Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для «Vip отеля «Ева»

     Бесплатные  услуги «Vip отеля «Ева»: завтрак в уютной столовой; трансфер (аэропорт – «Vip отель «Ева»; Пермь II – «Vip отель «Ева»); аренда зала для переговоров (для гостей, проживающих в отеле); доставка в номер полученной информации; парковка; вызов такси; вызов скорой помощи, пользование аптечкой; заказ билетов; предоставление комплекта посуды и столовых приборов.

     Платные услуги «Vip отеля «Ева»: сопровождение  по городу (досуг, shopping); услуги переводчика/перевод  текста; услуги связи (оплата международных телефонных разговоров); телеграммы/факсовые сообщения; прием факсимильных сообщений; ксерокопирование; услуги прачечной/химчистки; собственная охраняемая круглосуточная парковка; аренда автомобиля; конференц-зал; обеды и ужины от лучших ресторанов города в номере.

     К услугам гостей отеля – современный SPA-салон. Стоун-терапия совместно  с ароматерапией для лица и  тела проводится квалифицированным  специалистом прошедшим обучение в  центре «La Spa» (г. Москва) лаборатории  Yon-ka (Франция) и в центре «Восточных практик «Медите» аромацентра «Ирис». Также проводятся косметологические процедуры для лица и тела с использованием средств элитной косметики нового поколения NATURA BISSE. Восемнадцать линий (двести пятьдесят средств) позволяют реализовать более сорока лечебных и косметологических процедур NATURA BISSE, которые идеально сочетаются с аппаратными методиками и другими косметологическими линиями. Гордость коллекции NATURA BISSE –процедура DIAMOND EXPERIENCE и серия домашнего ухода DIAMOND. В салоне «Ева VIP-SPA» проводится реабилитация после пластических операций, лазерных шлифовок и глубоких пилингов.

     Услуги  салона «Ева VIP-SPA» (массаж): массаж классический; массаж в четыре руки; стоун массаж лица; моделирующий массаж; экспресс-процедура «антистресс»); хиромассаж (Испанский); антицелюлитный вакуумный массаж с элементами стоун-терапии; психобиоструктуральный массаж; тайский массаж с использованием горячих травяных мешочков (расслабляющий, с проработкой суставов) и т. д.

     Косметологические услуги салона «Ева VIP-SPA»: пилинги фруктовыми и фитиновыми кислотами; медицинский пирсинг; бикини-дизайн; депиляция воском; обёртывание «Парафанго»; аппаратная косметология и т. д.

     Парикмахерские  услуги салона «Ева VIP-SPA»: стрижка, укладка; наращивание волос; афропричёски и т. д.

     Салон красоты «Ева VIP-SPA» работает с 7:00 до 23:00 без выходных.

     «Vip отель «Ева» находится на стадии жизненного цикла – зрелость, где  главная перспектива – закрепить  завоеванную долю рынка, за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов, а также нахождение новых потребителей услуг. Товарная стратегия в зависимости от стадии жизненного цикла описана в таблице 3. 

     Таблица 3 - Характеристики, цели и стратегии  этапа жизненного цикла зрелость

 

     Price. Проживание в номере «Студио»  с завтраком (сутки) составляет 4100 руб., проживание в номере «Стандарт» с завтраком (сутки) составляет 3900 руб., дополнительное размещение 500 руб./чел. От цены зависит уровень обслуживания потребителей, а так как «Vip отель «Ева» позиционирует себя как отель с высоким уровнем обслуживания цена соответствует этому уровню. При продаже номера клиент сам выбирает номер и его категорию, в котором он хочет остановиться. Ценовой стратегией «Vip отеля «Ева» является стратегия престижных цен.

     На  первом месте – престижность отеля  для гостей, эта стратегия формируется  для таких потребителей, для которых вопрос цены услуг является маловажным.

     Place. В отеле распространены личные  продажи, через сайт в Интернете,  действует прямой маркетинг. Сегодня выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы можно не выходя из дома или офиса. Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов бронирования, к которым относится, например, веб-сайт отеля.

     Сбытовая  стратегия в «Vip отеле «Ева»  является стратегия горизонтальной интеграции.

     Promotion. Спектр предлагаемых «Vip отелем  «Ева» скидок и бесплатных  услуг достаточно широк и разнообразен, например:

     именные карты со скидкой десять процентов  постоянным клиентам (для физических лиц);

     договорные  отношения, скидки для организаций, например, Мотовилихинские заводы (для  юридических лиц);

     акции по публикациям в журналах купонов  на скидку (5 %);

     В 2008 году в «Vip отеле «Ева» использовались следующие виды рекламы и продвижения:

     статьи в журналах «Высший пилотаж», «Экшн», «Каприз», «Паровоз» и газете «Компаньон Magazine»;

     реклама в журналах «National Business»»Деловой квартал», «Бизнес журнал»;

     распространение рекламных буклетов, например, в самолетах и т. д.;

     адресная  рассылка (письмо с буклетами) для  более тысячи предприятий Перми;

     распространение визитных карт «Vip отеля «Ева»;

     лайт  бокс в аэропорту «Домодедово»;

     транслирование  рекламных роликов (например, в кафе «Васаби»).

