Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг

Основные направления  маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Нероли" представлены на рисунке 3.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

                   

                                                                                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3.1 - Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Нероли"

Примечание – Источник: собственная  разработка.

 

Маркетинговые исследования потребителей являются неотъемлемой составляющей деятельности сотрудников и руководства компании. Они осуществляются своими силами, т.е. без привлечения специалистов.

Специфика туристского  бизнеса такова, что он, с одной  стороны, нуждается в максимально полной, достоверной и свежей информации о потребителях, а с другой, сам предоставляет широчайшие возможности для исследования потребителей, в том числе их поведения при приобретении услуг. Для этих целей компанией используется довольно широкий спектр методов и средств. Среди всех методов, как и в большинстве других туристских компаний, в силу специфики туристского бизнеса, в ЧУП «Нероли» наибольшее предпочтение отдается непосредственному наблюдению за реальными и потенциальными потребителями. До приобретения покупки, например, после выхода рекламных обращений, менеджеры компании наблюдают за поведением потребителей, отслеживая их телефонные звонки, прямые обращения в офис или изменения частоты  посещений потенциальными потребителями Интернет-сайта компании. Полученные сведения обрабатываются и представляются в форме отчета или записки заместителю директора по продажам и самому директору.

Опытные менеджеры по личным продажам путем наблюдения изучают  поведение клиентов в процессе совершения сделки. Они узнают у посетителей офиса, из каких источников те получили информацию о компании и ее услугах, что запомнилось им в содержании рекламных сообщений, что оказало на них решающее влияние обратиться именно в компанию «Нероли». В процессе личной продажи они также получают и впоследствии документально фиксируют информацию об отношении клиентов к предлагаемым туристским продуктам, их качеству, ассортименту, цене, стимулированию сбыта, рекламе.

Туристическая компании «Нероли» для  исследования покупательского поведения потребителей используется преимущественно метод наблюдения. В то же время положительный опыт других компаний показывает, что при правильном планировании и организации маркетинговых исследований эффективными являются и другие методы, которые следует использовать туристской компании «Нероли», включая анкетирование, эксперимент, а также методы экспертных оценок.

Туристическое предприятие  «Нероли» исследует туристский рынок  услуг, потребителей и конкурентов. Так как фирма молодая и  за недолгое время функционирования  приобрела пока еще не большое количество клиентов. В данный момент все силы фирмы направлены на завоевания постоянных клиентов и развитие новых перспективных предложений на рынок.

 При исследовании  потребителей туристского продукта в ЧУП «Нероли» применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, личные интервью.  Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются менеджеры, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. 

Используя результаты такого опроса, менеджер может планировать  и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

С целью доказательства результативности метода анкетирования для изучения потребителей туристических услуг нами было проведено 2 небольших исследования: независимых потребителей туристских услуг (жителей города Минска) и непосредственно туристов компании «Нероли». Выборку составили 40 человек в возрастном диапазоне от 18 до 60 лет, разного пола, социального статуса, уровня доходов. Всех их объединял опыт обращения в туристские компании.

Основной целью анкетирования  являлось:

• определение факторов влияющих на потребителя при принятии решения о выборе конкретной туристской компании;
• определение удовлетворенности покупателей предоставляемыми услугами компании «Нероли».

Исследование независимых  потребителей туристских услуг и  потребителей туристического продукта предприятия «Нероли» проводилось  по следующей схеме: разработка анкеты [Приложение А] и [Приложение Б]; проведение анкетного опроса; анализ; оценка и интерпретация результатов.

Респондентам было предложено ответить на поставленные вопросы методом  выбора из имеющихся вариантов подходящие.

При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, его пол, семейное положение, о чем свидетельствуют данные таблицы 3.1

Из данного опроса видно, что  наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 45 лет, которые заявляют интерес на 4 - 5 видов отдыха из 6, приведенных в таблице. На основе полученных результатов следуют то, что туристической компании «Нероли» необходимо больше ориентироваться на потребителей среднего возраста как на семейных пар, так и на холостых молодых людей. Больший интерес к отдыху проявляет женский пол, чем мужской, это связана с тем что большинство женщин состоящих в браке выезжают на отдых с целью оздоровления детей, отдыха и лечения. 

В результате опроса потребителей туристского услуг, получены сведения о предпочтениях туристов, посещать ту или иную страну в зависимости от возраста, пола и семейного положения, которые приведены в таблице 3.1.

 

Таблица 3.1 - Возрастные предпочтения видов отдыха

 

Вид отдыха	Доминирующий возраст (лет)	Соотношение (муж./жен.)	Предпочтения
Отдых на море	18 – 35, 36 – 40	1:1	Смешанный интерес (семейный и молодежный отдых)
Горнолыжные курорты	26 - 35	2:1	Вызывает интерес у молодых  пар и холостых людей, интересующихся спортом.
Отдых в деревне, на природе	26 – 55 старше 55	1:2	Смешанный интерес
Оздоровительный туризм	36 – 45, 46 – 55 старше 55	1:2	Интерес у людей, ранее состоявших в браке - 46%, семейных пар - 36%, холостых людей - 18%.
Экскурсии	18 – 25 26 – 35	1:2	Равный интерес у семейных пар  и холостых людей
Национальные парка (Охота, рыбалка  и др.)	35 – 45 46 – 55	2:1	Равный интерес у семейных пар  и холостых людей

Примечание – Источник: собственная разработка на основе опроса.

 

На вопрос: «Какие виды отдыха и туризма зачастую Вы практикуете?»  Были получены следующие результаты (рисунок 3.2).                                                                                                                                                                                                                                                      

Рисунок 3.2 - Результаты опроса потребителей о потребительских предпочтениях

Примечание – Источник: собственная разработка на основе проведенного опроса.

 

Таким образом, приморские курорты практикуют большее количество туристов, это связана с тем, что на сегодняшний день такие страны как Турция, Египет, Болгария, ОАЭ и многие другие приморские страны в последние годы стали более доступные по ценовому диапазону для отечественных туристов. Санатории и профилактории пользуется спросом в особенности в летний период времени года. Неизменно многие туристы предпочитают отдыхать и на природе и в сельской местности. Горные курорты пользуются меньшим спросом и актуальны в зимний период времени года, что касается национальных парков, то в Беларуси они больше ориентированы на любителей охоты и рыбалки и пользуются не большим спросом у населения. Немаловажным фактом играет то, что в основном все Национальные парки расположены вдали от столицы Беларуси, за исключением Нарачанского национального парка и Березинского биосферного заповедника. Туристической компании «Нероли» следует уделять больше внимания приморским курортам, санаторно-курортным учреждениям и предлагать большее количество  экскурсионных программ.

Также было выявлено, что  частота отдых зависит от социального  статуса туриста, о чем свидетельствуют  данные таблицы 3.3.

 

 

Рисунок 3.3 - Результаты опроса потребителей об их социальном статусе

Примечание – Источник: собственная  разработка на основе опроса.

 

Как видно из рисунка 3.3 чаще всего выезжают предприниматели, по работе, на отдых, а затем следуют служащие, рабочие, учащиеся и пенсионеры. Таким образом, наибольший интерес для туристических фирм составляют предприниматели, служащие и рабочие, а потом уже учащиеся и пенсионеры.

В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о  важных и менее важных факторах при выборе туристической компании, которые представлены на рисунке 3.4.                                                                   

 

Рисунок 3.4 – Факторы, оказывающие наибольшее внимание на потребителей при принятии решения о выборе туристической компании

Примечание – Источник: собственная  разработка на основе полученных данных из анкетного опроса.

 

Данные рисунка 3.4, несомненно, интересны для более эффективного функционирования и продвижения компании на рынок. В результате обработки данных анкетирования были получены результаты, которые отображены на рисунке 3.4, указывающие на наибольшую важность при принятии решения о выборе той или иной компании. Существенный сегмент целевого рынка компаний, работающих на туристском рынке Минска, составляют постоянные клиенты, немалая часть которых обратилась в данные компании именно по рекомендации родственников, друзей и знакомых. Это подтверждает факт высокой эффективности рекламы «из уст в уста», передаваемой довольными обслуживанием клиентами компаний или как называют в народе «Сарафанное радио». Так же многие туристы при выборе туристской компании останавливают свой выбор на стоимости тура, скидках, затем обращают влияние на известность фирмы, качество ее обслуживания и месторасположение офиса.

Вторым важным фактором для большинства опрошенных жителей  города Минска, прежде всего, путешествующих за рубеж, при принятии решения о  выборе турфирмы,  является цена на туристский продукт. Данный факт указывает  на необходимость уделять особое внимание разработке эффективной ценовой политике, а также широко и умело использовать инструменты стимулирования сбыта, которые заняли третью позицию в итоговом списке критерия известности компании.

 В целях эффективного  продвижения туристических услуг на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении,  а  необходимо  разработать свой печатный орган в виде каталога, в котором будет информация  о новых маршрутах, туристических  услугах, полезная информация о странах.  Реклама играет важную роль в развитии любой компании. Поэтому необходимо знать какая реклама наиболее эффективна используется и приносит наибольший эффект компании. Также важным является участие в туристских выставках. Это место скопления большого количества людей с одними интересами, поэтому это хорошая возможность предложить свои услуги и приобрести постоянных клиентов. Наиболее значимые виды рекламы, используемые туристами при выборе туристической компании, отображены на рисунке 3.5