии в турфирме: Ч.1.: Учеб.-метод.пособ.- М.: Советский спорт, 2003.- 320 с.
40. Покровская
В.В. Международные
41. Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с.33
42. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1996.
43. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1
44. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 400 с.
45. Серегина Т.К,
Титкова Л.М. Реклама в
46. Современный
маркетинг. Под редакцией
47. Соловьев Б.Л.,
Толстова Л.А. Менеджмент
48. Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.
49. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2004.- 320 с.
50. Туристский бизнес и Интернет. Инвестиционная политика России в современных условиях. – СПбГУ, 2000
51. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов.- М.: Советский спорт, 2002.- 664 с.
52. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 463 с.
53. Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 1994.
54. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование; Основы управления и маркетинг; Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Г.А.Карповой.- М.; СПб.: Торговый Дом Герда, 2001.- 412 с.
Общие |
|
Внутрифирменные |
Рабочие инструкции |
Стратегические
процессы, |
Показатели качества работы туроператора
№ п/п |
Качество услуг |
Количество голосов |
% |
1 |
Четкость и оперативность в работе с турагентами |
292 |
19,2 |
2 |
Стабильность деятельности на протяжении длительного времени |
221 |
14,5 |
3 |
Оптимальное соотношение цены и качества туруслуг |
193 |
12,7 |
4 |
Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам |
182 |
12,0 |
5 |
Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов) |
162 |
10,7 |
6 |
Высокое качество предлагаемых туруслуг |
136 |
8,9 |
7 |
Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятии, высокое качество каталогов |
107 |
7,0 |
8 |
Доброжелательность на деловом и личностном уровнях |
59 |
3,9 |
9 |
Широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг |
54 |
3,6 |
10 |
Постоянная работа по расширению спектра услуг |
33 |
2,2 |
11 |
Удобное месторасположение и респектабельность офиса |
27 |
1,8 |
12 |
Доверительные
и дружеские отношения с |
24 |
1,6 |
Наиболее востребованные туры и города в Удмуртской Республике в 2004 г.
Информация о работе Анализ управления качеством в туристическом рынке