Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»

 

     Обеспеченность  предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для  эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые  в качестве замены на периоды очередных  и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

     Квалификационный  уровень работников определяем путем  изучения таких признаков как  возраст, образование и стаж работы (табл. 6).

     Таблица 6

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Вербилки"

 

     Большинству работников ООО «Вербилки» от 20 до 30 лет. В 2011 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился.

     Таким образом, на смену работникам без  трудового стажа, чаще всего после  профессиональных лицеев, или студентов  приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование. Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 7).

     Таблица 7

Показатели  движения качественного состава  персонала в ООО "Вербилки"

 

     В 2010 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2011 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Анализ качества услуг гостиницы

 
 

     На  предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а  также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим  источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

     Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2010 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

     Методом анкетирования , наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 8).

     Таблица 8

     Результаты  опроса клиентов ООО "Вербилки"

 

     Как видно из табл. 8 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 1-3).

     

     Рис. 1. Оценка ассортимента в гостинице ООО «Вербилки» 

     

     Рис. 2 Оценка номера в гостинице ООО «Вербилки» 

     Рис. 3. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Вербилки»

     

     Рис. 3. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Вербилки» 
 
 
 
 
 
 
 

     Перейдем  к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть  в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Вербилки» (табл. 9).

     Таблица 9

     Результаты  опроса постояльцев ООО «Вербилки»

 

     Как видно из табл. 9 большинство клиентов гостиницы «Вербилки» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных). Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Вербилки»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Вербилки» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 4).

     

 

     Рис. 4. Желаемые дополнительные услуги в ООО «Вербилки»