     В «Vip отеле «Ева» используется достаточно широкий спектр видов рекламы  и продвижения. Во-первых, информирование – предполагает устное представление  услуг в процессе личной беседы администратора с потенциальным гостем отеля. Склонение – эта функция является очень важной, когда есть прямые конкуренты. Это демонстрация отдельных особенностей услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов – предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, возможность бронирования через Интернет, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу. Напоминание – эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы клиенты обратились к нам, когда такая потребность возникнет: щиты, рекламирующие логотип гостиницы, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях.

     Коммуникативная стратегия в «Vip отеле «Ева» – стратегия по выбору коммуникативных каналов: стратегия личных коммуникаций. Не смотря на это, стратегия неличных коммуникаций тоже используется.

     Таким образом, можно выделить следующие  цели маркетинговых стратегий:

     Обеспечение высокого качества обслуживания;

     Максимизация  текущей прибыли;

     Минимизация затрат;

     Успешное  сотрудничество, поиск новых партнеров;

     Привлечение новых и удержание старых, постоянных клиентов;

     People. В штате «Vip отеля «Ева» работают  десять человек: управляющая – Трухина И.К.; пять администаторов – Поспелова Я.К., Игнатьева О.В., Колегова Е.К., Броун Я.И., Чернеева М.В.; два помощника администратора – Уфимцева Н.А., Дулова Л.В.; повар – Колегова Т.И.; сантехник – Трапезников И.А.

     В «Vip отеле «Ева» работает квалифицированный персонал, заинтересованный не только в личном успехе, но и в процветании отеля.

     Психологический климат в коллективе дружеский, благотворно влияющий на рабочий процесс, отношения с управляющим складываются легко, сотрудники относятся к делу исполнительно и ответственно.

     Сотрудники «Vip отеля «Ева» умеют обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм сотрудников можно оценить по следующим критериям эффективности:

     Личностный. Администраторы отеля отличаются высокой мобильностью. У руководителя отелем ярко выражены лидерские качества, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность. Пределы полномочий регламентируются политикой отеля, правилами, установленными в отеле, должностными инструкциями. Применяется линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их деятельности для достижения целей и задач. Руководитель, обладающий ими, имеет право принимать решения и действовать без согласия в установленных пределах.

     Корпоративный. В «Vip отеле «Ева» соблюдается баланс интересов всех заинтересованных сторон, публичная доступность и прозрачность информации о стратегии, планах и методах решения проблем отеля.

     Коммерческий. Отношения высшего руководства с партнерами, контрагентами имеют договорной характер. Освоение новых видов бизнеса и рынков происходит, так как отель состоит в сети, в которой представлены, помимо отеля предприятия питания и т.д.

     Инновационный. Генерирование новых идей, адаптация новых методов сбыта, управления в отеле происходит быстро.

     Коммуникативный. Общественный авторитет менеджера на данный момент повышается, у отеля имидж успешного и перспективного предприятия.

     Социальный. В «Vip отеле «Ева» хорошо развита инфраструктура для сотрудников отеля.

     Physical evidence. Новое здание комфортабельного отеля расположено в самом центре города Перми. Дизайн «Vip отеля Ева» продуман до мелочей: пастельные тона в отделке интерьера, авторская живопись на стенах, роскошное белье, дорогая посуда, немецкая мебель, изготовленная по специальному заказу, поражающая не только красотой, но и удобством. Высокий уровень комфорта создается благодаря уникальному микроклимату: вода и воздух идеальной очистки, экологически чистые строительные и отделочные материалы, полная звукоизоляция, а выключить свет можно, не вставая с кровати. К услугам гостей отеля – современный SPA-салон. В каждом номере кондиционер, телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, мини-бар, сейф, пол с подогревом.

     Отель отличается привлекательным интерьером, чистотой и ухоженностью помещений, а главное – скоростью и качеством обслуживания, вежливым и внимательным отношением к гостям.

     Process. Политика «Vip отеля «Ева» направлена на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Так как «Vip отель «Ева» позиционирует себя как бизнес-отель, в нем есть все необходимое для деловых людей: телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, сейф.

     Programme. Программирование услуг отеля характеризуется управлением и планированием маркетинга. Маркетинговая деятельность была рассмотрена выше. Стратегическая программа маркетинга отеля отражает спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагирует при их изменении, так как в отеле постоянно проводятся исследования, направленные на изучение конкурентов и ситуации на рынке гостиничных услуг.

     При разработке стратегической программы  маркетинга можно выделить составляющие:

     доля  рынка «Vip отеля «Ева» составляет 0, 003 %.

     главное конкурентное преимущество на целевом рынке четкое позиционирование, высокий уровень сервиса и доброжелательность персонала.

     основу  тактической программы маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы составила адресная рассылка потенциальным гостям отеля.