Анализ управления качеством в туристическом рынке

Многонациональные фирмы сферы обслуживания наталкиваются на специфические проблемы, связанные с сохранением своей последовательности в обслуживании среди всех своих единиц.

Так, некоторые  компании свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения. Некоторыми из них могут быть:

1. Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний для должности ассистента менеджера. Для географически разбросанной организации такие справочники гарантируют согласованное обучение навыкам.

2. Тренинг для менеджеров. Управленческий персонал среднего звена каждый год проходит обучающую сессию по развитию менеджмента. Менеджеры низовых звеньев из разных операционных подразделений участвуют в семинарах по разным вопросам профессионального менеджмента.

3. Планирование человеческих ресурсов. Каждый год открываются новые перспективы для дальнейшего продвижения по служебной лестнице для персонала, требуются все новые люди для заполнения открытых ключевых постов. Ключевым элементом плана является периодический смотр управленческого персонала.

4. Стандарты исполнения. Разрабатывается комплект буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в той или иной ситуации, а иногда даже как разговаривать с ними. Например, швейцара инструктируют как встречать гостя, оператора коммутатора – как разговаривать с клиентом по телефону, горничную – как убирать номер, в какой угол ванны класть мыло и т.д. Во многих случаях буклеты сопровождаются аудио- и видеоматериалами. Выполнение этих стандартов проверяется при случайном визите бригады инспекторов.

5. Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает работникам возможность расти в компании.

6. Обзор мнений. Ежегодное проведение исследования мнений подготовленного персонала из разных подразделений, обсуждение результатов во время заседаний руководства для раннего предупреждения нежелательных отношений или позиций.

7. Справедливое  отношение. Руководство снабжает работников инструкциями, в которых указываются обязанности работника на данной должности и ожидания руководства от этой работы. В компаниях для решения сложных вопросов с персоналом разрабатывается формальная процедура жалобы.

8. Вознаграждения. План разделения прибыли отражает, что работники несут ответственность за успех компании и заслуживают большего, чем получают за свои усилия. [9, с. 85]

 
 
 
 
 

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВЛЕНИЯ  «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ  ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

3.1. Особенности управления «качеством»  услуг

 

Одно из важных условий развития рынка туризма  – высокое «качество» турпродукта  и туристских услуг. В обеспечении  «качества» туристских туристские услуги есть ряд особенностей, обусловленных природой самой туристской услуги как товара. К ним можно отнести:

-   участие потребителя в процессе производства туристских услуг

-   одновременное производство и потребление туристских услуг

-   неосязаемость туристских услуг (невозможность увидеть туристских услугу до приобретения)

-   неспособность туристских услуг накапливаться и др., уже рассмотренные выше.

Ежегодно большое  количество российских граждан, недовольных  «качеством» туристских услуг во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации материального и морального вреда. До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом PФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные туристских туристские услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. Президент РФ подписал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

Как нормативный  акт, регулирующий отношения между  туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения. Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

-   информированность в области своих прав;

-   безопасность товара (туристских туристские услуги);

-   информацию об изготовителе товара (туристских туристские услуги), а также другие права.

Законодательство  в области туризма продолжает развиваться, и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной  базы в своих интересах, недобросовестно  относясь к выполнению обязанностей. С увеличением числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих «качество» и объем туртуристских услуг. Это также можно объяснить тем, что сегодня туристы полнее осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на их выполнении. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.

В целом низкое «качество» туристских туристские услуги является следствием:

1. Неисполнения  или ненадлежащего исполнение  туристских услуг, заказанных  туристом. Так, разница между заказанными  и фактически оказанными туристских  услугами может колебаться от  незначительной до полностью  неприемлемой. К незначительной  разнице можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной – отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

2. Несвоевременного  информирования туриста об изменениях  в программе тура. В основном  туристы указывают на то, что  уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. Недостоверной  или неточной информация о  туре. Чтобы правильно выбрать  турфирму, а также туртуристских услугу, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. Бывают случаи недобросовестного исполнения турфирмами возложенных на них законом обязанностей, например умалчивание каких-либо особенностей реализации тура.

4. Составления  и подписания договора, ущемляющего  права потребителя. Договор, заключаемый  при покупке турпродукта, - это  соглашение между туристом и  турфирмой. Данный договор должен  содержать в себе существенные  условия, указанные в законе, и четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы.

Тур состоит  из туристских услуг нескольких производителей, которые могут быть никак не связаны между собой. Обычно турфирма имеет типовой договор, с которым турист может согласиться или отказаться от его заключения. Пункты, касающиеся ответственности, прав и обязанностей сторон, чаще всего являются источником недовольства туристов.

