Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для «Vip отеля «Ева»

     По  функциям управления: цели организации, планирования, контроля и координирования.

     По  подсистемам организации: экономические, технические, технологические, социальные, производственные, коммерческие и т.д.

     По  субъектам: личные и групповые.

     По  осознанности: действительные и мнимые.

     По  достижимости: реальные и фантастические.

     По  иерархии: высшие, промежуточные, низшие.

     По  взаимоотношениям: взаимодействующие, индифферентные (нейтральные) и конкурирующие.

     По  объекту взаимодействия: внешние  и внутренние [9, c.137].

     Стратегия. Слово «стратегия» греческого происхождения  и означает «искусство развертывания  войск в бою» или «искусство генерала В менеджменте стратегия рассматривается как долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации к окружающей среде, приводящее организацию к ее целям. Стратегия представляет собой набор правил, которыми руководствуется организация при принятии управленческих решений, чтобы обеспечить осуществление миссии и достижение хозяйственных целей организации.

     Единой  стратегии для всех организаций не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, поэтому и процесс выработки стратегии для каждой организации свой, т.к. зависит от позиции организации на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых услуг, состояния экономики, культурной среды и т.д. Стратегическое управление является чрезвычайно важным для фирм, которые сталкиваются с трудностями в осуществлении принципиально новых стратегий своего развития. В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации фирмы должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая позволяла бы успевать за изменениями, происходящими во внешнем окружении. Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиций потребителей, рост конкуренции за ресурсы, интернационализация бизнеса, появление новых неожиданных возможностей для бизнеса, открываемых достижениями науки и техники, развитие информационных сетей, делающих возможным быстрое распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других причин привели к резкому возрастанию значения стратегического управления. Не существует стратегии, единой для всех компаний, так же, как не существует единого универсального стратегического управления. Процесс выработки стратегии для каждой отдельной фирмы уникален, так как он зависит от позиции фирмы на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых услуг, состояния экономики, культурной среды и ещё многих факторов. И в то же время есть некоторые основополагающие моменты, которые позволяют говорить об обобщенных принципах выработки стратегии поведения и осуществления стратегического управления. Вместе с тем, следует отметить, что прежде чем разрабатывать стратегию любой фирмы, необходимо определить предназначение данной фирмы, сформулировать роль и место фирмы на рынке, сферу ее деятельности, а также перечень тех товаров и услуг, которые она собирается предоставлять или уже предоставляет.

     Тактика – искусство использования различных  способов и приемов для достижения намеченной цели. Практически все фирмы используют в своей повседневной деятельности тактику или, по крайней мере, отдельные ее элементы. Как расставить людей для решения ежедневных задач, как использовать имеющиеся ресурсы, как выполнить намеченные планы, что делать, если гриппом заболела половина сотрудников, – множество задач для линейных менеджеров и рядовых работников вписываются в понятие тактики. Какими бы хорошими ни были планы, реализовывать их должны люди с хорошим тактическим мышлением [12, c. 97].

       Анализ инструментов маркетинга («9-P»). Маркетинг в индустрии гостеприимства  призван выявить потребности  туристов, создать привлекательные  туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей  с доступными для них туристскими  продуктами, проинструктировать их о месте, где эти услуги можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.

     Планирование  и практическое осуществление маркетинговой  деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными  исследователями называется, как уже говорилось, принципом «Четырех Пи» или marketing-mix – маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

     Комплекс  маркетинга – это набор поддающихся  контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

     «Четыре Пи» – это четыре составляющие комплекса маркетинга.

     Product – товар, продукт, набор изделий  или услуг, которые фирма предлагает  целевому рынку.

     Price – цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

     Place – дословно – место, в данном  контексте – методы распространения,  возможная деятельность, благодаря  которой продукт становится более  доступным для целевых покупателей.

     Promotion – стимулирование (продвижение), возможная  деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

     Элемент комплекса маркетинга «продукт»  имеет в индустрии туризма  и гостеприимства ключевое значение, так как он обладает потребительными  свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей. Одна из заповедей маркетинга гласит: «Если у вас нет товара (продукта), у вас ничего нет».

     В индустрии гостеприимства туристские и гостиничные продукты выступают  как набор услуг, удовлетворяющих  потребности людей во время путешествия и подлежащих оплате с их стороны. Поставщики товаров и услуг обычно имеют очень широкое предложение для того, чтобы максимально удовлетворить потребителей. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг, так как без учета естественной смены поколений товаров и услуг фирмы рискуют потерять свою долю на рынке. Учитывая это, каждое предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к производству продукта с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые товары и услуги, несущие качественно новые возможности потребителям.

     Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя  услуг, так как цена отражает соизмеримость ценности товаров и услуг. Цена – наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция – обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени диктует потребитель (его представление о ценности услуг и его платежеспособность). Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.

     Элемент комплекса маркетинга «методы распространения» имеет в индустрии туризма и гостеприимства важное значение, так как позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта туристских и гостиничных услуг должны быть четко определены и развиты.

     Элемент комплекса маркетинга «продвижение»  практически отражает коммуникационную политику на рынке, ее основной целью  является достижение осведомленности  потребителей о товарах и услугах  фирмы. Широкая потребительская  осведомленность позволяет легко  идентифицировать товары и услуги. Продвижение включает в себя: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля.

     Все перечисленные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим в сферах деятельности, однако для сферы услуг, и в частности для индустрии гостеприимства, он недостаточен. Ученые Буме и Битнер рассматривают в этой связи еще три дополнительных элемента «Семи Пи» – people, physical evidence, process – персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

     В индустрии туризма и гостеприимства большая часть услуг предоставляется  людьми, поэтому чрезвычайно важен  человеческий фактор и эффективный  менеджмент персонала, при котором  особое внимание уделяется отбору, обучению и мотивации.

     Все работающие в гостиничном бизнесе, прежде всего, должны уметь обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм менеджеров, работающих в индустрии туризма и гостеприимства, оценивают по следующим критериям  эффективности:

     личностный (лидерские качества, мобильность, способность  сформировать команду, распределять полномочия и ответственность);

     финансовый (качество управления ресурсами, прозрачность финансовой отчетности);

     корпоративный (стремление соблюдать баланс интересов всех заинтересованных сторон, публичная доступность и прозрачность информации о стратегии, планах и методах решения проблем предприятия);

     коммерческий (качество отношений возглавляемой  менеджером компании или структурного подразделения с партнерами, контрагентами, освоение новых видов бизнеса и рынков);

     инновационный (способность генерировать новые  идеи, быстро адаптировать новые методы производства, сбыта, управления);

     коммуникативный (общественный авторитет менеджера, имидж компании);

     социальный (наличие хорошо развитой и функционирующей инфраструктуры для сотрудников компании, ориентация на новое поколение персонала).

     Каждое  гостиничное предприятие стремится  продемонстрировать уровень своего обслуживания путем материальных свидетельств и различными способами предоставления услуг.

     Материальные  свидетельства, предъявляемые клиентам отелями, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной  или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный  парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям и т.д. Кроме того, гостиница имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг.

     В настоящее время ведущие фирмы  - владельцы отелей - активно прорабатывают варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Уже при заказе гостиничного номера потенциальному гостю задается круг вопросов, ответы на которые, обработанные компьютером, определят характер номера.

     По  прибытии бизнесмена его будет ждать  удобный письменный стол, факс-аппарат, две или три линии телефона, соответствующее освещение. Тому, кто свой номер собирается использовать только для отдыха, он будет приготовлен с мягкой модульной мебелью на роликах, для того чтобы гость разместил ее по своему желанию.

     Крупные отели США намерены коренным образом  изменить роль телевизора, который станет своеобразным командным пунктом гостя. К нему можно будет подключить персональный компьютер и работать, используя экран. Модифицированный телевизор сможет выполнять ряд сервисных функций – разбудит утром, вызовет такси, закажет столик в ресторане или билеты на концерт. Однако следует отметить, что в индустрии гостеприимства решающим остается человеческий фактор; современные технологии обслуживания и развитая материально-техническая база индустрии должны органично сочетаться с эффективным менеджментом персонала.

     Анализ  современных тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства указывает на усиление роли маркетинга и конкуренции в глобальном масштабе. Все это предопределяет необходимость  внедрения рыночно-ориентированных  стратегий. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана и маркетинговых программ.

     Существенные  перемены в макро- и микросреде маркетинга предприятий индустрии туризма и гостеприимства позволяют расширить marketing-mix до «Десяти Пи», включив три новых элемента – «programme», «positioning» и «presto» (скорость) – оперативность в решении проблем.

     Программирование  гостиничных услуг характеризуется управлением и планированием маркетинга, посредством чего определяются возможности рынка и ресурсы компании, планирование и исполнение маркетинговой деятельности, требуемой для достижения целей маркетинга. Стратегическая программа маркетинга компании индустрии туризма и гостеприимства должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагировать при их изменении.