Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг

Сбытовая стратегия. Для обеспечения эффективной реализации туристических услуг туристское предприятие проводило комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей турфирмы является не только производство туристского продукта, но умение продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимально экономическим эффектом для самого предприятия.

Фирма «Нероли» входит в  состав одноуровнего канала сбыта, т.е. в процессе продаж участвует один посредник – туристское агентство. Канал сбыта, построен на основе договорных вертикальных маркетинговых систем, включающих предоставление эксклюзивных агентских соглашений. Компания «Нероли» имеет прямые соглашения со следующими поставщиками туристских услуг:

• с туристическими компаниями в Израиле и Литве, а также с небольшим количеством отелей;
• с санаториями и базами отдыха в Беларуси (Спортивно-оздоровительный комплекс «Веста», Санаторий «Озерный», «Радон»; «Белорусочка», «Лесное», «Магисьральный», база отдыха «Александра» и тд.);
• с крупными международными туроператорами по Турции – «Corel», «Turtess» по Египту – «Pegas», «Testur», по Испании, Кипру и Европе – «Натали-турс».

Туристское предприятие  неизбежно сталкивается с одной  серьезной проблемой при организации коммуникаций. Она состоит в том, что предлагаемые ими услуги не имеют материально-вещественной формы, а, следовательно, не видны потребителям. В связи с этим особое значение приобретает четкое описание, как самих услуг, так и выгод, которые получает клиент от их потребления.

Основные выгоды, которое  дает сотрудничество с туристской фирмой «Нероли», это надежность, экономия времени и дополнительных средств, профессионализм организации поездок. Девиз компании «Нероли» – «Все для потребителя».

Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и  на различные фирмы, которые своей  деятельностью влияют на продвижение  продукта к потребителю.

 Являясь одним из  важнейших элементов комплекса  маркетинга, система маркетинговых  коммуникаций, в конечном итоге,  способствует достижению общих  маркетинговых целей фирмы. В  свою очередь, выбор целей маркетинговых  коммуникаций во многом определяет средства, используемые для их достижения.

Фирмой используется четыре основных элемента комплекса маркетинга.

Реклама. Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя  и свою продукцию.

В связи с тем, что  реклама является одним из наиболее дорогостоящих элементов маркетинговых  коммуникаций, ЧУП «Нероли»  планирует свой рекламный бюджет, чтобы вложенные в рекламу финансовые средства  не были потрачены впустую и достигли конечной цели.

Вопросами рекламы в, туристической фирме «Нероли» занимается директор. Однако заместитель директора  вносит свои предложения по усовершенствованию рекламного обращения (рекламный текст, цветовое оформление, структура), по выбору средств распространения рекламы, а окончательное решение принимает директор. Основными видами рекламы на туристском предприятии являются реклама в прессе. По мнению директора, реклама в прессе является наиболее эффективной. В летний сезон рекламная компания – очень интенсивная, реклама размещается в таких изданиях, как:

• Специализированные газеты: «Туризм и отдых», «Путешественник», «Отдых»;
• Массовые издания: «Ва-банк», «Из рук в руки».

Так же используется реклама  в интернете для привлечения  большого количества потребителей. У  компании имеется свой разработанный  сайт: www.nerolitour-rb.com со всем перечнем услуг. Сайт компании содержит полную информацию о фирме, об услугах, содержит дополнительную информацию об отдыхе, также можно оставить заявку на бронирование тура.

Количество просмотров посетителями страниц сайта на начала этого года составило 53 600 раз, при этом были задействованы дополнительные Интернет-ресурсы в виде туристических порталов и поисковых систем, путем размещения на них баннерной рекламы и текстовых объявлений. Так, на долю поисковых систем приходится 2,6% посетителей (системы google.com, yandex.ru), на долю сайтов — источников перехода — 9,8% (порталы www.tut.by, www.tio.by, www.holiday.by), доля прямого посещения www.nerolitour-rb.com  составляет 11,9% .

В туристической компании «Нероли» разработан свой фирменный логотип, что положительно влияет на рекламную деятельность компании. Туристы обращают внимание, и лучше запоминаю компанию по фирменному знаку, логотипу,  чем по названию.

 

 

Рисунок 2.3 – логотип компании

Примечание — Источник: архив компании.

 

Стимулирование сбыта. В основном используют акции сниженных цен, установление скидок и предоставление бонусов при заказе праздничных туров. Скидки каждому клиенту при бронировании тура 3-5%, а так же розыгрыши призов для клиентов проводятся с инициативы менеджеров туристской компании.

Фирма «Нероли» планирует поздравлять с праздниками своих клиентов. Для этого, будут разрабатываться праздничные открытки, к ним будет прилагаться брошюрка с информацией об актуальных турах на данный период; Вся продукция – брошюры, буклеты, листовки, присылаются из офиса компании «Нероли». Их разработкой занимается заместитель директора и менеджеры компании. Все листовки содержат: фирменный логотип компании, место расположения офиса; контактные телефоны, электронный адрес и описания тура.  (Приложение Б.)

Буклеты фирмы красочные, информационные. Главное отличие  от всех остальных информационных буклетов состоит в том, что в них  содержится информация о цене, и  полная программ тура. Всё это сделано  для того, чтобы клиент мог почитать, посмотреть и прети в офис и лично пообщаться с менеджерами туристической компании «Нероли».

