Ресторанный бизнес в России

Обслуживание  посетителей в  ресторане.

§1. Встреча посетителей

Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в  выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы.

Посетители, еще  только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что  здесь все готово к встрече  гостей. Приятная вывеска с названием  ресторана, табличка с указанием  часов работы (и предупреждением  о прекращении впуска посетителей  за 30 мин до окончания работы), яркое  освещение в вечернее время в  первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

У входных дверей их любезно приветствуют швейцары в  униформах — ливреях, фуражках и  белых перчатках.

В вестибюле  навстречу посетителям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнее  платье, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит  метрдотель приветствовать гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько  персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

В зале метрдотель должен проводить гостей до стола  и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя  к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день» или «Добрый вечер».

Если гости  сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается. В вечерние часы занимать свободные  места за столом, где уже сидят  посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками  можно занимать свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.  

§2. Прием заказа

После того как  посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева  и предложить меню (в развернутом  виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией  сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече  посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди  гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне  несколько минут, следует любезно  спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Недопустимы  советы, высказанные с видимым  безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит  в зал. Прежде чем порекомендовать  то или иное блюдо, ему следует  попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать. При этом он никогда  не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» —  никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят  на масле, к ним разнообразный  гарнир из овощей, соус ароматный и  вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется  для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и  т. д. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы  иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной  температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный  разговор, официант может, не ожидая окончания  разговора, спросить:

«Разрешите принять  заказ?» Это важно для ускорения  дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего  производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших  компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот  счетов в двух экземплярах, под копирку.

Основное правило  поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь  к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся  к обслуживанию

Официанты не должны: собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры; присаживаться за столик посетителей; прислоняться к стене; сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить. Носовым  платком и расческой можно  пользоваться только в подсобном  помещении.

Перед выходом  в зал официант у зеркала в  подсобном помещении должен проверить, в порядке ли у него галстук, воротник, выглажен ли костюм или платье, чисты  ли руки, ногти и обувь.

Во всех случаях  официанту необходимо сохранять  чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит  нетактичность или грубость, следует  не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к  администрации.

При разговоре  с посетителями официант должен выбрать  определенное расстояние от них —  ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором —  шепотом. Во время разговора недопустимо  смотреть в другую сторону, держать  руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

Заказ следует  записывать стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы  предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и  т. п.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому  из них и открыть отдельный  счет. По окончании приема заказа следует  помимо вина предложить фруктовую или  минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать  закуски из расчета полпорции  на гостя — например, одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант предлагает по желанию  посетителя соки, воды, пиво из находящегося в торговом зале холодильника. Затем  досервировывает стол в соответствии с заказом.

Ставить посуду и класть приборы следует без  шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно  ставят правой рукой), приборы.  

§3. Получение готовых  блюд и напитков

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и блюд и  передает ее через марочницу в  холодный цех, затем делает заказ  в горячий цех и пробивает  чеки на кассовом аппарате.

В ресторане  здания СЭВа в целях облегчения труда  официанта применяется система  световой номерной сигнализации. Каждому  официанту присвоен свой номер, проставляемый  на заказах, которые передаются на кухню. По выполнении заказа номер официанта  освещается на двустороннем световом табло. Чтобы привлечь внимание официанта, перед появлением цифры на табло  звучит тихая мелодия, приятная для  слуха. Номера на табло видны с  расстояния до 30 м. Табло могут быть рассчитаны на 5,10 и 20 номеров.

Во всех без  исключения ресторанах должна быть обеспечена удобная взаимосвязь торговых помещений  с производством (раздаточной), буфетами (винным, кофейным), сервизной, моечной, что способствует ускорению обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые  удобства в работе официантов и тем  самым повышает производительность их труда.

Передавая марочнице  необходимую для выполнения заказа посуду, полученную из сервизной, официант называет блюда и количество порций, которые должны быть приготовлены. Марочница повторяет заказ (в  некоторых ресторанах для этого  используются микрофоны), а повар  подтверждает его принятие. В целях  более точного выполнения заказов  на «порционные блюда можно использовать специальное табло, установленное  на рабочем месте марочницы. Табло  представляет собой ящик с квадратными  вырезами для дисков из оргстекла  с цифрами и наименованиями блюд. Внутри ящика четыре лампы дневного света. Вместо того чтобы устно передавать заказ официанта повару, марочница  отмечает его на табло с помощью  диска. Повар, взглянув на табло, узнает, сколько и каких блюд он должен приготовить.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т. п. Если при отпуске ему  одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать  метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты. Запрещается  принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.  

С чеками официант получает в сервизной посуду, необходимую  для получения продукции из буфета, и подает ее посетителям. Получив  из буфета напитки, винно-водочные изделия, фрукты, официант должен проверить, нет  ли осадка в бутылках, на всех ли бутылках есть этикетки, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т. д. Полученные в  буфете напитки в бутылках, графинах и т. п., папиросы, сигареты, спички переносятся  на подносах.  

§4. Подача блюд и напитков. техника работы официанта

Приступая к  подаче заказа, официант должен помнить  общие правила техники обслуживания и строго соблюдать принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков. Прежде всего следует придерживаться правила: все заказанные блюда и напитки  приносить в зал на подносе, застеленном  салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой  руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.

Существует несколько  приемов переноски подносов: на площади  всей ладони и широко раздвинутых  прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с блюдами  нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном  помещении). Не рекомендуется переносить что-нибудь на подносе, предварительно на покрыв его салфеткой; салфетка уменьшает  скольжение предметов, предотвращает  возможный бой посуды.

Блюда и напитки  устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса. Буфетную и кухонную продукцию следует  приносить раздельно.

Не следует  носить пустой поднос, опустив его  вниз до уровня колен.

Принесенные из кухни на блюдах кулинарные изделия  в мисках, баранчиках следует показать посетителям-заказчикам, а затем, получив  их разрешение, разложить на тарелки.

При раскладывании  пищи на тарелки непосредственно  у обеденного стола официант должен подходить к посетителям с  блюдом с левой стороны. Блюдо  с кушаньем держат в левой руке. Подавать кушанья на тарелках, а  также ставить чистые тарелки  следует с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой.

Если блюдо  раскладывают по тарелкам на подсобном  столике этот столик придвигают к  обеденному. Блюдо ставят сбоку или  за тарелкой, на которую перекладывают  кулинарные изделия, пользуясь приборами  для раскладки.

При подаче стакана  воды, папирос, спичек, счета (на тарелке, или маленьком подносе) принято  подходить с левой стороны. Убирать  использованную посуду можно как  с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы  во время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать; крошки сметать щеткой в  совок; пятна на скатерти застилать  салфеткой; особенно тщательно следить  за чистотой приборов, меняя их после  каждого блюда.