Инновации и качество услуг

      ЗМІСТ 

ВСТУП..........................................................................................................................4

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ПОНЯТТЯ “ІННОВАЦІЯ” ТА ІННОВАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ В ТУРИЗМІ............................................................6

1.1. Загальна характеристика поняття “інновація”..................................................6

1.2. Сутність  і функції інноваційної діяльності  в туризмі......................................8

1.3. Види  інновацій...................................................................................................10

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНИХ  ПІДПРИЄМСТВАХ УКРАЇНИ (НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ “САМ” В М. ЗАПОРІЖЖЯ).....................................................................................13

2.1. Економічна  та організаційна характеристика  туристичної фірми................13

2.2. Аналіз  основних послуг туристичної  фірми “САМ”......................................16

2.3. Оцінка  якості надання послуг в туристичній фірмі “САМ”...........................19

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ІННОВАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ  ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ УКРАЇНИ...................................................................................................................21

3.1. Шляхи  удосконалення надання туристичних  послуг.....................................21

3.2. Використання інноваційних технологій для підвищення якості надання туристичних послуг...................................................................................................23

ВИСНОВКИ...............................................................................................................27

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.................................................................30 
 
 
 
 
 
 
 

      ВСТУП 
 

     Сьогодні  подорожі та відпочинок стають невід’ємною  частиною життя населення всіх континентів  і, як наслідок, у структурі витрат середньостатистичної сім’ї, витрати  на туристичні послуги - це четверта стаття після витрат на харчування, одяг та обслуговування автомобіля.

      Серед сучасних проблем, що висовуються туризмом, найбільш важливою є проблема якості обслуговування. Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки в діяльності туристського підприємства. Одним з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Здобуття і збільшення прибутку має на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити і утримати, якщо вони зацікавлені в здобутті послуги в даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і просування туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі і потреби клієнта, а потім буде створений і запропонований доступний за ціною товар або послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг в точній відповідності з вимогами покупця, а також вони залежать від інтенсивніших продажів, якістю туристського обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.

      На  сучасному етапі переходу до ринкових стосунків, збут продукції починає  грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Збільшена конкуренція  вимушує підприємства йти на всі  великі поступки споживачам і посередникам в збуті своїй продукції.

      Метою даної роботи є розглянути стратегії  якісного туристського обслуговування.

      Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:

       - розглянути поняття і суть туристичного обслуговування;

         - вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;

         - досліджувати основні напрями і чинники забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;

          - проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристської галузі.

      Об'єктом дослідження виступає туристська діяльність.

      Предмет курсової роботи складає система надання якісних туристичних послуг.

      Методологічною  основою є наукові методи, які  спираються на вимоги об'єктивного  і всестороннього аналізу системи якості надання послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      РОЗДІЛ 1

      ТЕОРТЕТИЧНІ АСПЕКТИ ПОНЯТТЯ “ІННОВАЦІЯ” ТА ІННОВАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ В ТУРИЗМІ 
 

      

1. Загальна  характеристика поняття “інновація”

 
 

      На  сучасному етапі розвитку міжнародних  економічних відносин глобалізаційні процеси охопили всі сфери світового господарства, в тому числі і світовий ринок туристичних послуг. Як наслідок, відбувається зростання рівнів інтегрованості туристичних галузей та окремих підприємств різних країн, з одного боку, та загострення конкурентної боротьби між країнами за розподіл туристичних потоків, з іншого. Водночас, сучасною тенденцією в економіці розвинених країн є зростання частки туристичних послуг як у структурі валового внутрішнього продукту, так і в структурі споживання. Також характерним є інтенсивний розвиток нових інформаційних технологій, електронної торгівлі у сфері туризму.

      Отже, інновації і інноваційна діяльність традиційно представляються як напрям науково-технічного прогресу (високотехнологічною його складовою) і як процес, пов'язаний з впровадженням результатів наукових досліджень і розробок в практику. Проте сенс і вміст поняття "інновація" ширший. Сфера інновацій всеосяжна, вона не лише охоплює практичне використання науково-технічних розробок і винаходів, але і включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає як явний чинник зміни, як результат діяльності, втілений в новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги і нові підходи до задоволення соціальних потреб.

      У оксфордському тлумачному словнику поняття “інновація” (innovation) роз'яснюється таким чином: “Будь-який новий підхід до конструювання, виробництва або збуту товару, внаслідок чого новатор або його компанія отримують перевагу перед конкурентами” [6; с. 76].

      Термін  “інновація”, в сучасному його розумінні, першим став застосовувати Й. Шумпетер, який підкреслював, що інновація - це істотна зміна функції вироблюваного, що полягає в новому з'єднанні і комерціалізації всіх нових комбінацій, заснованих на використанні нових матеріалів і компонентів, впровадженні нових процесів, відкритті нових ринків, впровадженні нових організаційних форм [12].

      До  цього можна додати, що інновація - це новий продукт, нове явище або  дія на ринку (підприємстві), яка  має на меті залучити споживача, задовольнити його потреби і одночасно принести дохід підприємцеві.