Как правило, при  заключении договора турист не вникает  в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями  и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

При обнаружении  недостатков оказанной туристских туристские услуги потребитель вправе потребовать от турфирмы по своему выбору:

-   безвозмездного устранения недостатков оказанной туристских туристские услуги

-   соответствующего уменьшения цены оказанной туристских туристские услуги

-   повторного выполнения работы

-   расторжения договора и возмещения убытков

-   возмещения понесенных расходов по устранению недостатка туристских туристские услуги своими силами

-   компенсации морального вреда.

Эти же проблемы характерны и для туристических  фирм Удмуртии.

 

3.2. Показатели деятельности турфирм

 
 

По данным Госкомстата  УР на начало 2004 году в Удмуртской Республике функционировало 20 туристических фирм. Средняя численность работников туристических фирм, включая внешних совместителей и работников несписочного состава составила 103 человека. В среднем на одну турфирму – 5-6 человек.

Шестнадцать туристических  фирм (89%) являются субъектами малого предпринимательства. Более половины организаций функционировали в среднем 7,5 месяцев в году, т.е. их деятельность носила сезонный характер.

В 2003 году туристских услугами туристических фирм воспользовались 12,1 тыс. человек.

Из общего числа  турфирм, 16 занимались турагентской деятельностью, 2 – туроператорской. Услуги туроператоров заключаются в планировании, формировании и реализации туров как напрямую клиентам, так и через посредников (турагентов). Турагенты занимаются только продвижением и продажей туров. (Табл. 2)

Таблица 2

Основные показатели деятельности туристических фирм в 2003 году:

	Всего	в том числе:
		туроператоры	турагенты
Число турфирм Выручка от реализации туристических туристских услуг, тыс. руб. в расчете на одну турфирму, тыс.руб. на одного работника, занятого туристической деятельностью, тыс.руб. Затраты (себестоимость  турпродукта) всего, тыс. руб. в расчете на одну турфирму. тыс.руб. на одного работника, занятого туристической деятельностью, тыс.руб. Сальдированный  финансовый результат, всего, тыс. руб. в расчете на одну турфирму, тыс.руб.	18   4004,2   2005,1   400,4   8859,1   492,2   86,0   -185,2   -10,9	2   4004,2   2005,1   400,4   4022,1   2011,1   402,2   15,2   -7,6	16   -   -   -   4837,0   302,3   52,0   -170,0   -11,3

 

Из общего числа  турфирм закончили прошлый год  с прибылью 5 турфирм (28%), с убытком – 12 турфирм (67%). В среднем на одну турфирму размер полученной прибыли составил 20,3 тыс. рублей, убыток – 23,9 тыс. рублей.

В 2003 году турфирмами было продано населению 9139 групповых  и индивидуальных туров (путевок) на общую сумму 27523,2 тыс. рублей. Наиболее массовым видом туризма в республике является внутренний туризм. В прошлом году по России путешествовали 11,4 тыс. человек (94%). Наиболее посещаемые места: Москва (67% с шоп-турами), Санкт-Петербург (14%), Краснодарский край (9%).

Из дальнего зарубежья наибольшей популярностью  пользовались Турция (32% туристов), и  Испания (14%). Комплексные зарубежные туры совершили всего 3% туристов.

 
 
 
 
 

4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ  ФИРМЕ

4.1. Общие рекомендации по управлению качеством в туристических  
предприятиях

 

Итак, как показал  проведенный в дипломной работе анализ, в последние годы возросла активность в сфере туристского  бизнеса России. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей - "тайм-шер", организация клубного отдыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетентность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.

Суды регионов рассматривают сотни гражданских дел по искам пострадавших от недобросовестных действий и некачественных услуг туристских компаний. В судебных заседаниях представители фирм используют всевозможные уловки и противоречия, заложенные ими в договорах и других документах. Правда, в большинстве случаев все такие дела заканчиваются в пользу граждан. Конечно, в турбизнесе, как и в любой другой сфере, трудно избежать неувязок, погрешностей, ошибок: в отеле не хватило места, "забыли" встретить в аэропорту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и т. д.

Однако уважающая  себя туристическая компания, уделяющая  особое внимание качеству туристических  услуг, постарается не доводить дело до суда и компенсировать потери туриста  в ходе переговоров или в претензионном порядке. Как распознать такую компанию в безбрежном море рекламы, если все имеют и надлежаще выданные лицензии, и прекрасные офисы? Очень хорошо, когда турфирма застраховала себя от всякого рода неожиданностей в стабильно работающей страховой компании. На Западе страхование профессиональной ответственности турфирм дело довольно обычное. У нас же, насколько мне известно, такой случай скорее исключение из правил. Для такой страховки турфирме надо пройти экспертизу надежности, но не все могут себе это позволить.