Для того чтобы улучшить сбыт своих туристических услуг, компании «Нероли» разрабатывает на данный летний период бонусную карточку постоянного клиента. Эта карточка позволит постоянным клиентам турфирмы «Нероли» накапливать бонусы, что в дальнейшем позволит им совершать тур с большой скидкой.

Бонусная карточка постоянного  клиента будет давать возможность  получить три вида бонусов:

• гарантированный бонус 3%;
• поощрительный бонус 2%;
• дополнительный бонус 2%;

Каждый постоянный клиент получит гарантированный бонус  в размере 3% при каждом обращении  в фирму «Нероли». При обращении  лиц от имени постоянного клиента, которые приобретут путевку в  турфирме «Нероли». Они получат фирменную, бонусную карточку, а постоянному клиенту зачислиться поощрительный бонус в размере 2%.

Если постоянный клиент обращается в туристическую фирму  «Нероли» третий раз за один и тот  же год, то он получит дополнительный бонус в размере 2%. Суммарная скидка постоянного клиента на тур не может превышать 10%.

Связь с общественностью. ЧУП «Нероли» планирует активное участие в общественной жизни города Минска.

Личные продажи. Что касается личной продажи, то туристическая компания «Нероли» уделяет этому большое внимание. На фирме работают высококвалифицированные специалисты с высшим образованием в сфере туризма, которые всегда гостеприимно принимают своих клиентов и вежливо общаются с ними. Работники предприятия «Нероли» знают, что от вежливого общения со своими клиентами зависит, станут ли эти клиенты постоянными. Ведь чем больше постоянных клиентов у фирмы, тем фирма будет более процветающей, а соответственно конкурентоспособной. Личные переговоры с клиентом на этапе заключения контракта о сотрудничестве осуществляет директор и заместитель директора фирмы. При необходимости менеджер лично совершает сделку.

Предприятие стремиться завоевать постоянных клиентов путем качественного обслуживания и путем всевозможных выгодных и перспективных предложений для потребителей. С помощью гибкой системы скидок для постоянных клиентов и для первых посетителей.

Предприятие предлагает только надежный и проверенный продукт  высокого качества, как для иностранных  туристов, так и для отечественных.

Однако большим недостатком деятельности компании является тот факт, что в туристической компании «Нероли» отсутствует отдел маркетинга и  рекламы. На мой взгляд, необходимо назначить или принять на должность хотя бы одного человека, который бы отвечал за маркетинговую деятельность предприятия. Это помогло бы разгрузить менеджеров компании, и они смогли бы целенаправленно заниматься только работой с клиентами.

На основании проведенного анализа следует сделать вывод  о том, что внутренняя и внешняя  среда для проведения маркетинговых исследований потребителей на предприятии ЧУП «Нероли» в целом благоприятная.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Маркетинговые исследования потребителей на предприятии «Нероли»

 

3.1  Особенности  маркетинговых исследований на  предприятии

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга.

Правильное  понимание потребителей предоставляет  туристской фирме «Нероли» возможности:

• прогнозировать их потребности;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
• выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
• устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
• создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
• налаживать эффективную работу с клиентами.

 Знание  личностных факторов имеет исключительное  значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

• вид предлагаемых услуг;
• выбор мест их приобретения;
• возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
• способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.  

Маркетинговые исследования представляют собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

• четкое определение проблемы и постановка целей исследования;
• разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты),  выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);
• сбор информации;
• анализ собранной информации;
• представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать более правильные решения;
• контроль использования или применения  конкретного исследования.

При маркетинговых  исследованиях своих потребителей туристическая компания «Нероли» ставит перед собой следующие задачи:

• выяснить каким источником информации пользуются потребители при выборе того или иного туристического компании и маршрута;
• налаживать взаимоотношения с новыми клиентами и улучшать взаимоотношения с уже существующими постоянными клиентами.

Для этого предприятие  «Нероли» проводит сегментацию рынка потребителей, оно делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждого из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации  – обеспечить адресность  туристскому  продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей (ориентация на потребителя).

Основные признаки сегментации, которые учитываются  фирмой:

• по географическому (те клиенты, которые с одинаковыми или схожими предпочтениями и определяющимися проживанием на той или иной территории);
• по демографическому признаку (пол потребителей, их возраст, количество членов семьи);
• по социально-экономические (предполагают выделение сегментов потребителей на основе профессии, образования и уровня дохода);
• по психологическому и поведенческому признаку.

На крупных туристических  предприятиях маркетинговыми исследованиями обычно занимается отдел маркетинга, но так как предприятие «Нероли» молодое и пока только набирает обороты, то на данном этапе не имеет маркетингового отдела, осуществляющего полноценную маркетинговую деятельность. Однако маркетинговые функции распределены между руководителем и менеджерами предприятия в соответствии со спецификой их непосредственных функциональных обязанностей. Так, на менеджеров по продажам и сервису возложены задачи из области операционного маркетинга, включая мониторинг за туристическими рынками, изучение конкурентов, потребителей, внесение предложений по оптимизации продуктового портфеля, осуществление конкретных мероприятий по продвижению туристического продукта.