Анализ управления качеством в туристическом рынке

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В  КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА         8

1.1. «Качество»  как характеристика продукта..................................................................... 8

1.2. «Качество»  как инструмент маркетинга...................................................................... 16

1.3. «Качество»  туристских услуг как объект  управления................................................ 20

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО  ПРОДУКТА       25

2.1. Анализ специфических  характеристик туристских услуг......................................... 25

2.2. Исследование  особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг       28

2.2.1. Нормативно-правовая  база туристской деятельности.......................................... 28

2.2.2. Разработка  туристских программ, обеспечивающих  «качество» обслуживания 30

2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте.... 33

2.2.4. Персонал  как элемент «качества»............................................................................ 47

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ  УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ  ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ................................................................................................. 53

3.1. Особенности  управления «качеством» услуг.............................................................. 53

3.2. Показатели  деятельности турфирм................................................................................ 56

4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ    59

4.1. Общие рекомендации  по управлению качеством в  туристических  предприятиях 59

4.2. Проект системы  управления качеством в туристической  фирме  «Тройка Тур»..... 70

4.3. Возможные  маркетинговые решения по использованию  качества в  конкурентной борьбе  83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................... 94

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................... 98

ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................................................................................ 101

 

ВВЕДЕНИЕ

 

«Качество» туристского обслуживания – система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и туристских услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия. Хотя «качество» туристских услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев «качества» в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

Чтобы преуспеть  или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента  – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

Многие компании полагают, что привлечение клиента – это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать товары плохого «качества» и не удовлетворяющие нужды потребителей. В целом работа компании может быть эффективной только тогда, когда все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и туристских услуг, имеющих ценность для потребителя.

Помимо самих  компаний, которые заинтересованы в  улучшении «качества» своих туристских услуг, на необходимый уровень «качества» туристских услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон «Об основах туристской деятельности, который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию туристской деятельности, Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Федеральный закон «О защите прав потребителей», который защищает права и интересы туристов», а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.

В Удмуртии турфирмы в основе своей ориентированы  на создание и сбыт продукта, но никто  пока не занимается над созданием  системы управления «качеством».

В управлении «качеством» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющей руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые туристские туристских туристские услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.

Таким образом, основной проблемой в управлении «качеством» практически во всех турфирмах России и в Удмуртии в частности, является отсутствие разработанной целостной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирм.

Целью дипломной работы является раскрыть содержание управления «качеством» туристских услуг в сфере туризма, мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирмы и разработать программу управления «качеством» в туристской фирме «Тройка Тур».

Задачи работы:

-   раскрыть теоретические аспекты проблемы «качества» в туризме;

-   определить специфические особенности «качества» туристического продукта;

-   проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.

-   провести анализ управления «качеством» в турфирмах.

-   дать оценку ситуации с управлением «качества» в удмуртских туристских предприятиях;

-   разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления «качеством» для туристской фирмы;

Объект исследования - изучение особенностей ««качества»» туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ««качества»» в гостиничном бизнесе, изучение концепций развития ««качества»» в индустрии гостеприимства.

Предмет исследования - совершенствование системы ««качества»» туристского бизнеса, улучшение «качества» предоставления туристских услуг.

База исследования – туристская фирма «Тройка Тур»

Методы исследования:

1. Изучение документов

2. Анкетирование

3. Анализ научной  литературы

4. Проектирование

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования «качества» туристских туристских услуг в российском туризме, тем более в удмуртском, а также нет разработанных программ управления «качеством» для такой специфической деятельности как туризм.

Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, четвертая глава, заключение, приложения.

Во введении определены актуальность темы, цель и  задачи, практическая значимость, объем и структура работы.

Глава I раскрывает теоретические аспекты проблемы «качества».

В Главе II рассмотрены  специфические особенности «качества» туристического продукта, исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристской туристских туристские услуги, нормативно-правовая база туристской деятельности, персонал как элемент «качества», договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте, разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» прохождения маршрута

В III главе кратко рассмотрены основные проблемы по управлению «качеством» в туристских фирмах России.

Глава IV – практическая часть. В ней описан процесс управления «качеством» туристических туристских услуг в Ижевске на примере  общества с ограниченной ответственностью «Туристическая фирма «Тройка Тур», дан анализ управления «качеством» туристских услуг, дана оценка «качества» предоставляемых ею туристских услуг, а также рекомендации по управлению «качеством».

В заключении сделаны  общие выводы по данной дипломной работе.

Разработанность темы. Для работы было использовано 32 источника. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Квартальнов В.А., Папирян Г.А., Гуляев В.Г., Плотникова Н.И., Моисеева Н.А., Александрова А.Е., Ефремрва М.В., Ильина Е.Н., Сенин В.С., Уокер Дж., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) по туризму содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном туризме, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития индустрии туризма, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы туристского бизнеса, природопользования и «качества» туристских услуг: Квартальнов В.А., Ильина Е.Н., Зорин И.В., Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведение исследования и практические рекомендации (проект программы) по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления «качеством» в туризме и обеспечении эффективности маркетинга и уровня обслуживания туристов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ  МАРКЕТИНГА

1.1. «Качество» как характеристика  продукта

 

Существуют разные подходы к толкованию «качества». Так, «качество» понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип  «качества» – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

«Качество» может  рассматриваться как техническое  и функциональное.

1. Техническое «качество» – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое «качество» – это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей.

2. Функциональное «качество» – это процесс предоставления товара или туристских услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Опыт заезда в гостиницу – это пример функционального «качества». Превосходное функциональное «качество» может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное «качество» плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Второй тип  «качества» – общественное (этическое) «качество». Это «качество» убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или туристских туристские услуги. [16, с. 385]

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в МсDonald’s считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, МсDоnald’s изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. Таким образом, компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Некоторые менеджеры  гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания. Авиалинии и гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон туристских услуг.