      Чинники, що визначають інноваційний розвиток:

       - ринкова кон'юнктура і конкуренція  (як на внутрішньому, так і зовнішніх  ринках);

      - середовище (рівень розвитку науки  і техніки, законодавча і нормативна  база, політична і економічна стабільність);

      - кадри (учені, фахівці, підприємці, менеджери, політичні діячі, державні  службовці);

      - ресурси (природні, виробничі, фінансові,  науково-технічні, технологічні, інфраструктура).

      Спонукачами інновацій є постійні зміни, що відбуваються в різних сферах людської діяльності. У кожній з них цілями нововведень є впровадження нових процесів або продуктів, які направлені на забезпечення стійкого і довгострокового економічного зростання. До них відносяться:

      - удосконалення або створення нових матеріалів, устаткування, технологічних процесів, продуктів, послуг і методів, що корінним чином змінюють або істотно поліпшуючих ефективність економіки;

      - зміни в соціальній структурі  для підвищення соціального статусу  особи і досягнення оптимального співвідношення особистих і суспільних інтересів;

      - модифікації системи, що склалася, управління, що дозволяють покращувати  діяльність підприємств і організацій  і сприяючі адаптації до змінних  умов.

      Всі нововведення в техніці, технології, економіці, управлінні і соціальній сфері взаємозв'язані один з одним, і щоб упровадити нововведення в який-небудь з цих сфер, практично завжди необхідно здійснити відповідні зміни і в інших. Це пояснюється тим, що в переважній більшості інновації базуються на одночасному цілеспрямованому поєднанні і використанні самих різних видів знання ради здобуття нових сфер його економічного застосування.

      Таким чином, інновація - кінцевий результат впровадження новини в цілях здобуття економічного, соціального, екологічного, науково-технічного або іншого вигляду ефекту, що зажадався суспільством. Іншими словами, інновація - це конкретний результат будь-якої творчої, пов'язаної з ризиком діяльності, яка забезпечує просування і впровадження на ринок нових, таких, що істотно відрізняються від колишніх, благ, що більш повно задовольняють потреби; відкриття і освоєння нових ринків або досягнення інших конкретних цілей. 
 

      1.2. Сутність і функції інноваційної діяльності в туризмі 
 

      В інноваційній діяльності туристський  бізнес спирається на фундамент накопичених знань. Приступати до втілення нових ідей і створення нових напрямків туризму слід лише після пізнання і вивчення форм і методів роботи як минулого, так і сьогодення. Глибоке розуміння сфери діяльності дозволяє передбачати розвиток подій і випереджати конкурентів. На впровадження інновацій в туризмі впливає економічна ситуація в країні, соціальне становище населення, національне законодавство, а також міжурядові і міжнародні угоди.Тому мотиви і причини появи інновацій у туристської діяльності в кожній країні бувають різними. Однак для будь-якої країни є декілька характерних рис:

       - зростаючі потреби населення  у знайомстві з образом життя  в інших регіонах і придбанні  нових знань; 

      - насичення багатьох класичних  і традиційних напрямів поїздок (дестинацій);

       - небезпека втрати квоти ринку  у в'їзному туризмі; 

       - загострення конкуренції, зростання  пропозицій стандартизованих глобальних  продуктів; 

      - необхідність стримувати виїзд  своїх громадян в зони, аналогічні  за умовами регіонах своєї країни (природа, культура, клімат);

      - гармонійне поєднання привабливих  умов відпочинку і подорожей  (природних і культурних особливостей, можливостей проведення дозвілля, придбання специфічних товарів  і спеціальних туристських послуг) для повного задоволення потреб найвибагливіших туристів;

      - технологічна революція і експансія  послуг в економіці; 

       - перехід від економіки пропозиції  до економіки попиту.

      Базуючись на положеннях Генеральної угоди  про торгівлю послугами (ГАТС), в  туристській сфері розвивається інноваційна діяльність за трьома напрямками [20; c. 98].

       1.Впровадження нововведень (організаційні  інновації), пов'язаних з розвитком  підприємства і туристського  бізнесу у системі та структурі  управління, включаючи реорганізацію,  укрупнення, поглинання конкуруючих суб'єктів на основі новітньої техніки і передових технологій;кадрової політики (оновлення і заміна кадрового складу, система підвищення кваліфікації, перепідготовка та стимулювання працівників); раціональної економічної та фінансової діяльності (впровадження сучасних форм обліку та звітності,забезпечують стійкість положення і розвитку підприємства).

      2. Маркетингові інновації, що дозволяють  охоплювати потреби цільових  споживачів або залучати не  охоплених на даний період  часу клієнтів.

       3.Періодичні нововведення (продуктові інновації), спрямовані на зміну споживчих властивостей туристичного продукту, його позиціонування і дають конкурентні переваги.

      Таким чином, інноваційна діяльність у  сфері туризму спрямована на створення  нового або зміна існуючого продукту, на вдосконалення транспортних, готельних та інших послуг, освоєння нових ринків,впровадження передових інформаційних та телекомунікаційних технологій і сучасних форм організаційно-управлінської діяльності.