Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей, туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Маркетинговая среда туристической компании «Нероли» для проведения маркетинговых исследований потребителей

2.1 Организационная  характеристика предприятия

 

В качестве объекта исследования проблемы поведения потребителей, связанных  с приобретением услуг, выбрано  частное унитарное  предприятие (в дальнейшем ЧУП) «Нероли». Прежде чем приступить, к исследованию главного вопроса целесообразно провести анализ организационной, экономической и маркетинговой деятельности предприятия с целью выявления условий для проведения маркетинговых исследований потребителей.

Частное унитарное предприятие  «Нероли» по оказанию услуг было основано 17 февраля 2009 года и получило свидетельство о государственной регистрации юридических лиц Минским городским исполнительным комитетом. В Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 191133467. Лицензия компании ЧУП «Нероли» была выдана 19.02.2010 № 146 сроком на пять лет и действительна до 19.02.2015 года. Зарегистрирована в реестре лицензий Министерством спорта и туризма Республики Беларусь за № 1444. ЧУП «Нероли» имеет право на  занятие туроператорской и турагенстской деятельностью на основании лицензии № 02310/0592679. Это дало фирме право выполнять функции организатора и создателя комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия разной категории и продолжительности, разрабатывать туристские маршруты, организовывать рекламную деятельность, рассчитывать и устанавливать цены на туры, сотрудничать с крупными туроператорами.

За свое недолгое существование  фирма сменила месторасположение  офиса с Заводского района на Центральный район, что дало фирме право к более перспективному функционированию. ЧУП «Нероли» находится в развитой части города Минска, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в торговом доме «Силуэт», по соседству с различными организациями. Офис предприятия находится по адресу г. Минск, ул. Веры Хоружей, д.1а, офис 27, станция метро Я. Колоса. Данное  месторасположение является выгодным, так как находится в торговом центре, где всегда большое количество людей, что выгодно для фирмы и в тоже время  фирма расположена в центре города.

При входе в офис сразу  же бросается в глаза вывеска  предприятия, которая содержит: полное фирменное наименование предприятия, юридический адрес, график работы и логотип компании. В офисе имеется специально отведенное место с важной информацией для потребителя.

Хороший интерьер помещение  создает благоприятные условия, как для потребителей, так и  для персонала.

Туристическая фирма  ЧУП «Нероли» является многопрофильной и работает, как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает свой продукт, а также реализует туристский продукт крупных туроператоров. Данная туристическая организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам. Основным видом деятельности является въездной и выездной туризм. Туристическая компания «Нероли» предлагает клиентам полный ассортимент услуг по организации деловых и туристических поездок за рубеж и в том числе для иностранных граждан в Беларусь, а также предлагает принять участие в международных выставках, конгрессах и семинарах, что позволяет клиентам наладить контакты с иностранными партнерами.

Фирма предлагает:

• Оздоровление и отдых на Мертвом море;
• Деловые тур программы в Израиль и Беларусь, Латвию;
• Отдых и оздоровление в Беларуси (санатории и турбазы);
• Экскурсионные программы в Израиль, Киев, Санкт-Петербург и др.;
• Лечение в Беларуси и Латвии – медицинский туризм;
• Отдых на черноморском побережье: весь Крым др.;
• Отдых за рубежом: Турция, Египет, Израиль, др.

Туристическая компания «Нероли» занимается поиском иностранных  партнеров целью увеличения объемов  работы путем установления контактов  с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли для фирмы и для государства. Компания «Нероли» сотрудничает с крупными туристическими компаниями в Беларуси, России, Украине, Израиле, Литве (Тez tour, Nataliе-tours, Turtess, Экотур-6, Алатан тур и др. туркомпаниями). ЧУП «Нероли» организует деловые поездки в Беларусь для иностранных туристов, в Израиль для белорусских туристов. Предлагает оздоровительные туры в Беларуси с отдыхом и лечением в санаториях и в Израиль с отдыхом и оздоровлением на Мертвом море. Как новое направление разрабатывает медицинский туризм  для иностранных туристов в Беларуси. Так же как и другие компании предлагает отдых в Украине, Крыму, Египте, Турции, ОАЭ, Таиланде и других странах известных туроператоров. Среди всех перечисленных направлений доминируют Крым, Турция, Израиль, удельный вес которых в отправлениях за рубеж превышает 52%.

Основной целевой  рынок компании составляют граждане Минска в возрасте от 25 до 45 лет, путешествующие в одиночку или семьями, с вышесредними или средними доходами, занятые преимущественно в частном секторе и ведущие активный образ жизни, а также деловые туристы.

Девиз компании – «Все для туриста, делового партнера высокого качества и по доступным  ценам». Главными принципами работы тур компании является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Целью турфирмы является: удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, завоевание своего места на рынке, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Предприятие стремиться завоевать постоянных клиентов путем  качественного обслуживания и путем  всевозможных выгодных и перспективных  предложений для потребителей. С  помощью гибкой системы скидок для  постоянных клиентов и для первых посетителей.

Все работники следят за изменениями в законодательной  базе касающиеся туристической деятельности.

Основные нормативные  документы, определяющие порядок  работы предприятия:

• Закон «О туризме» (1999);
• Национальная программа развития туризма РБ на 2011-2015 год;
• Типовой договор на оказание туристских услуг от 05.10.2010 № 1431;
• другие приказы и распоряжения МСиТ и др. органов управления. Так же законы, опосредованно касающиеся туристской деятельности («О порядке выезда из РБ и въезда в РБ граждан РБ, «Таможенный кодекс РБ», «О страховании», «О рекламе», «О защите прав потребителей» и др.)

Организационная структура данного предприятия  имеет линейный тип. Характеризуется  это тем, что все функции управления сосредоточены в линейных звеньях т.е. каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от него. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы своего подразделения. Данная структура максимально обеспечивает принципы единоначалия в управлении. При этом руководитель звена отвечает за весь объем работы вверенного ему подразделения. Того кто управляет, называют Директор. Объекты управления (кем управляют) - это коллектив, персонал, работники. Линейная организационная структура туристической компании представлена на рисунке 2.1.

 

Генеральный директор (Бухгалтер)

Заместитель генерального директора

Начальник отдела

Специалист  по продажам

Менеджеры по туризму

 

Рисунок 2.1 – Линейная организационная структура ЧУП «Нероли»

Примечание – Источник: Собственная  разработка.

Линейная организационная  структура управления является логически  стройной и формально определенной (согласованность действий исполнителей, четко выраженная ответственность, скорость и достоверность информации, непротиворечивость заданий, возможность контроля за исполнением поручений), но одним из недостатков является относительно небольшие возможности решения функциональных проблем. Эта структура только эффективна для небольших туристических предприятий, а именно такого как «Нероли».

Структура управления туристским предприятием должна совершенствоваться в соответствии с изменениями  внешней и внутренней среды предприятия. Любое внесение  новшеств в структуру управления необходимо рассматривать и применять с точки  зрения повышения эффективности дальнейшего функционирования предприятия. Большое внимание должно уделяться интересам потребителя, так как от его зависит успешная деятельность предприятия.

Количественный состав сотрудников в туристском предприятии  ЧУП «Нероли» состоит из: директора (выполняющего функции главного бухгалтера), заместителя директора, начальника отдела по туризму и  трех менеджеров. Качественный состав трудовых ресурсов ЧУП «Нероли» представлен в таблице 2.1.

Все сотрудники имеют  профессиональную подготовку и высшее образование, владеют английским языком и хорошо знают законодательные  и нормативные акты, знают свои должностные обязанности. Каждый работник имеет стаж работы в сфере туризма. Отношения в коллективе построены не только на сугубо деловой основе. Коллектив фирмы очень приятный, общительный и сплоченный.

 

Таблица 2.1 - Качественный состав трудовых ресурсов ЧУП «Нероли»

 

Группы работающих	По возрасту:	По образованию:		По стажу работы:
		среднее специальное	высшее	от 3 до 5 лет	от 5 и более
от 20 до 30	4	1	3	4
от 30 до 40	1		1		1
от 40 до 50	1		1		1

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Таким образом, надо отметить, что туристическое агентство ЧУП «Нероли» является небольшим по своему размеру. На данный момент штат сотрудников состоит из шести человек: в основном это работники до 30 лет и стажем работы до 5 лет, большая часть работников имеет высшее образование.

Трудовые взаимоотношения  с работниками в ЧУП «Нероли» регулируются условиями заключения трудовых договоров и регулируются трудовым законодательством РБ.  Директор туристической фирмы принимает решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристической деятельности, расширения географических маршрутов, разрабатывает политику развития организации, выявляет перспективы расширения зоны туризма, поддерживает сотрудничество с партнерами и ищет новых перспективных партнеров, заключает договора, определяет условия оплаты труда работников, дает указания и обязательства для всех работников и т.д. Так же директор предприятия несет ответственность за результат работы предприятия, соблюдает правила настоящего Устава.

Каждое решение руководителя, перед его принятием, обдумывается и просчитывается для того чтобы избежать промахов и ошибок. Контролируется вся работа персонала и по возникновению, каких либо вопросов тут же принимаются меры по их устранению и разъяснению.

Заместитель директора  занимается непосредственно реализацией туров, а так же ведет разработку новых проектов и реализацией стратегических планов фирмы, контролирует качество выпускаемой продукции (туристского продукта), ведет общение с клиентами, занимается бронированием отелей и т.д.

Для руководителя туристического предприятия «Нероли» характерен демократический стиль управления. Это наиболее оптимальный стиль руководства для туристического предприятия. Выбор этого стиля управления, одинаковая ориентация на сотрудников и производственные задачи в дальнейшем позволят туристической компании «Нероли» добиться высоких результатов и завоевать устойчивые позиции на туристическом рынке Республики Беларусь.

В обязанности менеджеров по туризму ЧУП «Нероли» входит: формирование и работа с клиентской базой; разработка и проведение компаний по привлечению клиентов; маркетинговое исследование рынка туристических услуг; организация работы офиса; заключение договоров, оформление туристических документов; консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров; бронирование билетов, гостиниц; консультация  клиентов и выявление потребностей.