Анализ управления качеством в туристическом рынке

При организации  чартерных (аренда самолета) авиаперевозок  заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается  специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

-   вид (марка) самолета;

-   число мест, подлежащих продаже;

-   стоимость аренды самолета;

-   маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

-   срок действия договора (сезон, год и т. д.);

-   регулярность совершения авиарейсов;

-   возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты – первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вернется (т.е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.

Нормальные отношения  с авиакомпаниями при аренде воздушного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Чартерные рейсы  не должны противоречить требованиям  Варшавской международной конвенции  об обязанностях перевозчика перед пассажиром.

Часто в роли инициатора чартерной программы  выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «надежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, возможность наземной представительской поддержки.

Договор с железной дорогой. Железнодорожные перевозки в России регулируются Законом РФ «О федеральном железнодорожном транспорте» от 25.08.97 г., «Транспортным уставом железных дорог Российской Федерации» от 08.01.98 г., а также Правилами перевозки пассажиров и почты.

При организации  международных железнодорожных перевозок следует руководствоваться межправительственными соглашениями: «Международной конвенцией по контракту на путешествие» от 22.10.70 г., «Конвенцией и статусом о свободе транзита» от 20.04.21 г. и др.

Стандартные железнодорожные  туры можно условно разделить на три самостоятельные категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются  вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до определенной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе программы.

Во время 2-, 3-суточных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях.

График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, между двумя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжительные дневные переезды планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предполагаются и кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или в горах, на берегу моря или большого озера.

Несмотря на ограниченные строгими стандартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их комфортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает восьми, проживает не более двух человек. В зависимости от категории поезда купе оборудуются двумя односпальными (вертикально или горизонтально расположенными) кроватями или одной двуспальной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты могут быть как на весь вагон, так и персонально – на один-два номера. В состав туристского поезда входит несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также детский вагон или зал подвижных игр.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

-   маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

-   стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

-   сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

-   количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;

-   количество вагонов-ресторанов;

-   количество смен постельного белья на одного человека;

-   расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

-   сроки отказа от путешествия;

-   туристских туристские услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т.д.).

Договор с экскурсионной фирмой. Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:

-   наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);

-   сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

-   сроки отмены заявок;

-   цены на экскурсии;

-   количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

-   материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Договор с музеем включает:

-   варианты экскурсий и их тематику;

-   количество экскурсантов в группе;

-   цены на экскурсии (дифференцирование – на групповые и индивидуальные, по возрастам и т.д.);

-   скидки на групповое посещение музея;

-   сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

-   сроки отмены заявок;

-   материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

Также могут  быть и дополнительные туристские услуги, т.е. о тех, которые не включены в  пакет тура. Они предоставляются  туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти туристские услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.

 

 2.2.4. Персонал как  элемент «качества»

 

Опыт практической деятельности в индустрии туризма  показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:

1. Обеспечение  нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал –экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу).

2. Управление  отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие  службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение  работой сервисных служб в  контактной с туристами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение  и поддержание необходимого «качества»  предоставляемых туристских и гостиничных туристских услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).

В России требования к персоналу туристской фирмы  должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях  или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

-   знание работником своих должностных обязанностей;

-   знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

-   знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

-   наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

-   знание туристских формальностей;

-   знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

-   наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

-   регулярное повышение квалификации персонала;

-   знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами:

-   квалификационными характеристиками должностей служащих;

-   должностными инструкциями;

-   положением об оплате.

Основные  требования к руководителям туристских групп (гидам):

-   свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

-   знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

-   владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

-   знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

-   знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

-   условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;

-   знание иностранного языка. [26, с. 195]

Руководители  тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в  штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность  руководителя туристской группы принимают  лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор  о материальной ответственности.

Руководитель  группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной туристских туристские услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской туристских туристские услуги.

Экскурсовод – должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения.

Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами:

-   квалификационными характеристиками должностей служащих;

-   должностной инструкцией экскурсовода;

-   положением об оплате труда;

-   индивидуальным планом работы.

Основные  профессиональные требования к экскурсоводу:

-   наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;

-   свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;

-   знание методик подготовки и проведения экскурсии;

-   знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

-   специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);

-   владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии  туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

-   текст экскурсии;

-   методическую разработку экскурсии;

-   утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;

-   порядок контроля за «качеством» проведения экскурсий;

-   систему страхования экскурсантов и экскурсовода. Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает  основные условия, при соблюдении которых  работа может считаться подходящей для работника и работодателя:

-   Профессиональная пригодность работника – соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы.

-   Условия деятельности с предыдущего места работы – заработок, режим работы, охрана труда.

-   Состояние здоровья работника.

-   Транспортная доступность места работы для работника. Данные экспертных опросов позволяют сделать вывод о том, что большая часть увольнений работников (35%) приходится на отсутствие перспектив профессионального роста и интереса к работе; 8-10% - увольнения по причине низких заработков.

В последнее  время появилось множество агентств и компаний, например специализированное кадровое агентство «Туризм и  работа», занимающихся следующими видами работ:

-   профессиональным подбором персонала;

-   психологическим тестированием и оценкой;

-   консультациями в сфере кадрового консалтинга (разработка должностных инструкций, советы по расстановке кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений).

В современном  понимании у многих «качество» понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное.