Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для «Vip отеля «Ева»

     Разделение  труда;

     Определение задач и обязанностей работников;

     Определение ролей и взаимоотношений

     Главной задачей организационной структуры «Vip отеля Ева» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Пределы полномочий регламентируются политикой отеля, правилами, установленными в отеле, должностными инструкциями. Применяется линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их деятельности для достижения целей и задач. Руководитель, обладающий ими, имеет право принимать решения и действовать без согласия в установленных пределах.

     Возглавляет отель управляющий, который назначается  и освобождается от должности  приказом учредителей. Обязанности управляющего отелем определяются должностной инструкцией. Управляющий отеля осуществляет непосредственное руководство деятельности отеля, координирует работу подчиненных работников.

     В «Vip отеля Ева» представлен линейно-функциональный тип организационной структуры управления: управленческие полномочия только перед одним должностным лицом с уровня на уровень. Линейно-функциональный тип организационно-управленческой структуры в данном случае является оптимальным и эффективным.

     Системы. В сферу деятельности сотрудников «Vip отеля Ева» входят следующие обязанности:

     добросовестно выполнять трудовые обязанности, указанные  в трудовых договорах и должностной  инструкции, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять  распоряжения управляющего отелем, использовать все рабочее время для производительного труда;

     качественно и в срок выполнять поручения, работать над повышением своего профессионального  уровня;

     поддерживать  чистоту и порядок на своем  рабочем месте, в служебных и  других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;

     эффективно  использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать  материалы и энергию, другие материальные ресурсы;

     соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;

     соблюдать правила личной гигиены, иметь опрятный внешний вид;

     не  использовать для выступлений и  публикаций как в России, так и  за рубежом сведений, полученных в силу служебного положения, определенных как коммерческая (служебная) тайна, распространение которой может нанести вред Организации или ее Работникам.

     Круг  обязанностей, которые выполняет  каждый работник по своей специальности, квалификации, должности, определяется трудовым договором и должностной инструкцией.

     процедуры и рутинные процессы, протекающие  в организации;

     «Vip отель Ева» предоставляет следующие  услуги:

     услуги  размещения;

     услуги  питания;

     организация корпоративного отдыха;

     аренда  зала для переговоров (для гостей, проживающих в отеле);

     копировальные услуги;

     прием и отправка факса и т. д.

     «Vip отель Ева» предоставляет широкий  спектр услуг (как платных, так и  входящих в стоимость номера) предоставляемых  во временное и постоянное пользование.

     Основной  технологический процесс потребления  гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева», обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку номеров к размещению гостей. Эта деятельность осуществляется горничными.

     Основной  технологический процесс производства гостиничных услуг в «Vip отеле «Ева» определяется традиционным гостевым циклом:

     Прибытие  – размещение – выезд.

     Основной  технологический цикл в «Vip отеле «Ева» определяется «замкнутым гостиничным циклом приема и размещения», состоящего из технологических циклов: бронирования, предоставление трансфера, приема гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставления размещения, организация выезда и расчет по выезду.

     Обслуживающие технологические циклы связаны  с внедрением информационных технологий, хранением и перемещением информации, обеспечением охраны и безопасности отеля, эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка). В «Vip отеле «Ева» используются три вида обслуживающих технологических циклов: информационные технологии, технологии бронирования и резервирования, технологический цикл обеспечения охраны и безопасности.

     Вспомогательные технологические циклы являются общими для основных технологических процессов производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивая контроль за техническим и эстетическим состоянием помещений, оборудования, механизмов.

     Технология  процесса производства услуг в «Vip отеле «Ева» представлена в приложении 6.

     Штат. Штат сотрудников «Vip отеля «Ева» составляет десять человек, не в штате – еще пять человек. В штате «Vip отеля «Ева» работают одиннадцать человек: управляющая – Трухина И.К.; пять администаторов – Поспелова Я.К., Игнатьева О.В., Колегова Е.К., Броун Я.И., Чернеева М.В.; два помощника администратора – Уфимцева Н.А., Дулова Л.В.; повар – Колегова Т.И.; сантехник – Трапезников И.А. Практически все сотрудники отеля работают по специальности (70%).

     Из  штатных сотрудников 9 человек женского пола, 1 – мужского. Таким образом, 90 % процентов персонала – женщины и соответственно 10 – мужчины.

 

     

     Рис. 4 - Половая характеристика персонала «Vip отеля «Ева» 

     

     Рис. 5 - Уровень образования персонала «Vip отеля «Ева», где 1 – неполное высшее, 2 – среднее специальное, 3 – высшее 

     В основном, персонал «Vip отеля «Ева»  молодой, сотрудники, работающие в отеле  от 19 до 52 лет. 

     

     Рис. 6 - Возрастная характеристика персонала «Vip отеля «Ева» 

     

     Рис. 7 - Знание иностранных языков персоналом «Vip отеля «Ева»

 

      Большинство сотрудников отеля владеют иностранными языками (в основном, английским), их 70 %.

     Стиль. Стиль руководства в отеле  – демократичный. Директор никогда  не «поднимает голос», но все ее приказы  и распоряжения выполняются незамедлительно.

     Все приказы в фирме отдаются как в письменной, так и в устной форме. Все письменные приказы заверяются подписью директора и фирменной печатью. Исполнение приказов строго контролируется. Большинство приказов отдаются в устной форме.

     Характеристика  организационной культуры «Vip отеля  «Ева» охватывает:

     индивидуальную  автономность – высокую степень  ответственности, независимости и  возможностей выражения инициативы в отеле.

     структуру – взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства  и контроля, организационная структура отеля приведена выше, цель контроля – своевременное принятие управленческих решений в случае отклонения от его параметров.

     В «Vip отеле «Ева» используются следующие  виды контроля:

     Предварительный контроль (на начальном этапе);

     Текущий контроль (анализируются запланированные результаты и которые запланированы фактически);

     Заключительный  контроль (все итоговые показатели сравниваются с запланированными).

     направление – степень формирования целей  и перспектив деятельности организации, главная цель «Vip отеля «Ева» заключается  в корпоративном видении:

     «Наша цель – завоевать репутацию одной  из лучших гостиниц города, работать так, чтобы Наши клиенты возвращались к Нам за внимательное обслуживание и теплую атмосферу, постоянно развиваться и совершенствоваться».

     интеграция  – степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления  скоординированной деятельности, координация происходит очень быстро, в основном благодаря тому, что отель не большой.

     управленческое  обеспечение – высокая степень, относительно которой высшее руководство  обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим  подчиненным.

     поддержку – уровень помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным, сотрудники «Vip отеля «Ева» всегда могут обратиться за помощью к управляющей отелем.

     стимулирование  – степень зависимости вознаграждения от результатов труда, в «Vip отеле «Ева» используются организационно-распорядительные (организационно-административные), экономические и социально-психологические методы мотивации персонала.

     идентифицированность – высокая степень отождествления сотрудников с отелем в целом.

     управление  конфликтами – высокая степень разрешаемости конфликтов в отеле.

     управление  рисками – высокая степень, до которой работники поощряются в  инновациях и принятии на себя риска, инициатива сотрудников всегда поощряется.

     Квалификация. Управляющая «Vip отеля «Ева» –  человек требовательный, но в то же время мягкий и внимательный к людям с активной жизненной позицией, лидерскими качествами, целеустремленный и преданный своему делу.

     В «Vip отеле «Ева» работает квалифицированный персонал, заинтересованный не только в личном успехе, но и в процветании отеля.

     Психологический климат в коллективе дружеский, благотворно  влияющий на рабочий процесс, отношения  с управляющим складываются легко, сотрудники относятся к делу исполнительно  и ответственно.

     Разделенные ценности. Корпоративные ценности:

     «Мы полагаем, что, прежде всего, наш бизнес должен строиться на уважении:

     Уважение  к гостям, которое предусматривает  услуги. Обслуживание клиентов так, как  они того хотят, удовлетворение и  предвосхищение их потребностей.

     Уважение  к людям, с которыми работаем, ценить возможности каждого, приветствовать инициативу и честность».

     В целом «Vip отеля «Ева» корпоративная  культура и разделенные ценности прослеживается в следующем:

     Приветственные  ответы на звонки, вводная часть  разговора, характерная для отеля;

     Четкий график работы;

     Мероприятия для сплачивания коллектива: празднования Нового года, дней рождения и др. праздников;

     Создан  общий стиль одежды для персонала;

     Должностные инструкции для каждого сотрудника;

     Правила и нормы поведения;

     Стандарты внешнего вида;

     Делегирование полномочий и распределение ответственности;

     Проведение  общих собраний каждый месяц.

 

      ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЛЯ «VIP ОТЕЛЯ ЕВА» 

     3.1 Анализ маркетинговой деятельности отеля 

     «Десять ПИ» или marketing-mix:

     Product. Номерной фонд отеля составляет десять отлично оснащенных номеров («STUDIO» и «STANDART»). В номерах: кондиционер, телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, мини-бар, сейф, пол с подогревом). «Vip отель «Ева» предлагает широкий спектр основных и дополнительных услуг.