Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»

     Естественно, что отсутствие выше перечисленных  доп. услуг в гостинице привело  к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 10.

     Таблица 10

     Сумма потерь выручки в ООО «Вербилки»

 

     Таким образом, в гостинице ООО "Вербилки" следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

• ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
• предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
• предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;
• предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
• предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

     В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем.

     2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЕРБИЛКИ»

     Для решения выявленных проблем построим дерево целей . Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

• совершенствование процесса бронирования;
• возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;
• возможность выхода в интернет во всех номерах;

     Разберем  первые три мероприятия более  подробно.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 5. Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Вербилки"

2.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

     В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной  почте при указании номера кредитной  карты, который позволяет тут  же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

     Такая форма бронирования проще, эффективнее  и выгоднее обеим сторонам, так  как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

     Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте  только для постоянных клиентов, без  указания номера кредитной карты.

     Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail, с которыми ООО «Вербилки» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу.

     Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, экономия времени налицо. При этом простаивание номеров по вине постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.

     Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 11):

     Таблица 11

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Вербилки»

2.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: доставка заказа в номер

 

     Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой  дороги, приезжают в гостиницу  «Вербилки» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.

     Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Вербилки» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

     Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

     Эта необходимость появилась, когда  гостиница «Вербилки» стала одной из ведущих гостиниц города. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

     Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие  составят (табл. 12): 

     Таблица 12

     Затраты по возможности доставки заказа в номер в ООО «Вербилки»

2.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг

 

     Банные  халаты, тапочки, гладильная доска и  утюг предоставляются только тем  гостям, которые проживают в номерах  категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Вербилки» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

     Клиенты гостиницы «Вербилки» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Вербилки». Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве. Их наличие и нехватка представлены в табл. 13.

     Таблица 13

     Анализ  ассортимента предоставляемых услуг  в ООО «Вербилки»

 

     Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 14 и составляют 465,08 тыс. руб.

     Таблица 14

     Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Вербилки»

 

     Таким образом, затраты на третье мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (таб. 15). Итак, в проектной части контрольной работы были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания: