Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг

• предложение по совершенствованию организации и проведения маркетинговых исследований потребителей туристических услуг на предприятии «Нероли»  является выявление следующих важнейших направлений:
• изучать опыт организации и проведения исследований потребителей туристическими фирмами в Беларуси и за рубежом;
• четко определять цели исследований и возможные проблемы при исследованиях;
• необходимо выбрать наиболее подходящие методы исследований потребителей туристических услуг;
• рассмотреть предложения по сотрудничеству с маркетинговыми агентствами для нахождения наиболее эффективных путей развития и совершенствования исследований потребителей;
• вовлекать в процесс маркетингового исследования лиц, наиболее подходящих сотрудничеству компании;
• назначить главного специалиста по маркетингу, который будет отвечать за исследования потребителей на рынке туризма;
• усилить контроль над процессом планирования, организации и проведения исследований;
• планировать процесс сбора информации с использованием первичных и вторичных данных;
• совершенствовать технологии обработки и систематизации полученных данных;
• сформировать единую систему маркетинговой информации в виде папок, файлов с результатами и новыми разработками для предприятия. В них должны содержаться данные о проведенных исследованиях потребителей и конкурентов на рынке туризма;
• разработать механизмы эффективного применения полученных в процессе маркетинговых исследований данных на практике;
• оптимизировать бюджет маркетинговых исследований потребителей;
• Перечисленные выше направления по совершенствованию организации и проведении маркетинговых исследований потребителей следует применять на туристическом предприятии «Нероли» при исследовании потребителей.

Из проведенного маркетингового анализа (указанного в гл.3 раздела 3.1) следует, что в компании «Нероли» для  исследования покупательского  поведения потребителей используется преимущественно метод наблюдения. В то же время положительный опыт других компаний показывает, что при правильном планировании и организации маркетинговых исследований эффективными являются и другие методы, которые следует использовать туристской компании «Нероли», включая анкетирование, эксперимент и д.р. Для доказательства этого был проведен анкетный опрос независимых потребителей туристических услуг и потребителей самой компании «Нероли». Полученные результаты позволяют внести соответствующие коррективы по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия, среди них:

• повышение качества обслуживания клиентов, менеджерами компании (Менеджеры компании должны быть вежливыми, открытыми предоставлять полную информацию о туре и т.д.);
• расширение коммуникационной стратегии предприятия (Финансирование рекламной деятельности на размещение рекламы в газетах, интернете, на телевиденье и радио);
• разработка рекламных материалов для информирования потенциальных потребителей о предложениях компании (разработка красочных буклетов, брошюр, визитных карточек с информацией об предоставляемых услугах и т.д.);
• проведение мероприятий по PR-деятельности, для поддержания хорошей репутации на рынке туристских услуг (участие в акциях, выставках, распускание слухов о компании, путем высококачественного обслуживания клиентов и т.д.);
• разработка единой базы данных (ведение записи контактов с имеющимися потребителями и осуществление рассылки фирменных открыток с поздравлениями и подарками постоянным клиентам ко Дню рождения, Новому году, 8 марта и т.д.);
• предложение на рынок такого товара, который будет пользоваться спросом у потребителей. Для этого необходимо знать своих потребителей и учитывать тенденции изменения мирового туристического рынка;
• разработка своих туров, которые будут эксклюзивные и ориентированные на среднего по финансовым возможностям клиента;
• проведение выгодной ценовой политики, как для туриста, так и для самого предприятия;
• сегментирование потребителей и разработка способов получения о них нужной информации;
• мотивирование  клиентов для принятия решения о покупке, с помощью акций, скидок, бонусов;
• повышение конкурентоспособности предприятия на рынке, умение выделиться и обойти своих соперников; 
• умение находить общий язык с партнерами и развивать общие интересы;

На туристическом предприятии «Нероли» можно ввести следующие новшества по исследованию потребителей:

1. Разработать дневниковый метод исследования потребителей для наиболее лояльных клиентов, которые могли бы заполнить дневник во время путешествия. С помощью данного метода можно получить более точные данные о плюсах и недостатках предлагаемых и реализованных услуг;
2. Создать анкеты для опроса потребителей в автобусе по возвращению с экскурсионного тура или с любого другого тура. В результате данного анкетирования можно получить сведенья об удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей, приобретенным туристическим продуктом и оказанными услугами;
3. Поместить анкету на электронном сайте компании «Нероли», где потребитель смог бы оставить свои отзывы и пожелания о полученной информации или о предоставляемых услугах. Это поможет определить, на что в первую очередь обращает внимание потребитель, а также поможет выявить недостатки работы предприятия;
4. Использовать в маркетинговых исследованиях потребителей метод эксперимента. Например, продавать туристический продукт по разной цене, но похожего качества. 
5. Разработать книгу предложений для отзывов туристов компании «Нероли» после оказания менеджерами компании туристической услуги. Этот способ поможет, выявит предпочтения клиентов в обслуживании и оказании услуг, а так же выявить недостатки в работе менеджеров компании;
6. Разработать специальные вопросники для осуществления наблюдения за потребителями в различных ситуациях: в опросе, во время покупки тура, после оказанной услуги и т.д.  
7. Провести опрос по телефону, для выявление наиболее действенной рекламы для потенциальных потребителей компании «Нероли». По итогам данного опроса сделать акцент на тот вид рекламы, по которому обращаются большее количество туристов.

Предложенные методы исследования потребителей, позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых деятельности. Позволит получить о потребителях туристических услуг полную, актуальную и информацию. На ее основе руководитель и менеджеры компании смогут принимать правильные, оперативные и стратегические решения по созданию туристического продукта и способом его продвижения на рынок. Фирма может попытаться изменить отношение клиентов к предлагаемым услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение данной дипломной  работы можно сделать вывод, что      исследование потребителей туристических услуг не только исключительно важно с точки зрения успешной организации деятельности туристического предприятия в соответствии с маркетинговой концепцией, но имеет огромную практическую ценность. Деятельность компании  определяет потребитель, который приобретает туристический продукт по своим предпочтениям и пожеланиям. Следовательно, туристическая компания должна знать предпочтения туристов и предлагать на рынке такой товар, который будет пользоваться спросом.  Только через понимание поведения потребителей и удовлетворение их потребностей, туристическое предприятие может рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается турист. Поэтому маркетинговые исследования потребителей можно назвать важнейшим направлением исследований в маркетинге.

Сложность маркетинговых  исследований заключается в том, что поведение потребителя невозможно понять, не выявив источники побудительных сил, мотивы. Следовательно, роль маркетинговых исследований в первую очередь сводится к изучению факторов, потребностей  и побудительных мотивов, которые и определяют принятия решения о покупке туристического продукта. 

Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг рассматриваются на примере небольшого туристического предприятия «Нероли». В ходе анализа деятельности предприятия было выявлено, что на туристическом предприятии «Нероли» работает квалифицированный персонал со стажем работы, что обеспечивает стабильную работу компании. Количественный состав сотрудников на предприятии ЧУП «Нероли» состоит из  6 человек: директора (выполняющего функции главного бухгалтера), заместителя директора, начальника отдела по туризму и  трех менеджеров. Большим недостатком компании является  отсутствие специалиста по маркетингу, однако маркетинговая деятельность на предприятии распределена между директором и менеджерами компании. Для проведения полноценных маркетинговых исследований потребителей необходимо назначить на должность специалиста по маркетингу.

Туристическая фирма ЧУП «Нероли» является многопрофильной и работает, как на внутреннем, так и на внешнем рынке, занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает свой продукт, а также реализует туристский продукт крупных туроператоров. Для эффективной реализации туристических услуг компании «Нероли» нужно знать потребности клиентов их желания и возможности  в приобретении продукта компании, поэтому следует проводить маркетинговые исследования потребителей.

Финансовое состояние ЧУП «Нероли» недостаточно стабильное. Жизнедеятельность предприятия постоянно поддерживается за счет новых займов, прибыль предприятия невелика. Следовательно, фирма может выделить ограниченные средства для проведения маркетинговых исследований. Туристическая компания «Нероли» на данный момент находится в стадии развития и работает над улучшением экономической деятельности предприятия.

В компании «Нероли» уделяется недостаточное внимание маркетинговым исследованиям потребителей. Среди всех методов исследований в силу специфики туристического бизнеса и сложившегося финансового состояния в ЧУП «Нероли» наибольшее предпочтение отдается непосредственному наблюдению за реальными и потенциальными потребителями. До приобретения покупки  менеджеры компании наблюдают за поведением потребителей, отслеживая их телефонные звонки, прямые обращения в офис или частоту  посещений потенциальными потребителями Интернет-сайта компании. Менеджеры по личным продажам путем наблюдения изучают поведение клиентов в процессе совершения продажи в офисе компании.

В данной дипломной работе были проведены маркетинговые исследования независимых и потенциальных потребителей туристических услуг компании «Нероли». В результате данных исследований было выявлено, какой туристический продукт предпочитают туристы и на что обращают внимание при выборе туристической компании.

На основе проведенного анкетного опроса потребителей туристских услуг компании «Нероли» необходимо сделать следующие рекомендации по улучшению ее маркетинговой деятельности: улучшить уровень качества обслуживания потребителей; прогнозировать потребности потребителей; предлагать услуги пользующиеся наибольшим спросом у потребителей; разрабатывать новый турпродукт; расширять ассортимент предоставляемых услуг в соответствии с запросами потребителей и в соответствии с их семейным положениям; учитывать сезонность, доступность продукта в цене; проводить различные акций, устанавливать гибкую систему скидок; налаживать взаимоотношение и понимания с потребителями и т.д.

В целях эффективного продвижения туристических услуг  на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении,  а  необходимо  разработать свой печатный орган в виде каталога, в котором будет информация о новых маршрутах, туристических  услугах, полезная информация о странах.  Также важным является участие в туристских выставках. Это место скопления большого количества людей с одними интересами, поэтому это хорошая возможность предложить свои услуги и приобрести постоянных клиентов.

Немаловажное значение играет качество обслуживания менеджерами компании, так как от хорошего обслуживания зависит репутация компании. Необходимо постоянно следить за изменениями на рынке туризма и предлагать компании «Нероли» такой товар, который будет пользоваться спросом. Туристическая компания должна провидит выгодную ценовую политику, как для туриста, так и для самого предприятия.

На основе проведенного анкетного опроса было выявлено, насколько эффективно работает туристическая компания «Нероли». Для дальнейшей более эффективной работы туристического предприятия следует уделять большее внимание исследованиям потребителей туристских услуг. Для этого следует шире использовать такие методы исследования потребителей, такие как: опрос, эксперимент, наблюдение и др. Сотрудникам компании «Нероли» целесообразно использовать метод углубленного интервью, приглашая клиентов поделиться своими впечатлениями спустя некоторое время после окончания путешествия. Для этих целей подходят как постоянные клиенты, так и туристы-новички. Полученные сведения позволят внести соответствующие коррективы в определенные элементы маркетинговой деятельности и таким образом, будут способствовать повышению ее эффективности.

Проведенный анализ деятельности компании «Нероли» по исследованию потребителей туристических услуг позволяет сделать следующие предложения:

• разработать дневники исследований потребителей для наиболее лояльных клиентов, которые смогли бы заполнять данный дневник вовремя путешествия;
• составить анкеты для опроса потребителей в автобусе по возвращению с экскурсионного тура или с любого другого тура;
• расположить анкеты на электронном сайте компании «Нероли», где потребитель смог бы оставить свои отзывы и пожелания о полученной информации или о предоставляемых услугах;
• разработать книгу предложений для отзывов туристов компании «Нероли» после оказания менеджерами компании туристической услуги;
• составить опросные листы для осуществления наблюдения за потребителями в офисе компании и по телефону.

Предложенные способы  помогут компании получить наиболее полную и достоверную информацию о потребителях туристических услуг. На основе данных исследований руководители компании смогут принимать правильные решения по созданию туристического продукта и определению наилучших направлений реализации туристических услуг компании «Нероли».

Проведенное в дипломной  работе исследование позволяет утверждать, что маркетинговые исследования потребителей туристских услуг имеют  первостепенное значение для успешной деятельности туристских предприятий.